民工投诉案例分析及应对策略与预防措施宁波建工股份有限公司姚国明对于劳务用工纠纷引起的农民工上访投诉以及调解处理，一直是各级政府及有关部门高度重视，社会各界密切关注的一个问题，也是我们实际工作中所面临的一个相当棘手的问题。
透过频繁发生的民工投诉的表象，深刻探究和分析民工投诉的根源，有效化解纠纷矛盾，规范劳务用工管理，这是值得我们研究的一个课题。
这对于我们从容面对民工投诉，妥善处理投诉诉求，积极采取预防措施，有效避免和减少纠纷投诉，都将起到积极的作用。
最近，笔者结合平时接待调解民工工资纠纷、工伤纠纷的实际工作，进行了一番分析与思考，并将典型案例归纳成九个问题加以剖析。
因分包工程结算单价发生争议引起的纠纷成因分析：此类纠纷集中发生在劳务分包施工结束以后。
起初是由劳务承包人在结算时提出增加人工费的要求，在几经交涉争取无果的情况下，则由班组务工人员参与交涉，仍达不到预期目的，就向上级管理部门投诉。
纠纷的焦点是，分包工程原定单价该不该调整，如何重新合理确定单价。
此类纠纷投诉案例近年来时有发生，约占民工工资投诉总数的14%。
发生这种情况的原因是多方面的，以下是两则比较典型的纠纷投诉案例：其一、以民工工资提高为由，要求调整人工费结算单价在结算劳务分包班组人工费时，劳务承包人不同意按照原分包合同确定的单价结算工作量，要求提高结算单价。
主要理由是：一、当时签订劳务分包合同时的承包单价市场行情发生了重大变化，民工工资普遍大幅度提高，所以必须提高人工费结算单价；二、在施工期间曾向项目经理提出过要求，并且口头答应在结算时调整。
否则，民工早就跑光不干了。
而项目部则认为，第一，原合同承包单价是经过双方协商一致确定的，不可能说调整就调整；第二，项目经理答应调整口说无凭没有依据，所以坚持以原合同为结算依据。
几经交涉，最终项目经理让步作适当补差。
但是劳务承包人仍坚持认为，补差的幅度与实际需支付的民工工资还有很大缺口，根本无法解决问题。
并且表示如果不给予明显补差，这帐没法结，只好让民工自己来解决，断然把民工工资支付压力推给了项目部。
果不其然，不出几天就有一批人以拖欠民工工资为由，轮番到有关部门群体投诉。
其二、以工程承包亏损为由，要求补偿人工费同样发生在分包班组结算人工费时，劳务承包人要求补偿人工费。
理由则是：原劳务分包合同单价压得太低，人工费收入还不够支付民工工资，出现较大亏损，要求追加人工费。
但据了解其实另有隐情。
一是一些劳务承包人对工程劳务分包，实际上没有多少施工与管理经验。
如对施工整体计划缺乏全面构思、精心策划；在劳动力组织上盲目用工、人浮于事；在施工管理上重复劳动、效率低下；对民工工资定位标准也不尽合理。
二是一些劳务承包人，已经将每月到手应该支付民工的工资款擅自克扣私自挪用。
所以，一旦待工程结束就无力支付拖欠的民工工资，因此找各种理由要求项目部补偿、追加人工费。
在无理要求得不到满足的情况下，就会百般纠缠耍无赖。
最终一走了之杳无音讯，把支付民工工资的包袱甩给了项目部。
当民工发现老板跑了就直接去找项目部，而项目部则答复：必须找到老板，否则无法结账发放工资。
因此，民工以拖欠工资为由向公司或有关部门投诉。
应对策略：劳务承包人（包工头）要求调整单价、追加人工费，业已成为劳务纠纷争议的焦点。
但是，事情发展到不达目的就以民工工资相要挟，性质就发生了变化。
对此，项目部必须引起足够的重视，并应采取一些必要的应对措施：1、及时与劳务承包人进行个别沟通。
从目前情况来看，这类纠纷主要还是通过项目部与班组进行充分沟通协商解决的。
