No 进、撤、铺、抺、补、 洗II、m m补、aa吸、gg检、ee登。
7、在清洁房间时，客人中途进入房间，服务员应对客人说：先生/ 女土，早上好，我是楼层服务员，请问有什么可以帮助你的 吗？如果客人说他是这间客房的客人，我们应该对客人说什 么？为了这个房过来，在确认后应对客人 说感谢您对我工作的支持。如果房间磁卡钥匙不符，礼貌地请 客人暂时离开房间，很抱歉先生/女士，您的房间磁卡钥匙与这 个房间不符，请您暂时离开这个房间，我帮您打电话到前台核 对一下您的房号，请客人报出姓名，登记时用的证件，如是团 队请他告诉你他的领队房间号码。如果遇到无礼取闹的客人告 诉领班或房务中心，让他们通知保安部协助处理。
2.包角：包90°(等腰三角形)，四个角度一致。（如达不到标准每 个角扣1分）床单松动整体不够美观（扣2分）
3.套被子四个角平整、到位，棉被不得外露。整体美观度达不够（ 扣5分）
4.被子折叠长度为30厘米。（偏差在2厘米内,如达不到标准扣2分 ）
5.套枕头四个角到位，枕芯不得外露；枕头外型平整、挺括；枕头 居中，枕头边与床两侧距离相等（偏差为2厘米内），枕头开门方 向为右方(如达不到标准扣1分)
5、管家部常用的房态有以下几种：
空房V/C 住房OCC 待修房OOO 外宿房S/O 预退房E/D 预进房E/A 轻便行李房L/B 无行李房N/B 重锁D/L 请打扫即MUR 走客房C/O 请勿打扰DND 常住客房LSG 贵宾VIP 入住C/I 已退客房V/D
6、退房清扫程序可概括为十个字，即十 字决，它们是：
2、管家部提供哪几项服务：
洗衣服务；缝补服务；暂借物品服 务；婴儿看护服务；鲜花服务；失 物待领服务；擦鞋服务；
3、客房出租的标准
A、II清m m 洁N 的a a 浴o g g 室e e B、II清m m 新N 的a a 客o g g 房e e 空气 C、II清m m 洁N 的a a床o g g 铺e e 和布巾 D、II整m m 洁N 的a a地o g g 毯e e
6.整体美观度：枕头与被子的距离为40厘米(偏差在2厘米内) 枕头与床边的距离为2厘米，枕头不得外露。
在规定的时间内（三分钟）不能完成的扣5分，提前完成加5分
二、客房岗位技能理论知识考核（总分数 为50分）：
1、管家部的简介：
客房是酒店的基本设 施，是酒店商品不可缺少的 组成部分。客房部HOUSEKEEINGDEPARTMEN ）又称管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门 ，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设 施设备的维修保养，并承担着客房和酒店公共区域 的清洁卫生工作，客房服务质量的好坏直接影响客 人对酒店产品的满意度，也对酒店的声誉和经济效 益产生重大的影响。
管家部技能考核标准培训
一、管家部参加岗位技能考核内容
二、客房岗II位m m 技能N 理论a a 知识o g g 考核（e e 总分数为50分）
一、管家部参加岗位技能考核内容如下：
客房铺床实操考核；(总分数为105分)
项目 总印象
铺床程序
附加分 累计总分
分数 10
10 20 20 10 10 20 5 105
8、在清洁住客房间时应注意以下事项：
1、在清洁房间时，必须开门。 2、不得使用或接听客人的电话。 3、不得翻阅客人的书报杂志和文件及翻动客人的行李。 4、不得随便挪动客人的物品，特别是客人的贵重物品。 5、不得使用房内设备，如卫生间，床、椅子，不得在
客房内休息。 6、不能让闲杂人员进入客房。 7、不能偷吃客人的食品、饮料。 8、不得将客用的布草当抺布使用。 9、不宜与客人长谈。
E、II整m m 洁N 的a a 床o g g 面e e F、II房m m 间N 无a a 四o g g 害 e e G、II完m m 好N 的a a 室o g g 内e e 装璜 H、II完m m 好N 的a a 设o g g 施设e e备
4、万能磁卡钥匙的重要性：
在于它可以开启本楼层所有的客房门，亦有 可能引致客人财物损失，威胁生命及泄露个人隐 私，在酒店而言磁卡钥匙是酒店服务员的第二次 生命；如有不慎丢失要立刻报告上司，以免给酒 店及客人造成重大损失。遗失者需要接受保安部 的调查。
9、在清洁客房发现以下问题要立即报告：
✓ 客人损坏设施设备和用具。 ✓ 客人的遗留物品。 ✓ 已通知是走房，但房间内留有行李。 ✓ 客人生病。 ✓ 房内有异常情况。 ✓ 房间内发现害虫和鼠类。
9、在清洁客房发现以下问题要立即报告：
✓ 水电设备发生故障。 ✓ 客人携带违禁物品。 ✓ 客人开了房但未使用过。 ✓ 空房有人住过。 ✓ 损坏了客人的物品。 ✓ 请勿打扰房过了二点钟。 ✓ 在走廊上发现有可疑人员出现。
10 、服务员每天在中午11：30-12：00检查客房 是否有洗衣，在收取时要首先要注意客人是 否填写洗衣单，并检查洗衣单客人是否签名
、 房号、日期、及是否需要是快洗服务。将洗 衣收到工作间，如是快洗立即通知房务中 心，以免耽误客人洗涤时间。
11、造成客人投诉主要有几下几点：
①、客房清洁不及时。（主要表现在客房退房后，新 的客人入住没有及时打扫，不懂得安排工作重点， 造成客人投诉。）
②、清洁不到位。（主要表现在服务员没有按程序要 求做，偷工减料，例如马桶不用清洁剂清洁，污垢 残留在马 桶内侧。）
③、客人受到打扰。（例如客人挂了DND牌，服务员 仍然去打扰客人或者隔壁客房的嗓音打扰到客人的 休息。）
④、客人在客房遗失的物品找不到。（例如客人退房忘 记有物品放在房间，打电话来的时候服务员没有记 录，客人无法找回遗失的物品。）
扣分
得分
评定意见
要求
仪容仪表、自我介绍。仪容仪表标准：按员工手册上的规定执行。 自我介绍：用清晰、热情、礼貌的语调问候各位评委并做自我介绍 。介绍完毕后举手示意准备好了。
1.甩单、定位：一次到位，毛边向下，正面朝上，床单的巾线不偏 离床的中心线(偏差在2厘米内)。两边下垂的长度一致，大约法30 公分长度。（如达不到标准扣2分）