请示范给大家
推介客户使用自助设备及储蓄的卡的办理 ( 角色演练 )
常问问题
我现在在外地，卡不小心丢了， 我应该怎么办？
我的妻子的存折不小心丢了，但 她现在不方便自己来银行，我想替她 办理，需要那些手续？
我妻子的存折挂失了，我可以替她更 换存折或者直接取钱吗？
应对突发事件及服务补救措施
营业环境维护
恒生银行的“八句服务箴言”
笑容生和气，高声道姓名； 态度常谦敬，问答简而精； 工作须迅速，服务要忠诚； 对客皆周到，鞠躬谢盛情。
2006年2月
个人存款产品
活期、整存整取、通知存款、教 育储蓄、零存整取、外币储蓄、 存本取息、定活两便、约定转存、 自动转存
个人存款产品—通知存款
指客户存款时不约定存期，支取时 必须提前通知银行约定取款日期（目前 为提前1天和7天通知存款）和金额方能 支取的储蓄产品
产品特点
本产品存款利率高于活期储蓄利率， 存期灵活、支取方便。按客户实际存款 天数计付利息，既可享受较高的存款收 益，又可满足资金流动性需要。可办理 约定转存和自动转存。
贷款额度
为借款人（夫妻双方）到法定退休 年龄内缴纳住房公积金数额的2倍，且不 超过总房价的80％，贷款最高金额不超 过30万元。(25万)
贷款期限
不超过借款人退休年限内的剩余工龄，且最长不超过30 年 商用房贷款期限最长为10年 个人住房组合贷款期限不超过公积金个人住房贷款期限 借款男性自然人，其还款年限不超65岁；女性不超60岁 借款人申请贷款金额较大的，期限不采用一年或一年以 下的贷款期限 质押方式的住房贷款期限最长不超过有价证券的到期日 以房屋抵押方式发放的贷款，期限不得超过所抵押房产 的使用年限 公积金个人住房贷款期限由住房管理中心规定和审批
产品特点
客户特定、存期灵活、总额控 制、利率优惠、利息免税
客户特定
存款对象指那些为未来子女求学积 累资金的居民，而且他们大都是工薪阶 层，收入相对较少
存期灵活
存款期限的长短由客户根据子女的 年龄和将来求学的时间自己决定，存期 相当灵活，可以选择1年期、3年期和6年 期
利率优惠、利息免税
由于教育储蓄存款主要在于支持我 国教育事业的发展，具有很强的社会效 益，政策性较强，利率较为优惠，利息 免税
百易安
交易资金托管理业务，建设银行为 货物或服务交易双方提供的一种信用中 介服务。
百易安的特征
安全可靠 资金保值 手续简便
主要营销对象
从事贸易的个体工商户、私营企业主等 商界人员 从事房产交易的个人 从事股权转让交易的个人 留学、移民以及旅游的个人 在国内从事交易 的外国自然人 从事其他交易的自然人和个体工商户
贷款利率
1.贷款期限5年以下（含5年）的年利率为 3.96%； 2.贷款期限5年以上的年利率为4.41% 。 3.我行收取实收利息的5%的委托贷款手续 费
客户常问的问题
我为什么要选择住房公积金贷款产品？ 我要符合什么条件才能申请个人住房公积金贷 款？ 在办理住房公积金贷款时，我要提供什么资料？ 办理住房公积金贷款程序是什么？ 申请住房公积金贷款需要多少时间，能否加快 办理？ 如何归还住房公积金贷款？ 住房公积金贷款有什么还款方式可以选择？
个人住房贷款有 几种还款方法？
住房公积金贷款
建设银行接受住房公积金管理部门 委托，用住房公积金发放的个人住房贷 款，支持借款人购买各类型住房
贷款条件
1.有合法的身份证明； 2.按时足额缴存住房公积金； 3.有稳定的经济收入，信用良好，有偿还贷款本息的能力； 4.有合法有效的购买、大修住房的合同、协议及其他证明 文件； 5.有当地住房公积金管理部门规定的最低额度以上的自筹 资金，并保证用于支付所购（大修）住房的首付款； 6.有符合要求的资产进行抵押或质押，或（和）有足够代 偿能力的法人、其他经济组织或自然人作为保证人； 7.符合当地住房公积金管理部门规定的其他借款条件
主要服务对象
1、短期内需要支付大笔资金、但尚未 明确具体日期的客户，如有较大额度 资金频繁往来的个体工商户、暂时回 避股市风险的证券投资者等。 2、拥有大笔资金、具有明确的支付日 期，但存款期限低于短期定期储蓄存 款期限的客户，如支付购房首付款、 提前还贷、等待购买基金等的客户。
基本规定
①个人通知存款需一次存入，可一次或分次支取，但分次支取后账 户余额不能低于最低起存金额； ②个人通知存款按存款人选择的提前通知的期限长短划分为一天通 知存款和七天通知存款两个品种。 其中一天通知存款需要提前一天向银行发出支取通知，并且存期 最少需二天;七天通知存款需要提前七天向银行发出支取通知,并 且存期最少需七天； ③客户在通知存款到期后如要继续存款时可不必逐笔亲自到银行办 理，由我行为开立“个人通知存款”账户的客户提供全额的自动 转存和约定转存服务；
客户经常咨询的问题