前提是既要坚持客观公正，又要相互理解尊重。
第一、可以多方位了解劳务市场行情，特别是在施工期间同类型工程劳务分包人工费单价及民工工资水平；第二、劳务班组是否事先曾向项目负责人正式提出过要求，项目负责人是否有口头承诺的意见；最后，根据实际情况决定是否调整单价或补差。
2、充分考虑劳务分包班组实际工作业绩，适当让步应是权宜之计。
一些工程规模较大施工工期比较长，如果分包班组在施工期间配合默契，特别是在建筑市场劳务分包价格普遍有所提高的情况下，继续稳定队伍维持正常施工，项目部在人工费结算时适当作出一些让步不失为明智之举。
尤其是对事先提出过要求，并得到项目部正面回应的班组，更应兑现承诺适当调整价格。
3、对于极个别以工程承包亏损为由耍无赖，并且一走了之把支付民工工资包袱甩给项目部的劳务承包人，项目部不得不面对现实做好更加具体细致的工作。
对班组务工人员身份、出勤情况、工资支付情况作一次全面细致的调查核实，最后根据实际情况支付民工工资。
预防措施：1、进一步规范劳务分包行为。
《宁波市房屋建筑和市政基础设施工程劳务分包管理暂行办法》（甬建发[2009]270号）第二十条第（三）款规定：劳务发包人将劳务作业分包给个人或不具备相应资质条件的劳务分包企业，属于违法分包。
但是不得不看到，目前宁波市建筑市场发展还不够成熟，至今还没有一家成建制建筑劳务分包企业。
因此，由项目部直接选择引进劳务分包队伍的现象还较为普遍，用工风险和管理压力很大，发生劳务纠纷付出的代价也是比较沉重的。
所以，项目部必须提高防范意识，多方考察慎重选择劳务分包班组。
2、必须签订书面劳务分包合同。
项目部在选择引进劳务分包班组时，应由项目经理（项目负责人）代表劳务发包方，与劳务分包负责人进行充分协商，达成一致意见后，签订《工程劳务分包合同》或《工程劳务分包协议》，双方签字确认。
分包合同主要内容应包括：承包范围、承包形式、工程期限、施工工艺、人工费结算和支付方式、质量和安全要求、双方责任等。
3、如果在施工期间劳务分包负责人以民工工资涨价，劳动力难以组织为由，要求提高分包工程人工费单价，项目部必须给予正面答复意见，不能含糊其辞。
如果同意调整单价或补差应明确答复，必要时应以书面签证，作为工程结束后人工费结算的依据，有效避免人工费结算纠纷。
4、杜绝班组长直接领发民工工资，是预防和遏制民工工资纠纷的最有效的办法。
各级主管部门三令五申强调，必须把民工工资直接发放到民工本人，严禁班组长及任何个人代领代发。
以包代管、放任班组长直接领发民工工资，是造成民工工资纠纷的最大隐患，后果是显而易见的。
因分包工程结算工作量发生争议引起的纠纷成因分析：劳务分包工程结束后，班组对项目部核定的工作量产生分歧而发生纠纷。
此类纠纷投诉案例约占民工投诉总数的10%。
大致有两种情况：一种是由于在施工过程中，根据业主或设计院的要求，对原施工图或施工工艺作出变更，由此导致劳务分包班组工作量增加或减少。
项目部对变更后的工作量核定或结算单价未作明确说明，因此在结算时引起纠纷。
另一种情况是，个别班组人为虚报工作量，在被发现核减后，以项目部克扣工作量为由，纠集民工上访投诉，属于涉嫌恶意敲诈的行为。
应对策略：对于因工程结构或施工工艺发生设计变更，使劳务分包班组工作量增加或减少引起的结算争议，项目部应本着实事求是，通情达理的原则认真对待。
可以对照工程施工图及设计变更联系单核定工作量，也可以对实物工作量进行实测实量。
同时还应考虑因拆除、返工、重复劳动部分的工作量。
而对于无中生有人为虚报工作量的行为，项目部应坚持原则，坚决予以否认。
