第一章物业项目早期介入第二章物业项目管理权获取第三章物业项目承接查验第四章物业项目前期管理第五章房屋及设施设备管理第六章公共秩序管理第七章物业环境管理第八章风险防范与紧急事件第九章客户服务与公共关系第十章人力资源管理第十一章財务管理第+ 二章质量管理绩效评价和供应商管理第十三章档案管理与应用文书第十四章物业项目管理权交接第一章物业项目早期介入1、物业服务项目早期介入的方式市场调研，物业服务企业或专业咨询机构通过对项目及周边情况进行调研，了解项目的交通、教育、医疗等相关配套情况和不利因素，综合分析、评估对项目产生的各种影响，并将结果向建设单位进行汇报说明，以助于建设单位进行项目决策。

图纸会审，是指物业服务企业或专业人员会同建设单位、设计单位、施工单位、监理单位等，对图纸进行分析、论证，并提出相关建议。

对标管理，是指物业服务企业或咨询机构通过对同类型物业的客户群、服务标准等调查比较的基准的方法，以便对新建物业的物业服务定位、物业服务模式等向建设单位提供建议。

过程监控，是指在项目早期介入的不同阶段，物业服务企业或咨询机构通过现场勘察，评估、发现新建物业建设过程中出现的各种问题，并向建设单位提交改善建议。

物业服务企业或咨询机构通过定期参加由建设单位组织的项目沟通会，以发函的方式提交建议书等，了解项目的建设进展情况，并就早期介入的相关问题交换意见。

2、规划设计阶段技术要点总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋本体、智能化配置、管理用房及垃圾房等方面应注意的内容。

(1)规划设计评估准备资料。

①《可行性研究报告》及批复、《详规》及批复、项目选址意见书、《勘测定界报告》、配套条件明细资料等。

②企划文件：市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料等。

③设计文件：总说明、修建性详规规划图、建筑设计说明¥、设计面纸结构设计说明书、给水排水设计说明书、电气设计说明书、弱电设计说明书、采暖通风空调i 矣计说明书、动力设计说明书、交通分析、绿化分析、经济指标等。

④建设单位需组织项目说明会，会同其所属项目设工程、营销、物业等相关部门专M 介绍项目情况并解答疑问。

(2)规划设计总体评估技术要点。

①规划功能区分合理，居住私密性和社区交流协调。

②道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。

③建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。

④生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。

⑤设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等可靠完善。

⑥注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。

⑦安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。

⑧智能化配置，网络资源充分，便于数字化小区建设。

⑨便于物业组织管理，节约管理成本。

(3)安保布局技术要点。

①便于安保管理区域分割，消除管理死角。

②便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。

③人员及车辆各级出入口设置清晰，便于动态管理。

④安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。

(4)消防布局技术要点。

①消防设备、设施配置[灭火器、消防箱、室内（外）消防栓、消防泵、烟感、自动喷淋等]充分合理，使用可靠。

②消防车道设置合理，其位置及转变半径符合国家相关规范要求。

③消防登高面(场地)设置合理，其位置及面积国家相关规范要求。

④消防通道、门、墙、避难区设置合理，符合国家相关规范要求。

(5)交通布局技术要点。

①各级道路的功能分配充分合理，有层次感，线路清晰，便于分流管理。

②主要道路和出入口人车分流，在设计和设施配置上考虑到限速要求及回车余地。

③机动车位、非机动车配置充分，充分考虑访客车辆停放的便利性。

(6)生活配置技术要点。

①根据小区周边（1 千米范围)市场、商业配套状况设置充足市政、商业用房。

②应考虑超市、菜市场、医疗、教育、邮政、银行、餐饮、美容美发、建材、文化娱乐、交通等配套服务功能。

③小区设置商业配套，宜独立集中，并事先规划商业功能的划分和商业经营的配套条件，应尽量避免产生干扰。

如利用住宅层设置营业场所，出入口或楼梯须与住宅分开。

(7)设备配套技术要点。

①水、电、煤、电信、广播电视、污水处理等的设计容量应能满足使用需要，并留有适当扩展余地。

②配电、水泵、电梯、中央空调的设备定型成熟可靠。

③沟、管、渠、井的设置合理，便于维护保养。

④公共照明、褛道照明配置合理。

公共照明数量、亮度、位置合适，宜采用节能装置。

地下停车库照明设计应考虑节能要求，分区域控制，控制方式为交叉多路、分级控制。

光源选择：宜安装节能灯(T5)、LE D 灯；有条件地区安装太阳能照明装置。

⑤配电房、水泵房、电梯机房、中央空调机房等设备房设计应符合国家相关规范要求。

水泵房不应设在住宅建筑内，给水泵房内不应有污水管穿越，电梯井不应紧邻卧室，紧邻书房及起居室时，应采取隔音措施。

⑥供配电系统设计时，应将居民用电与商铺及公共用电分开设计，小区配套用房、控制中心、小区室外公共照明、车库照明、景观照明、电梯供电等设备均应安装计量装置，以便分类计量核算; 会所、商业、公厕设置独立用电计量系统。

⑦小区绿化清洁用水、商业用水、会所用水、配套用房用水、公厕用水等单独计量；需委托物业抄表分摊的冷、热水应独立设置计量表，集中设置在公共区域。

(8)智能化配置技术要点。

①安保智能化一般可配置红外线周界防越系统、门禁可视对讲系统、小区巡更系统、闭路监控系统、车辆管理系统、居家安防系统等，并与控制中心联网。

②网络智能化一般可配置社区宽带、电子公告牌、物业管理网络平台、家电远程控制系统。

③设备管理智能化一般可配置公共照明管理系统、停车库管理系统、电梯运行状态管理系统、消防管理系统、配电及给排水管理系统、家庭表具管理系统、煤气泄漏报警系统、紧急广播系统等，并与控制中心联网。

