话术设计的方法
二、解除流程：认同→赞美→转移→反问
对于顾客来说他的话永远是对的，因为 每个人都会认为自己的话都是对的。
话术设计的方法
三、解除家长抗拒指导思想：
是让家长看到价值不是解除抗拒本身。我们应该把家长 的焦点转移到产品价值，不是在抗拒上纠缠不清。只有对 方接受产品的价值就同时接受产品的不足。就像你爱一个 人应该爱他的全部一样的道理。
电话约访的沟通技巧
身体语言
身体语言中最重要的就是一定要微笑 ，用放松、自然的 声音去影响家长，这样会给客户留下一个深刻的好印象。
电话约访的沟通技巧
建立融洽的关系 1、适应家长的声音特性：
一个人的声音跟他的性格有很大的关系 ，可以通过声音来判断出家长的性格 ，从而 满足他们不同的情感需求
2、赞美对方 ：
声音要素
1、热情 ◆自我调节 ◆不要太热情 2、语速： 讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样 3、音量 ：①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明
白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；还会让人 觉得不自信 ②声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持 音量正常。
4、发音的清晰度：清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。 5、善于运用停顿：A：适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意
电回答你的问题是必要的或至少是没有
坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有 望改变客户的想法。
2.反问：如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有
两种方式可以选择：①实事求是，切忌不懂装懂；②反过来提问客户，让客 户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正
赞美对方很像是沟通中的润滑剂，赞美对方最容易、最直接、最有效的手段 就是赞美对方的声音。
3、指出家长目前存在的问题：
客户现阶段有哪些问题存在，销售人员要通过和客户的交谈中了解到。
电话约访的沟通技巧
二、提问的技巧 ：
作为一名优秀的电话销售人员，应该是有善于向 家长提出关键问题的能力。以帮助家长解决问题为导 向的咨询师，会时刻注意家长目前的环境中可能存在 什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助家长解 决这些问题。
价值的你说是吗？ • • 那也就是说时间也不是问题你说是吗？ • • 提出比较，有的家长距离更远。 • • 那你觉得什么比较重要。（时间重要还是孩子的未来比较重要） • （ 一个问题不止一个答案，正常可以列举最少六个答案。） • •
话术设计常见的问题
• 问题二、价格太贵（除了这个还有别的问题吗？） • 解决方案：一 • 那你觉得贵多少呢？（家长：贵了300元） • 那一个月也就贵一百多块钱，一次只多几十块钱，是不是？ • 那一次课程就是多20元 • 为了我们孩子的教育，为了我们孩子的未来多投资20元能算什么呢？您说是吗？（是的） • 为了我们孩子的教育我们甚至会投资更多你说是吗？（是的） • 你价格也就没有问题了你说是吗？（是的） • • • 解决方案：二 • • 这位家长一个产品贵或是不贵主要是看他有没有价值你说是吗？（家长：是的） • 如果有价值5万、10万我们都会投资 • 如果没有价值白送给你都是一个麻烦你说是吗？（家长：是的） • 那像我们的产品虽然比你刚才说的别家的价格稍高了几百元 • 同时我们能提供他们不能提供的这么多（具体说明哪些好处） • 我想对你来说也是物所值的你说是吗？（家长：是的） • •
电话约访的流程
1.开场白-阐述来电用意 目标-让家长不挂我电话 2.沟通交流-询问顾客信息 目标-让家长主动和我谈孩 子问题 3.引导分析-激发话题 目标-让家长认为我是专家 4.异议解答-顾客问题回应 目标-给家长信心 5.进行邀约-面对面咨询 目标-让家长和我确定时间
一、打电话时的人员素质要求
电话约访的开场白
重点技巧：
1、提及自己公司/机构的名称，专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问家长相关问题，使家长参与。
电话约访的沟通技巧
一、增强声音感染力
①跟你声音要素相关的； ②跟你措辞、讲话的内容相关的； ③跟你身体语言相关的。
电话约访的沟通技巧
力。 B：适当的停顿一下客户才能有机会向你提出问题。
电话约访的沟通技巧
措辞
1、回答问题应有逻辑性：
很清晰的逻辑思维，体现专业度
2、配合肢体语言 ：
在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客 户是可以通过你的声音感受到的。
3、积极的措辞 ： 4、自信 5、简捷清晰：
把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚 自己的观点
电话约访的沟通技巧
2.封闭式的问题
封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题 来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不 能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。
如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出 封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。在前期 了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、 毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的 商机。
好可以据此投其所好了。
话术设计的方法
一、解除家长反对意见的四种策略
1、说比较容易还是问比较容易。 2、讲道理比较容易还是讲故事比较容易。 3、西洋拳打法容易还是太极拳打法比较容易。 4、反对他否定他比较容易，还是同意他配合他、再说服他
比较容易。 • 解除反对意见两大忌：
a、直接指出对方的错误。 b、发生争吵。
个人素质要求：乐观进取；积极主动； 不畏挫折；擅长游说；灵活应变； 自我学习；保持工作热情和激情 技能要求：教育专业知识；语言表达； 分析判断能力；沟通技巧；心理素质； 销售敏感度
二、打电话时的资料准备
• 笔, • 笔记本, • 客户资料 • 中心的资料——背景、形式和特色 • 话术资料准备 • 中心的优惠活动 • 竞争对手的状况 • 成功案例
电话约访的沟通技巧
提问的方式
两大类：开放式的问题 封闭式的问题。
电话约访的沟通技巧
1.开放式的问题
开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选 定的话题。如果你想多了解一些家长的需求，就 要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题 的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“ 为什么”、“谈谈”等。
话术设计常见的问题
• 问题一、太远了（除了这个还有别的问题吗？） • • 解决方案：（先认可，改变他的想法）发问建立掌控 • • 是的，从你们那赶过来是有一段距离，这位家长你是开车来的吗？开车大概要花多长时间（半小时
以内）。 • 那你觉得远了多少呢？ • 大概要多花你都是时间呢？（家长：大概多10-15分钟） • • 是这样的，为了我们孩子的教育、为了在未来有更好的人生我们做父母的一个星期多花10钟也是有