对明显恶意敲诈的，应掌握确凿证据，必要时报警。
预防措施：项目部在引进劳务分包班组时，必须与相关班组签订劳务分包合同或工程分包协议，以书面形式逐项明确工程劳务分包人工费单价、施工范围、工作量、施工工艺以及质量安全要求等相关主要内容，经双方签字确认。
在施工过程中，如发生设计变更工作量有较大增减时，项目部除进行正常图纸交底外，还应对增加或减少或由此引起拆除返工重复劳动的工作量及时进行核定，及时与相关班组作明确的交待，必要时以书面形式对增加或减少的工作量签订补充协议，作为分包工程结算的依据，避免以口头形式承诺。
包工头挪用侵占民工工资引起的纠纷成因分析：从目前民工工资发放形式来看，项目部一般每月按劳务分包班组当月完成工作量的70%—80%向民工发放生活费，且往往将现金直接发给班组长（包工头），再由班组长发给民工。
在这种情况下，一些包工头见钱眼开乘机从中截留，实际发放多少民工工资项目部无从知晓。
由此月复一月日积月累，班组长（包工头）挪用的民工工资数额越来越大。
最终直至工程结束，项目部将人工工资尾款全额支付到位，依然有许多民工反映拿不到工资。
因包工头侵占的民工工资少则几万多达几十万，已窃为己有无心支付民工工资，由此引起民工群体讨薪。
项目部虽经再三解释协调，而包工头却以工程做亏了为由耍无赖，要求项目部追加民工工资。
在种种压力之下，项目部往往被迫重复支付被包工头拖欠的民工工资。
此类纠纷投诉案例已发生多起，约占民工投诉总数的7%。
对策与措施：在务工人员进场后，项目部应与劳务分包公司积极配合，认真做好务工人员实名制管理各项基础工作。
建立民工花名册、建立身份信息数据库、建立刷卡考勤记录，按时足额支付民工工资，并建立完善工资发放记录等实名制管理台帐，实现施工现场务工人员底数清、基本情况清、进出时间清、出勤记工清、工资发放记录清等“五清”管理目标。
如果项目部确因资金周转困难，无法按月足额支付劳务分包班组人工费（民工工资）的，应首先保障民工日常基本生活，按一定比例支付生活费。
但是，在工资支付发放过程中必须严格把关，务必将工资直接发给民工本人，不能将工资款违规交由班组长（包工头）代领代发，避免一些别有用心的人截留侵占民工工资。
包工头携民工工资逃匿引起的纠纷成因分析：由于项目部将民工工资直接支付给包工头（班组长），给极个别居心叵测的人有了可乘之机。
已经发生的几起包工头携民工工资逃逸案件，虽由警方立案侦查，但嫌疑人至今下落不明。
更加令人吃惊的是，曾经发生某项目负责人携巨额工程款逃逸。
由于包工头携款逃匿，致使民工拿不到工资引起群体性闹事，并直接到政府有关部门上访投诉，最终责任追究到项目部不得不埋单。
这些典型案例虽然不曾发生多起，但已足以给一些项目部、分公司造成了较大的直接经济损失，也给企业社会信誉带来了严重的影响。
不过也有一些来势汹汹的群体性上访投诉，不排除是包工头与民工合谋串通的恶劣事件。
包工头躲在暗处组织策划，以“老板跑掉民工拿不到工资”为幌子，由民工及一些不明身份的人轮番向主管部门投诉造势，再到公司有关部门冲击、闹事，有计划有预谋向务工单位恶意敲诈。
对策与措施：杜绝班组长直接领发民工工资，是预防和遏制此类事件再次发生的最有效办法。
各级主管部门三令五申强调，必须把民工工资直接发放到民工本人，严禁班组长及任何个人代领代发，公司通过各种形式传达宣传，并在管理制度上加以明确规定，同时开展不定期专项检查。
但是，一些项目部还是强调种种理由，将民工工资直接支付给包工头（班组长），为了应付检查提供的资料也是临时拼凑虚假伪造的。