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退换货处理管理规定版本：1.0
退换货处理管理规定
1目的
为了规范顾客退换货处理要求，为其提供优质服务，满足顾客退换货需求，特制定本规定。

2范围
适用于直接与我公司有业务联系的顾客，及公司内部各部门的借用物品等退换货需求。

3引用文件
JXNH-QP-10客户服务管理程序
4术语和定义
本条款无内容。

5职责
5.1客户服务部负责处理接待顾客退换货要求申请，并根据客户顾客提出之的情况同时对向公司提出异常退换货申请退换货进行初步原因进行审查。

5.2产品管理部对客户服务部审定的因质量问题发生的退换货产品进行再检测，并出具检测结论。

5.3产品管理部经理负责对退换货的处置提出审批意见，最终由总经理审核。

相关部门根据检测结论负责最终退换货产品的处置。

5.4相关部门根据审批的处理结论和公司相关流程进行退换货产品的最终处置。

产品管理部经理负责对退换货的处置提出审批意见，最终由总经理审核。

6控制内容与要求
6.1-顾客有退换货需求时，由客户服务部_6.1 一当顾客有退换货需求时，由客户服务部请顾客或代理
顾客准确填写《退换货说明表》，客服工程师收到《退换货说明表》后，与客户顾客沟通以保证检查相关项目填写完整和、正确性。

6.2客户服务部负责与通知顾客沟通处理审批意见结果，并知会销售部助理备案。

符合退回检查条件的由顾
客将产品寄往我公司客户服务部。

请客户或代理顾客准确填写《退换货说明表》。

6.2客服工程师收到《退换货说明表》后，检查相关项目应填写完整、正确，在-1-个工作日内将说
明表传递给产品管理部进行处理。

6.3客户服务部收到退换货产品后，对产品进行核实和初检，若退回产品与《退换货说明表》记载
的退货产品不符时，客户服务部在《退换货说明表》上以文字做注明“退货品不符说明”，并通知顾客与顾客沟通解决办法。

6.4 一客户服务部对顾客退换货原因进行初步测试，确认退回的产品故障原因是否与客户顾客提出的
情况一致正确。

当客户服务部判定故障产品为人为等原因造成，不符合退换货条件时，由客户服务部沟通通知通知顾客检测处理结果。

需要进行特殊处理的，由销售部提出申请，公司总经理批准后，方可退换。

6.5当客户服务部判定产品为产品质量问题时，同《退换货说明表》转产品管理部，接到《退换货说明表》
后，对顾客退换货原因进行审查，产品管理部在5个工作日内完成退换产品测试，并填写《退换货测试记录表》，同时对退换货产品提出处理意见，报总经理审批。

首先与顾客直接沟通，排除使用技术问题，初步判定退换货产品是否符合相关要求，并签署意见，在1个工作日内转交给客户服务部
6.4—客户服务部负责通知顾客审批结果，并知会销售部助理备案。

符合退回检查条件的由顾客将产品寄往我
公司客户服务部，不符合退换货要求又需要特殊处理的，由销售部申请，公司总经理批准后，方可退换。

6.5行政管理部储运组收到退换货产品后，依据《退换货说明表》查验退货产品，确属无误时，通知客户服
务部和产品管理部；若退回产品与《退换货说明表》记载的退货产品不符时，储运组在《退换货说明表》上注明“退货品不符”，并通知客户服务部，由客户服务部与客户沟通解
6.6产品管理部应会同客户服务部确认退回的成品异常原因是否正确，若确属事实，在一5个工作日
内完成退换产品测试，并填写《退换货测试记录表》。

6. 76 测试完毕后，产品管理部将测试后的退换产品做好标识，并交给储运组。

储运组根据《退换
货测试记录表》检测结果及总经理审批意见，将各不良各部品分类入库到相应货位。

并依据
《退换货测试记录表》与《退换货说明表》协同客户服务部将更换后的产品发给顾客。

同时将《退换货测试记录表》抄送采购部、质量管理部。

6.8储运组根据《退换货测试记录表》检测结果，将各部品分类入库。

并依据《退换货测试记录表》
与《退换货说明表》协同客户服务部将更换后的产品发给顾客。

6.9 7 顾客在退货过程中涉及到货款时，需由客户服务部提申请，销售部签署意见，报总经理批准后，送
财务部依约退款。

6.8_产品管理部根据检测结果，会同质量管理部、采购部等部门分析原因，确定责任部门，要求责任部门采
取相应的纟纠正或预防措施，防止问题再次发生。

6. 109 采购部负责对检测有质量问题的部品，安排人员与供应商联系，寻找解决方案，协调解决
退货、换货及质量索赔等问题。

6.11 产品管理部根据检测结果，会同质量管理部、采购部等部门分析原因，确定责任部门，要求责任部门采
取相应的纟H正或预防措施，防止问题再次发生。

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6. 12 10对于顾客在产品使用过程中出现的咨询、服务请求及产品维修等情况客户服务部按《客户
服务管理程序》相关条款执行。

6. 13 11公司内部各部门借用物品的退换货流程，按照此管理规定执行。

7支持性文件
无
8记录
JXNH-KF-03-R01《退换货说明表》
JXNH-KF-03-R02《退换货测试记录表》
9附录
退换货说明表（附件A）
退换货测试记录表（附件B）
退换货说明表
退换货测试记录表。