西南大学培训与继续教育学院课程代码：0668学年学季：20202 窗体顶端多项选择题1、被称为“动作研究之父”的是：德鲁克吉尔布雷斯泰勒法约尔2、可以从以下哪几个方面来理解克劳斯比提出的“零缺陷”？零缺陷追求免费预防3、一家饮料公司，一天生产100箱饮料，产品售价为200元/箱。

为灌装这些饮料，投入了100个标准工时，标准工时费用为20元/小时。

关于这家饮料公司劳动生产率的计算，正确的有：0.05箱/工时费用200元/工时1箱/工时10元/工时费用4、系统库存量主要由（）组成。

库存资金周转库存保险库存在途存货5、因果分析图的其他名称包括：直方图石川图帕累托图鱼刺图6、我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，其中“三全”包括（）。

全过程的质量管理全方位的质量管理全员的质量管理全组织的质量管理7、库存控制中的定期控制模型法具有以下特点（）。

每次订货点不同每次订货量不同每次订货间隔期相同每次订货间隔期不同8、生产与运作管理的基本问题包括（）。

成本管理库存管理人事管理质量管理9、在应用作业流程图进行业务流程优化时，应致力于减少的作业包括：延迟储存操作搬运10、质量管理体系可以（）。

使管理过程标准化为组织提供实现持续改进的框架向顾客提供信任帮助组织实现顾客满意11、企业质量文化由三个层面组成，包括：行为层精神层制度层物质层12、活动关系图法中的O代表的含义是：普通的特别重要绝对必要不可接近13、以下选项中，属于竞争力最终表现指标的有：成本准时交换率速度质量14、下列有关独立需求库存的描述中，正确的是：用户对这种库存需求具有独立性用户对这种库存物品的需求与物资无关是企业不能控制而由市场所决定的需求这种库存需求是随机的15、下列各项中属于动素分析里“有用的动素”的有：装配寻找迟延定位16、企业组织的三个基本职能是指：财务管理运营管理人力资源管理：市场营销17、下列各项中属于SERVQUAL的“移情性”维度所包含的调查项目有：公司没有优先考虑顾客的利益员工并不总是愿意帮助顾客员工是礼貌的员工不会给予顾客个别的关心18、最早对相关成功经验进行总结并提出“精益生产（Lean Production,LP）”这一概念的学者来自哪个国家？日本中国美国德国19、一般而言，下列各项中哪些工作是由运营职能来实现的？选址规划进度安排质量控制会计核算20、下列有关工作研究产生与发展的说法中正确的是：发端于泰勒在钢铁厂所开展的搬运生铁块试验与铲运试验越来越重视人类工程学、行为科学对工作效率的影响统计学的应用奠定了其基础吉尔布雷斯在建筑行业的砌砖方法研究也是发端之一21、在QFD中，市场评价的主体是：市场人员顾客质量人员研发人员22、提高流水生产线效率的途径有：购买新设备缩短流水线的节拍减少实际工作站数在减少实际工作站数的同时缩短节拍23、下列各例中属于连续生产类型的是：汽车装配建造大楼炼钢化工24、以下各项中属于服务蓝图层次的有：支持层顾客层后台前台25、影响企业选址的自然资源因素包括（）土地资源水资源物产资源气候条件26、提出“质量三部曲”的是：克劳士比朱兰费根堡姆戴明27、下列各项中属于SWOT外部环境分析的是：技术进步竞争对手的活动新的市场潜力企业的优势28、对动图（SIMO Chart）在动作研究中的应用目的是：减少疲劳寻找双手同时对称的最佳方案提高效率提高动作的稳定性29、最早提出劳动分工概念的是：福特亚当.斯密泰勒吉尔布雷斯30、工作研究主要包括以下两类研究：方法研究动作研究操作研究时间研究31、下列有关拉式生产系统的说法中正确的是：信息流方向与物流方向相反实际生产数量与计划生产数量相一致信息流方向与物流方向相同实际生产数量大于计划生产数量32、使命位于战略金字塔的层级是：第1层级第2层级第4层级第3层级33、下列各项中属于产品专业化布置的是：发动机车间磨工车间/工段医院的内、外科玩具生产线34、研究与开发（R&D）的分类有：新产品研究技术开发研究应用研究基础研究35、下列有关库存成本的各项中，属于库存物资成本的是：所采购物资的价值运输费人工费销售机会丧失所导致的损失36、下列各项中属于产品生命周期成长期特点的有：订单赢得要素为配套服务目标市场是一般顾客竞争对手数量开始增加营业收入快速增长37、以下各项中属于质量管理七种老工具的有：系统图因果分析图帕累托图控制图38、制造业通常有（）两种生产组织形式。