我为什么要选择教育储蓄？ 我孩子已经在这里办理了教育储蓄，但 现在我们户口将迁移到其他地方，到期 我们如何支取？并且还能享受优惠吗？ 教育储蓄只有每月存入一次这个方法吗？
个人中间业务产品
速汇通、百易安、个人购汇、 约定转账、银证转账、挂失、 代发工资、代收代扣、保管 箱、住房公积金归集、住房 基金归集、个人存款证 明……
个人工作前准备 营业环境准备 业务资料准备
营业环境准备
环境卫生，干净整洁 服务设施，性能完好 便民设施，干净整洁 宣传物品，摆放规范 自助设备，性能正常
业务资料准备
分析客户数据 检查业务资料 整理预约事项 浏览当日营销重点 准备迎接客户
营业中工作内容
与客户接触 识别和分析客户 客户分类及客户分流 为客户提供引导和咨询服务 应对突发事件及服务补救 营业环境维护 营业后的工作小结
客户办理正式挂失手续应填写“挂失申请书”， 正式挂失七天后，方可办理补领新卡/存折（单）， 客户可以口头、函电等方式申请口头挂失，挂失 成功后，告知挂失人五日内办理正式挂失手续。 营业网点一旦受理挂失，必须立即对该户存款进 行止付，正式挂失后未经解挂手续不得自动取消 挂失。 密码挂失比照正式挂失办理。 单卡或卡折并用的存款账户，受理挂失后应立即 止付账户，任何交易工具均不能使用该账户，与 客户另有约定的除外。
大堂经理培训之一
中国建设银行哈尔滨培训中心
杨慧秋
大堂经理培训之二
中国建设银行哈尔滨培训中心 杨慧秋
培训目标
通过培训 使大堂经理知晓日常的工作流程， 明确自己的工作职责，掌握向客户推介 金融产品的方法与技巧，尽职尽责地为 客户提供引导、咨询等服务，协调、配 合网点作好营销和服务的工作。
大堂经理的工作定位
客户经常咨询的问题
个人通知存款可以分次支取吗？ 我要支取个人通知存款需提前几天通知银行？ 个人通知存款支取可以到任何一家建设银行 储蓄网点办理吗？ 个人通知存款最低起存金额是多少？
个人存款产品—教育储蓄
居民个人为其子女接受非义务 教育积蓄资金而开办的一种储蓄产 品。存期分为1年、3年和6年。利率 按开户日同期同档次整存整取（6年 存期按5年整存整取）利率计息。
申请个人住房贷 款能民银行调整利率， 已经贷款的利率如何执行？ 若人民银行调整利率，已经贷款的利率 如何执行？
个人住房贷款如何偿 还？
借款人可采取以下方式偿还贷款本息
委托扣款方式：即借款人委托贷款行在 其于建设银行开立的信用卡、储蓄卡或 储蓄存折账户中直接扣划还款； 柜面还款方式：即借款人直接以现金、 支票或信用卡、储蓄卡到贷款行规定的 营业柜台还款。
常问的问题
“百易安“有什么用？
挂失
“挂失”业务是指对受理客户存款 账户的挂失、挂失解挂、挂失补发、挂 失支取、印鉴密码挂失等各个业务环节 的控制措施
基本规定
客户申请挂失时，客户需提供身份证件，并提 供存款日期、种类、户名、金额、账号等有关 情况，经办人员根据客户提供的资料，经查询 确认存款未被支取、未冻结止付，方能受理挂 失申请。 挂失申请原则上应由客户本人办理，如委托他 人代办，代办人除持客户本人身份证件外，还 必须出具代办人身份证件，同时说明有关情况。
服务渠道
任意联网储蓄网点 网上银行 CallCenter
自助银行 自助终端等
服务价格
挂失业务均是10元/笔
银行卡产品
龙卡贷记卡、龙卡准贷记卡、 储蓄卡、“乐当家”理财卡、生 肖卡、智能卡、国际借记卡、联 名卡、……
电子银行产品
网上银行个人服务系统、自 动柜员机、自助银行、手机银行、 自助银行、95533客户服务中心、 自动存款机……
营业后工作小结
认真记录客户的意见、建议，并及时处理 认真记录并整理当日情况 对当日配合客户经理所做的工作进行纪录 疏理确认次日工作重点，做好简要记录
优秀的大堂经理应具备的条件
亲和力 非常了解所销售产品的特色 具备让客户依赖的专业信心 以客户能了解的方法来介绍产品内容 对任何购买后的可能变化详加说明 以较长远的眼光为客户咨询和解决问题 信守承诺且诚实不欺
个人业务产品
投资产品 个人贷款产品 个人中间业务产品 银行卡产品 电子银行业务产品 个人存款产品 “乐当安”个人理财 ……
个人贷款产品
个人住房贷款 个人住房公积金贷款 个人住房组合贷款 再交易住房贷款 个人助业贷款 个人消费额度贷款 个体质押贷款 助学贷款 个人耐用消费品贷款 小额担保贷款
个人住房贷款
是中国建设银行向在中国大陆境内 城镇购买、建造、大修各类型房屋的中 国公民、有居留权的港澳台自然人、有 居留权的外国人发放的贷款
个人住房贷款流程
提供咨询 受理申请 贷前调查 贷款审核
贷款审批
签订合同
贷款发放
贷后管理
如何申请个人住 房贷款 ?
申请个人住房贷款 申请个人住房贷款需具备那些条件？ 需具备那些条件？
大堂经理的工作职责
大堂经理的工作方式
客户接待规范及形象仪表规范