④智能化设备和技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性1 系统可靠性及可扩性，采用成熟产品。

(9)房屋本体技术要点。

①屋面应充分考虑到防水及隔热效果，可上人屋面及屋顶花园满足其特殊要求。

②墙体应充分考虑到防水、隔热、隔音效果。

③楼板厚度与隔音符合国家相关规范要求。

④住宅外窗应考虑开启方便，尺度(安装空调要求），隔音防水效果好，不宜近距离直接面对其他住户的门窗。

⑤卫生间不应直接开向起居房，餐厅或厨房不应布置在下屋住户厨房、卧室、起居房和餐厅上层，有上下水的洁具宜尽量避开卧室墙面布置。

⑥厨房、卫生间隔楼板及墙身应充分考虑防水隔声设置，地漏位置合理，便于检修。

⑦管道、管线布局合理，互不干扰碰撞，尺寸符合国家相关规范要求，管道井检修孔应设置合理，便于检修。

⑧宜釆用垂直烟道，断面尺寸充分(一般不少于250 毫米），应有防止油烟回流和串烟措施。

出屋顶口高度适中，高层宜安装无动力风帽。

⑨底层地坪应充分考虑防潮措施。

⑩阳台栏杆或栏板高度合理(一般不少于L 10 米），宜采用垂直杆件，杆件距小于0.10 米，防止儿童攀爬。

(10)室内配置技术要点。

①室内空调机位设置合理，应与家具布置一并考虑。

卧室内宜避免对床直吹。

②室外空调机位应考虑外墙美观，设置统一机座、安全隐蔽。

③室外空调机位应考虑安装及维修便利。

距离过近而对吹的室外机应相互错开，与邻套住宅机座相邻时，应采取安全隔离措施。

④空调机冷凝水应设专管排放，或接入阳台排水系统。

⑤室内空调洞位置合理，应靠近室内机位，管中应距地2. 2 米左右，向外倾斜10 度左右。

⑥室内各类插座、开关位置合理，应与家具布置和使用习惯一并考虑。

配电箱配出回路设计分配合理。

⑦电视、信息(电话和数据)插座宜在主卧、起居房、书房分别设置，且不宜并行设置。

(11)绿化配置技术要点。

①绿化布局合理，乔木、灌木、花、草的配置层次丰富，数量品种充足，造型优美。

②绿化率、集中绿地率设置合理，分布均衡，集中绿地位置适中，便于人流自然汇聚。

③绿化品种适宜当地气候条件，以变色观叶植物为主，茂盛期长，成活率高，抗病虫性好。

④绿化品种便于养护，养护成本节约。

⑤绿化布局不遮挡住宅采光，便于人行通行，宜考虑行走习惯。

⑥绿化品种宜无污染，兼具吸收有害污染功能(如尾气)。

⑦主干道两侧及集中绿地宜有大型树木。

(12)景观配置技术要点。

①景观装饰布局合理，宜处于相对人流集中的区域。

②水景应考虑水系的水质、清理、保洁、排泄、补充、养护。

③水系设计应考虑防渗漏效果。

④不宜在小区内设置深度超过1 米的水系，并有防护或警示。

如利用自然河道水系超过1.米，还应配置相应的救生设备、设施。

⑤景观装饰应便于清洁、养护，宜采用牢度较高，不易污染、损坏、变形、破旧的材料。

⑥泛光照明不影响住户，不造成光污染。

(13)公共空间技术要点。

①应充分考虑雨水排泄能力的设计，避免排泄不畅通。

②宜设置可开展社区活动的集中场所及避难场所。

③公共活动区域分布合理、均衡，位置适中，并尽量减少对住户的影响。

④绿化及保洁用水取水口设置合理(一般距离不大于150 米)。

⑤各类表具、表箱设置合理，便于查看、收发。

楼道内应设置公告栏，宜预留牛奶箱、休闲椅位置，室外信报箱应有防雨措施。

⑥楼宇入口处及公共场所宜考虑残障人员出入，设置无障碍通道和设施。

⑦公共空间道路、踏步、坡道应考虑老人、小孩等行动不便人员，设置相应保护措施。

⑧高层住宅通至屋顶平台宜为普通玻璃门。

⑨楼道、楼梯、过道便于家具搬运，人员不易碰撞。

(14)管理用房技术要点。

①按照地方法规要求配置管理用房面积，还要考虑业主委员会管理用房的面积。

②办公和住宿用房不应设在地下室中，通风、采光、周边环境等条件应达到办公场所和住宅标准；服务中心应设置在住户方便到达的位置，控制中心位置宜设于物业服务中心办公区内或与服务中心办公区域相邻，不宜设在地下室；具备水、电、供热、通信等条件；业主委员会用房水、电、采暧单独计量。

③物业服务办公用房，食堂用房、员工宿舍、生活垃圾房应在项目首次入住前就交付使用。

(15)垃圾收集站技术要点。

①位置选择应避免主要人流方向，且应考虑夏季风向影响，设在比较隐蔽且方便垃圾车出入的位置，考虑通风设施及工具摆放位置。

②在项目首期工程就要考虑建造，如项目首期建造困难，应考虑设置临时垃圾收集设施，满足首期业主入住使用需要。

2. 营销策划阶段技术要点主要包括物业管理方案策划、物业管理模式研究以及销售推介应注意的内容。

(1)物业管理方案策划：一般在项目正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，应包含管理模式、服务创新、内部管理机制、服务标准、质暈控制方法、管理费测算等。

(2)物业管理模式研究：一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时需要物业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求，同时此时的研究又是日后物业管理方案和特色服务设计的核心。