产品专业化顾客定制化工艺专业化成组化判断题39、人类工程学是20世纪40年代后期在日本发展起来的一门科学。

A.√B.×40、SERVQUAL的核心是“服务质量差距模型”。

A.√B.×41、5W1H分析方法中why（为什么）最为重要。

A.√B.×42、经济动作原则最初由泰勒提出，用于指导人们如何节约动作、提高动作效率。

A.√B.×43、商业模式的九大要素构成了四个模块，即：为谁提供、为什么提供、提供什么、如何提供。

A.√B.×44、在大型宴会上，对餐桌采用U形布置可以使主人有机会接触更多的客人。

A.√B.×45、库存管理的目标是确保库存物料满足需要。

A.√B.×46、顾客感知（PS）超出顾客期望（ES）越多，顾客越满意，所以可以通过减少顾客期望（ES）来增加顾客满意度。

A.√B.×47、根据KANO模型，顾客需求分为基本型需求、期望型需求和兴奋型需求三种类型。

A.√B.×48、服务蓝图是一种描述服务过程和生产过程的有效工具。

A.√B.×49、运营管理的直接目标是增值。

A.√B.×50、运营战略与商业模式之间有着紧密的联系，这种联系在企业对其商业模式进行创新时表现得尤为突出。

A.√B.×51、桑德霍姆的“质量循环”和朱兰的“螺旋曲线”异曲同工，都是用来说明产品质量形成过程的。

A.√B.×52、工作研究中，时间研究是基础，方法研究是目的。

A.√B.×53、工作系统研究是确定工作标准的基础，也是设置岗位和进行绩效评价的基础。

A.√B.×54、选址规划中重心法得出的重心位置，其总负荷并不是最小的。

A.√B.×55、根据动素的作用可以分为三个类别，即有用的动素、减缓第一类操作的动素、对完成操作并没有促进作用的动素。

A.√B.×56、愿景是指组织所坚持和奉行的基本信念和准则。

A.√B.×57、“多余的库存是万恶之源”，这句话的真正含义是多余的库存会产生包括资金成本、保管费用、保险等在内的额外费用。

A.√B.×58、SERVQUAL理论是20世纪80年代末最早提出，其核心是“服务质量差距模型”。

A.√B.×59、大学食堂的餐厅布置往往属于工艺专业化布置。

A.√B.×60、运营系统实现的增值反映了输入与输出之间的差异。

A.√B.×61、顾客进入商场后，能不能买到称心如意的商品，能不能增加偶然销售机会，都与商品陈列有关。

A.√B.×62、著名的PDCA循环包括计划plan、实施do、检查check和处理action四个阶段。

A.√B.×63、运营管理可定义为对提供产品或服务的运营系统进行规划、设计、组织与控制。

A.√B.×64、质量管理的新七种工具以思考法为主，老七种工具则以数据统计为主。

A.√B.×65、精益生产有三大支柱，包括丰田生产系统、并行工程的产品开发和稳定快捷的供应链。

A.√B.×66、像图钉、螺钉、螺帽这样的产品是没有产品生命周期的。

A.√B.×67、丰田生产系统TPS由大野耐一创建，准时制（JIT）与自动化（Jidoka）是其两大支柱。

A.√B.×68、根据KANO模型，满足顾客的期望型需求或兴奋型需求，可以显著增加顾客满意度，所以，企业应把有限资源用于满足顾客的期望型需求或兴奋型需求，并且满足的程度越高越好。

A.√B.×69、克劳斯比首次提出“零缺陷”概念，这与“总会存在一定程度的缺陷”的观点相一致。

A.√B.×70、为了科学选址，会引入定量方法，要选择的位置一定是定量方法所计算出来的最优解。

A.√B.×71、订单赢得要素是指组织的产品或服务值得购买所必须具备的基本要素。

A.√B.×72、组织的使命是至高无上的。

A.√B.×73、流水生产线是典型的工艺专业化布置方式。

A.√B.×74、相对而言，量大成本低的产品，检验数量大。

A.√B.×75、在库存ABC分类管理法中，A类物资是指品种多、占用资金多的重要物资。

A.√B.×76、库存控制的目标是达到零库存。

A.√B.×主观题77、请举例分析产品制造与服务运作之间的主要区别。

参考答案：主要区别体现在以下几个方面：（1）在产出方面，产品制造是看得见/有形的，例如，汽车的生产；服务运作是看不见/无形的，例如法律咨询。

（2）在顾客联系方面，产品制造比服务运作更少，因为其消费和生产是分离的，例如课堂教学，学生与老师面对面，但汽车生产，顾客很难看到生产场景。

（3）在工作的劳动含量方面，服务运作更高，例如餐饮业是劳动密集型。

（4）在投入的一致性方面，产品制造的投入更趋于一致，例如农夫山泉的水，水源地一样的，其投入就是一样的。

（5）在生产率测量方面，产品制造更容易，服务运作更困难，例如制造业可以计时、计件，但高质量的诊疗就较难。

（6）交付顾客前解决质量问题的机会方面，产品制造更多，而服务运作由于生产与消费同时进行，所以机会较少。

因此，服务运作在质量保证方面难度更大，例如就餐时发现异物，就会立即引起顾客不适；但制造业产品缺陷，只要未送达顾客手中，就可以召回。

78、请梳理流程优化ECRS原则的各字母含义及简化原则。

参考答案：79、请分析生产作业管理中常用的下列缩写术语的英文全称并翻译成中文。

1）TQM；2）MRP；3）JIT；4）QFD；5）GT参考答案：1）TQM：Total Quality Management全面质量管理2）MRP：Material Requirements Planning物料需求计划3）JIT：Just-in-time准时生产方式4）QFD：Quality Function Deployment质量功能展开5）GT：Group Technology成组技术80、请简述下列运营视图各部分的含义及逻辑关系。

参考答案：（1）运营系统的规划与设计以及运营系统的运行与控制是运营管理的两大支柱，必须坚固；（2）企业只有不断地运用先进的运营管理方法来维护与改善运营系统，才能得到很好的生存与发展；（3）只有做好运营管理，才能实现运营战略，从而提升企业的竞争力；（4）运营管理的目标是顾客满意和经济效益。