应急预案管理和演练制度应急预案管理制度集团部门、企业发生重大事件、案件、安全生产事故，在按《应急方案》处理的同时，必须立即按下列方法与要求向集团相关领导和安全部报告。

一、重大事件、案件、安全生产事故发生下列情况之一的，事件、案件、事故发生的部门、单位，应在一小时内报集团办公室和集团安全部，同时还要向分管集团领导进行汇报。

1. 各企业因各种原因不能正常营业的；2. 各企业楼层或办公室被盗、柜组丢货1000元以上的；3. 集团部室领导、企业领导班子家中发生重大事件的；4. 企业发生恶性服务事件的；5. 企业发生消防事故的；6. 员工个人遭遇重大变故（被偷、被抢劫、家庭灾害……）的；7. 信息系统、收银系统、电话线路等大范围瘫痪，影响正常工作的；8. 企业员工出差途中遇到突发事故、重病的；9. 员工10人以上聚众闹事或斗殴的；10. 企业发生重大安全生产责任事故，造成人员伤亡或重大经济损失的；11. 企业发生重大自然灾害的；12. 企业发生疫情、食物中毒、交通事故及其他原因，造成人员伤残或死亡的；13. 企业与顾客、周围单位或群众发生纠纷，矛盾激化或处理不当，作造成经济损失、人员伤亡或政治、社会影响的；14. 企业或员工的违法违纪行为，被新闻媒体曝光或受到司法部门立案查处的；15. 企业发生员工集体上访或有上访预备的；16. 其他应立即报告的安全事故、事件。

二、一般事件、案件、安全生产事故的报告非重大事件、案件、事故，不属于立即报告的，必须在每周周报中报告。

三、报告的方法与要求1. 应急报送方式，电话报告（一小时以内）。

2. 续后报送方式，采用邮件、传真等形式进行祥报（不晚于二十四小时）。

3. 报送领导，集团后勤总裁及相关领导。

4. 报送部门，安全部及相关部室。

5. 报送内容，事件、案件、事故发生的时间、地点、损失情况（包括人员、设备、设施、财产）、原因、责任部门及责任人、采取的措施、处置情况、以及须请示解决的问题等。

6. 报送内容必须真实完整，实事求是。

7. 重大事故未经安全部同意，不得破坏、处理现场及相关物证。

8. 有条件时必须保留和报送音像等资料。

（一）、应急预案：安全生产事故应急预案组织机构（一）企业建立应急疏散指挥部，负责应急疏散的统一领导、指挥和决策。

总指挥：总经理副总指挥：后勤经理、管理经理成员：各商场经理、各处主任（二）指挥部设在消防监控中心，下设三个小组，负责应急疏散的组织和实施。

1. 通讯联络组：负责保证通信通畅，传达、落实指挥部的各项指令。

组长：总办主任成员：监控员、电话维修员、总办秘书、各商场（处室）志愿消防中队通讯联络组成员。

2. 疏散引导组：负责引导顾客和员工，按照“安全就近、区域分流”的原则，迅速有序地进行疏散。

组长：商管处主任成员：各商场管理经理、现场经理、商管处执法队员、各商场（处室）志愿消防中队疏散引导组成员。

3. 安全防护救护组：负责各门的警戒，抢救现金和贵重商品，积极救助现场被困人员，拨打120抢救伤员。

组长：保卫处主任组员：保卫处外围警员、部分治安警员、部分消防员、收款员、贵重商场营业员、各商场（处室）志愿消防中队安全防护救护组。

应急疏散的组织程序和措施由于发生火情或长时间停电或爆炸等突发事件，为保障顾客的生命安全，在前期局部疏散的同时，指挥部果断下达了“启动大家庭疏散预案”的指令，并启动“应急疏散广播”：“火警通知！火警通知！现在XX商场XX品牌厅发现火情，我们正在救援，火势已基本控制，请大家不要惊慌，按照现场工作人员指挥和疏散指示方向，伏低身子，快速、有序的从疏散楼梯到室外。

”连续广播三遍。

各商场志愿消防队疏散引导组人员速速就位，根据指挥部的命令开始疏散：（一）疏散的组织和引导1、企业员工按照疏散就近原则对顾客及现场进行有序疏散；2、企业楼层管理人员利用喊话器等对其进行引导；3、各楼层现场人员进行衔接，有序对企业顾客进行疏散；（二）启动疏散设施1. 启动地标灯、应急灯、事故照明灯等疏散指示。

2. 启动正压送风机防止烟雾进入楼梯间。

3. 启动应急疏散广播引导顾客疏散。

（三）疏散措施1. 收银员根据疏散命令迅速将钱款送至总出纳，或就地将收银抽屉锁紧。

2. 贵重商品进入保险柜。

3. 疏散开始后柜台内要留有三分之一的人员看守，治安警员提高警惕、保卫人员进驻；4. 首先疏散受烟火直接危害的人员，其次是疏散受烟火直接危胁的人员，最后疏散大部分人员。

