售后服务电话回访管理办法文件编号：版本号： V1.0目录1范围 (3)2意义 (3)3回访的客户信息来源 (3)4电话回访的项目和判定层次 (3)4.1用户满意回访项目 (3)4.2回访结果判定层次 (3)5电话回访要求 (3)5.1快速处理 (3)5.2回访原则 (3)5.3回访标准 (3)6电话回访规范用语 (4)7电话回访流程 (5)7.1网点安装 (5)7.2网点维修 (7)7.3网点巡检 (8)7.4客户负责人回访 (10)2-121范围本规范适用于金融客户服务中心对用户进行满意度调查的电话回访工作.2意义电话回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与用户直接的交流与沟通，容易得到用户的认可。
其目的是通过回访来获得用户满意度的评价，获取服务存在的问题，以改进服务并满足顾客的期望，使其获得良好的感知。
3回访的客户信息来源金融工程客户部设备维护档案中的用户维修信息。
纸张式维修单或巡检报告。
安装报告。
4电话回访的项目和判定层次4.1用户满意回访项目服务态度、服务各阶段时限、维修质量、建议4.2回访结果判定层次非常满意、满意，一般、不满意4个层次。
5电话回访要求5.1快速处理电话回访不是投诉处理，对回访中客户提出的要求，必须及时快速的给予解决，不能立即解决的及时转交投诉处理部门。
5.2回访原则电话回访是对维修用户满意度调查的最重要手段，回访须按照合理的抽查配置原则进行数据收集。
须建立回访抽查的原则.服务的对象：与自助设备相关各级客户人员、各种服务性质（安装、维修、巡检） ;回访区域及数量：不同的区域设定合理的抽查数量或比例；回访的时间和监督：合理的回访时间配置和互相监督的轮换机制；回访的数据分析原则：回访应用表格、分析方法、统计报表的规定等。
5.3回访标准回访项目回访对象回访比例回访时间安装后回访网点管理员100%安装报告收到后回访维护后回访网点管理员20%设备维护档案收到后回访巡检后回访网点管理员20%巡检报告收到后客户负责人回访客户负责人100%重点客户一月一次，普通客半年一次投诉回访客户负责人100%投诉处理完成后回访指定回访指定的人员100%指定事件后，指定的时间回访6电话回访规范用语回访项目具体可选问语1、服务态度提问1、态度服务人员积极主动的为您服务吗？2、语言服务人员使用礼貌用语吗？用户满意度判定标准非常满意满意一般不满意是的，主动给我挺积极的记不清了，人太多，我主动找的他才做的，和们维修，还问我他没有告诉我我狡辩，我说了还不理我们有没有其他问题帮助处理挺有礼貌，嘴很说了，你还行，没注意根本没有说过，语言比较甜们管理挺恶劣完善2、响应时间提问维修时间从你报修 4 小时半天一天超过一天调查（网点到维修好回访）用了多长时间？巡检时间给您做巡 3 小时 2 小时 1 小时几十分钟调查（巡检检用了多回访）长时间3、服务质量提问那次您网点自助终端故好了，还给我们好了、原来的问题有时还是不行没有、老问题障修好了吗？做了例行维护没有出现过现在有其他故障吗？没有运行不是很稳定有时有点毛病，偶尔有有、出了别的问点问题，不是很确定题该设备今年总共维修过 1 次 2 次 3 次多次几次？维修后是否进行了设备对机柜内外、对对部件进行了清不是很清楚没有进行清洁的例行清洁各部件都进行洁了清洁是否测试设备各部件及做了，测试的很测试了设备，软件不是很清楚没有测试功能的运行状况详细好像没有测试4、设备负责人（针对客户负责人）感知您认为我们的服务响很快快一般慢、很慢，比较慢调查应速度快吗？服务您认为我们的服务态挺好不错一般差态度度好吗？服务近期我们服务人员给提交了，写的提交了，还行提交了，一般没有提交报告您提交服务报告了吗很详细，很好建议您有什么好的建议使你们做的都你们做的挺好，如提出一些问题提出一堆问题意见我们为您服务做的更挺好，没有什果做点。
就更好好吗么建议了5、安装感知您认为我们的产品好很好好一般差调查吗？服务您认为我们的服务态挺好不错一般差态度度好吗？产品验收过程中设备出现没有稍微调整了一下出现了更换了备件才能使验收异常了吗就好了用的培训我们的服务人员对您提交了，写的提交了，还行提交了，一般没有提交进行培训的效果如何很详细，很好建议您有什么好的建议使你们做的都你们做的挺好，如提出一些问题提出一堆问题意见我们为您服务做的更挺好，没有什果做点。
就更好好吗么建议了7电话回访流程7.1 网点安装客服代表：您好！我是金融事业部客服中心，请问自助设备负责人xx 先生 /小姐吗？不在。
客服代表：不好意思打扰您了，再见。
用户：在，稍等（或我就是）。
客服代表：先生/小姐，您好，我是金融事业部客服中心，我们针对贵网点使用的自助终端想对您进行电话回访，可以吗？用户我现在很忙。
客服代表：不好意思打扰您了，再见。
可以。
客服代表：先生 /小姐，您那里是不是有台设备在 * 月 *日安装？没有客服代表：不好意思打扰您了，用户再见。
是的客服代表：我们的响应时间快吗？您安装用了多长时间？用户 慢。
快。
客服代表：那次您设备安装以后使用正常吗？有故障 用户正常客服代表：如果我们的响应速度给您带来了不便，在这里我代表金融事业部向您表示歉意，请您放心，我们会把您的意见转达客户服务中心的负责人，会努力提高响应效率的。