5. 安全疏散实行先人员、后物质，先顾客、后营业员的步骤。

6. 变电所、监控中心、水泵房、送（排）风机房、总机室、总出纳、广播室、空调机组为重点部位，未接到命令前必须坚守岗位。

（四）疏散要求1. 当听到火情及疏散指令后，迅速按分工组织好本部门的人员到岗就位。

2. 人员疏散本着分流、就近向安全方向疏散的原则进行。

3. 各专卖店、档口必须配备手电筒，各楼层办公室、服务台除手电筒外还要配备必要的扬声器，保证电量，随时可以投入使用。

（五）需要注意问题1. 不要乘坐扶梯、电梯；如果误入扶梯，要利用防火卷帘门里侧的疏散门逃生。

2. 不要重进火场。

3. 不使用蜡烛、打火机照明，杜绝流动火源。

通讯联络、安全防护和救护的程序和措施1. 通讯联络⑴事故发生时，以无线对讲机、电话、应急广播为主要工具，通讯工具要保持良好的工作状态、对讲机要备足电源。

⑵如地下建筑通讯中断，要采取接力通讯。

⑶及时正确的传达指挥部的命令，协调各小组消灭火灾。

2. 安全防护⑴积极抢救被困人员、抢救贵重商品、转移现场物资。

⑵维护现场秩序，防止“趁火打劫”现象，看护好钱款和贵重商品。

⑶接应被困人员，保证灭火抢险人员顺利进出火场。

⑷在火场周围设立警戒圈，不准无关人员进入警戒圈。

⑸接应公安消防队，并引导其进入火灾现场。

3. 医疗救护⑴根据情况要在事故现场附近设救火现场救护场或在F区北侧室外设救护场所。

⑵对火场中受伤的人员进行紧急救护。

⑶并根据指挥部的命令或伤病程度及时向120求救。

突发事件应急预案突发事件定义突发事件是指突然发生的，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共事件和社会安全事件。

结合大家庭实际情况，为了提高和预防企业对突发事件的应急处理能力，在发生突发事件时，能有效控制局面并迅速有序地处理事件，减少一切不良影响和损失，明确相关部门员工的职责及处理程序，切实保护顾客和企业的人身、财产安全，维持商场正常经营秩序，特制定本应急预案。

组织结构总指挥：总经理×××电话：××××××副总指挥：后勤经理×××电话：××××××组员：保卫处主任×××电话：××××××各商场经理×××电话：××××××党群处长×××电话：××××××值班员：总办负责人×××电话：××××××治安科内勤电话：××××××各级人员职责总指挥：1. 实行总指挥统一负责制，并及时将现场情况回报给集团或相关部门。

2. 协调相关部门人员和设施，尽量减少损失和人员伤亡。

3. 根据突发事件性质，迅速做出是应对方案；副总指挥：1. 配合总指挥工作，协调现场人员迅速处置。

2. 结合突发事件的性质合理安排人员，减少损失。

各组员：1.保卫处主任为现场负责人，并控制现场事态，根据情况做出相应的处置措施，做好回报工作。

2. 保卫处各科主管配合保卫处主任工作，实行专人负责制，根据各科工作分工不同合理安排人员迅速处置。

3. 各商场楼层经理主要负责现场员工的调配，并协助保卫处做好现场清理和维护工作。

4. 党群处主要负责应急医疗药品的配备，并对突发事件现场做出应急医疗救治。

值班员：值班员主要负责突发事件的信息采集，并将现场情况认真做好登记，及时将信息反馈给现场总指挥，同时做好后勤供给工作。

小组划分政治攻心组：后勤经理负责突发事件应急处置组：保卫处主任负责现场维护组：治安科主管负责现场人员疏导组：治安科副主管负责外围车辆疏导组：夜班科主管负责火险应急处置组：消防科主管负责应急医疗处置组：党群处处长负责后勤保障组：值班员负责备注：负责人不在期间可指派专人负责或本科室班长临时负责。

具体处置措施（一）暴力事件：1. 控制现场避免事态进一步扩大。

2. 在没有伤及人员的情况下应以教育、劝说为主，避免破坏正常经营秩序。

3. 如已伤及他人，应予立即制止，并将双方合理控制，同时将现场情况汇报给相关部门领导，如现场事态无法控制时可立即请求支援，必要时可报警处理。

（二）抢劫事件：1. 当黄金屋发生抢夺（抢劫）事件时，黄金屋2名制服警员在确保自身安全的情况下控制好现场事态，并用手台通知东门保卫室和各门岗做好堵截，各门保卫接到报警后，迅速做好封堵准备，防止劫匪脱逃，同时金店联防柜组员工应迅速按下手按报警器；并拨打保卫处报警电话7804：东门警卫室接警后，迅速通知治安科便衣警员迅速到达现场进行支援，在劫匪没有察觉的情况下可先拨打110进行报警，治安科便衣警员试机实施抓捕。

2. 当大客户发生抢夺（抢劫）事件时：营业员应迅速按下手按报警器；东门警卫室接警后，迅速通知南门及其他制服警员做好堵截，治安科便衣警员接到通知后应迅速赶往大客户进行支援；东门警卫室组织东上警员由旅游市场支援大客户。

同时用手台通知所有保卫做好封堵准备，治安科便衣警员试机实施抓捕。

3. 当总出纳发生抢夺（抢劫）事件时：财务人员应迅速按下报警器，向保卫处监控室、东门保卫室中心报警；七号门警员接警后负责封堵七号门通道；东门接警后用手机通知治安科便衣警员向七号门员工通道赶往并支援总出纳警员；同时东门组织警员进行堵截，治安科便衣警员试机实施抓捕。

4. 当皮草城发生抢夺（抢劫）事件时：制服警员在确保自身安全的情况下控制好现场事态并迅速用手台通知各保卫与正门警员进行堵截；营业员应迅速拨打7110、7878向保卫处报警，；故宫1、2号门警员负责封堵2号门，正门警员负责封堵正门；治安科便衣警员接警后，应迅速支援广一皮草警员，试机实施抓捕。

5. 当顾客或员工遭到抢夺（抢劫）事件时，联防柜组员工或临柜组员工应在确保自身安全的情况下立即拨打保卫处报警电话，并通知治安科便衣警员，东门保卫值班室接到报警后应立即通知各门岗警员进行封堵，并组织警员迅速赶往现场进行封堵，治安科便衣警员试机实施抓捕。