客服代表： 我们立即安排人员给你进行检修，稍候我们的服务人员会给您回电话客服代表： 安装完成后给您或者设备管理员做培训 了吗？培训效果如何客服代表： 谢谢您， 我们服务人员下次用户不好（没有）。
维修时将对你们作彻底的培训很好。
客服代表： 请问我们服务人员的服务态度怎么样？客服代表： 谢谢您， 我们会把您反映的 不好。
情况反馈给当地客户服务中心的负责 用户很好。
人，责成其改进服务态度的客服代表：我们服务人员的技术水平怎用户客服代表：谢谢你！我们会加强对该服务人员一般。
的培训，以便更好的为您服务。
很好。
客服代表：先生 /. 小姐，对于我们的服务还有其他意见或建议用户 有。
没有。
客服代表：非常感谢您提出的建议，我们会向相关部门反映的。
客服代表：先生/小姐，感谢您的支持，欢迎下次您随时拨打我们的服务电话---回访完毕，进行回访点评及表格整理7.2网点维修客服代表：您好，我是金融事业部客服中心，我们想对网点使用的自助终端的使用情况进行回访，请问自助设备负责人（ XX 先生或小姐）在吗？用户不在。
客服代表：不好意思打扰您了，再见。
在，稍等（或我就是）。
客服代表：先生 /小姐，您那里的设备是不是于 * 月 * 日报修过，维修过后，设备使用情况怎么样？用户仍有故障（具体故障）正常客服代表：我们立即安排人员给你进行检修，稍候我们的服务人员会给您回电话客服代表：请问我们服务人员的服务态度怎么样客服代表：谢谢您，我们会把您反映的用户不好。
情况反馈给当地客户服务中心的负责很好。
人，责成其改进服务态度的客服代表：您认为我们的响应时间怎样？客服代表：如果我们的维修速度给您带来了不便，在这里我代表金融事业部向您表示歉意，请您放心，我们会把您的意见转达客户服务中心的负责人，会努力提高维修效率的。
用户慢。
快。
客服代表：先生/. 小姐，对于我们的服务还有其他意见或建议用户有。
客服代表：非常感谢您提出的建没有。
议，我们会向相关部门反映的。
客服代表：先生/小姐，感谢您的支持，欢迎下次您随时拨打我们的服务电话---回访完毕，进行回访点评及表格整理7.3网点巡检客服代表：您好，我是金融事业部客服中心，对网点使用的自助终端的使用情况进行回访，助设备负责人（ XX 先生或小姐）在吗？不在。
用户：我就是。
我们想请问自客服代表：不好意思打扰您了，再见。
客服代表：先生/小姐，您好，我是金融事业部客服中心，我们想对您进行电话回访，可以吗？客服代表：不好意思打扰您了，再见。
用户 我现在没有时 间。
可以。
客服代表： 先生 /小姐，我们在 * 月 *日对您网点的自助设备进行了巡检，请问工程师对设备的 机柜内外进行灰尘清洁了吗客服代表：我们对巡检有详细的质量标准，要户 不彻底（没有） 。
求对机柜内外进行除尘，请下次巡检时监督其作了。
执行。
客服代表：那我们的服务人员对设备的部件进行功能测试和清洁了吗？没有 用户有客服代表： 请问我们服务人员对软件系统进行测试了吗客服代表：（我们对巡检有详细的质量标准），要求对各部件进行功能测试并进行例行清洁， 请下次巡检时请监督执行。
客服代表：（我们对巡检有详细的质量用户没有。
标准），要求对巡检时对软件系统进行进行了。
全面的测试， 请下次巡检时监督其执行客服代表： 请问我们服务人员的服务态度怎么样？客服代表： 谢谢您， 我们会把您反映的 用户不好（没有）。
情况反馈给当地客户服务中心的负责很好。
人，责成其改进服务态度的客服代表：我们服务人员的技术水平怎用户客服代表：谢谢你！我们会加强对该服务人员一般。
的培训，以便更好的为您服务。
很好。
客服代表：先生/. 小姐，对于我们的服务还有其他意见或建议客服代表：非常感谢您提出的建用户有。
议，我们会向相关部门反映的。
没有。
客服代表：先生/小姐，感谢您的支持，欢迎下次您随时拨打我们的服务电话---回访完毕，进行回访点评及表格整理7.4客户负责人回访客服代表：您好！请问您是xx 先生 /小姐在吗？不在。
客服代表：不好意思打扰了，再见。
用户：我就是。
客服代表：先生/小姐，您好，我是金融事业部客服中心，针对行里使用的自助设备，我们想对您进行电话回访，可以吗？客服代表：不好意思打扰您了，再见。
用户我现在很忙。
可以。
客服代表：先生 /小姐，对这段时间的服务响应时间是否满意 ?？不满意用户满意客服代表：。
能否说一下具体的情况吗，请您放心，我们会把您的意见转达客户服务中心的负责人，会努力提高响应时间的。
客服代表：我们服务人员的技术水平怎用户客服代表：谢谢你！我们会加强对该一般。
服务人员的培训，以便更好的为您服很好。
务。
客服代表：目前设备正常使用率高吗？用户不高。
客服代表：我们将分析设备使用率不高的原因，并努力提高设备使用率。
挺高的。
客服代表：先生 /.小姐，您觉得我们的产品怎么样？对于我们的产品有什么意见吗用户有。
客服代表：非常感谢您的建议，我们将没有。
在以后的产品中考虑采纳您的建议来完善我们的产品。
客服代表：先生/. 小姐，对于我们的服务还有其他意见或建议用户有。
没有。
客服代表：非常感谢您提出的建议，我们会向相关部门反映的。
客服代表：先生/小姐，感谢您的支持，欢迎下次您随时拨打我们的服务电话---回访完毕，进行回访点评及表格整理。