呼叫中心的建构:工作环境作者：李宝民 | 0 | 2005-10-30 12:10:02 呼叫中心的物理环境将影响到工作效果，员工士气，并为参观运营的外部人员提供一个整体印象。

选择的建筑及其内部设计会马上使人形成对呼叫中心的第一印象。

色彩、照明、室内陈设，以及工作站的家具和布局会很大程度上影响员工的士气和积极性。

呼叫中心设计中会详细说明工作站配置。

提供一个开放舒适的环境能够提高团队工作效率，同时也有助于呼叫中心整体客户服务素质。

呼叫中心管理层必须考虑很多因素进行中心的物理设计。

下面的段落详细说明了在设计呼叫中心过程中应当注明的一些设施。

服务代表工作站 呼叫中心工作站的设计应有助于服务代表、主管、客户之间的通讯，最大限度降低噪音水平。

服务代表工作站每天24小时使用，每周工作7天。

它需要根据不同班次的使用者进行调整，具有足够宽敞的工作平台，并能够适应复杂的电信和数据传输的需要。

建议设计工作站布局时使用称为"pods"的呼叫中心标准化设备配置。

它具有一个独特的节省空间设计，可使5名呼叫中心代表作为"迷你小组"共享一个pod及其功能。

这种设计比起传统工作站大大减少了设备成本，因为它利用了传统呼叫中心设计中从未使用过的空间。

图14-17举出了一系列呼叫中心pod 设计。

在此格局中，客服代表采用两两面面相对的方式进行办公，但位于同一侧的客服代表是相同面向的。

在此格局中，不一定以5角为标准，可以因地制宜。

这种工作站提供了一个无纸传输信息的环境。

服务代表直接从屏幕获取信息，也同样通过屏幕与主管联系。

领导工作站 呼叫中心主管的工作站可安排在接近呼叫中心代表的位置（在代表旁边或在pod组群中）。

最重要的是主管应当在任何时间都能回答服务代表的具体问题。

. 主管的工作场所应安排在一个有10个pod配置的小组中间。

三名主管共同使用该场所并支持50名代表工作。

每个主管工作站都有电话机，使代表可以直接呼叫其中一名主管。

同时站点也应为每个主管提供个人计算机、ACD以及打印机，监控当前的呼叫工作。

经理也应安排在呼叫中心楼层中。

他们需要经常监控呼叫量、服务水平和当前员工需求。

因此有必要在呼叫中心楼层进行这些工作。

在每个呼叫接听楼层应该安置两个质量保证部门的工作场所。

这些工作点用来进行呼叫监控以及培训呼叫中心代表。

但是，在呼叫中心还应有一个专门的培训场所使培训人员和代表能够进个别培训工作。

办公场所 除了以上提到的开放式呼叫中心工作场所以外，呼叫中心还具有一些私人办公场所。

下表详细说明了这些私人空间要求。

工作站支持设施 除了以上运行设备以外，呼叫中心还需要额外的劳力支持服务设施供员工使用。

这些设施的有效性、功能性和美观性能够提高员工的工作效率和士气，有时也会成为吸引公司潜在员工的决定因素。

午餐/休息场所 员工午餐和休息的场所应舒适并有足够的资源。

冰箱、快餐和软饮料机应该都可以使用。

桌椅摆放场所应足够容纳一定数量的代表同时使用（估计不超过40人）。

该场所应采光良好并能吸引员工。

休息室应足够容纳一定数量的员工同时休息。

估计每次不超过40名代表，因此面积大约500平方英尺（约46.47平方米）就足够了。

该场所应紧靠餐厅，同时也应为员工提供一个隐私空间，以便他们在休息期间处理一些个人问题。

健康设施 运行最好的呼叫中心意识到了健康员工的重要性，预先采取措施提供健康保障。

建议呼叫中心投入资金建立健康的场所或室外散步小道，这些工作要根据租用建筑的地点而定。

另外，培训部门应为呼叫中心员工制订健康保证计划，推动或开展与健康相关的课程。

这将提供一个健康的工作环境并能提高生产率。

储藏 呼叫中心应具有衣物储藏室以及指定的有锁柜衣物间。

服务代表没有固定的工作站，而是在一天中共同使用桌面空间。

这需要一个储藏室放置私人物品以及其他员工在替换期间要使用的物品。

呼叫中心应具备可供250名员工使用的有锁柜衣物间。

其他设施条件 照明 大多数办公楼在吊顶中安装了内置荧光装置。

工作站也可以采用这种办法，不过如果使用计算机，通常会有反光问题。

在键盘操作环境下，眼部疲劳是最常见的健康问题，这通常是因光线较差造成的。

呼叫中心可以用落地窗提供自然光，天花板提供间接照明，以及工作桌面的光线。

人体工程学 呼叫中心具备传统办公设备所没有的独特的人体工程学条件。

呼叫中心的工作站一天将有一个以上的服务代表或主管使用，因此它不是设计成只供一人使用。

这和大多数办公室一个人"拥有"一个工作站或办公桌相反。

呼叫中心工作站需具备可调整的键盘、工作桌面、鼠标垫，并且显示屏高度也可以调整。

不同类型的人体工程学座椅具有多种特点。

建议呼叫中心使用这种座椅。

至少，这种可供所有员工使用的座椅应可以调整座椅高度和靠背/腰部支撑。

扩充 在呼叫中心初次设计过程中就应当设计楼层计划，确定可能使用的工作站总数。

从未来计划考虑，许多专家假设每年呼叫量会增加并会引起相应的物质上的扩充。

没有未来？呼叫中心打响人才保卫战第一财经日报单调的工作，拥挤的空间，嘈杂的环境，高度紧张的精神状态，职业病的困扰……这就是一般呼叫中心留在员工心中的印象。

业内平均30%以上的员工离职率，使我国呼叫中心产业发展蒙上一层阴影。

但是，作为BPO（业务流程外包）最重要的环节之一和企业维系客户关系的手段，呼叫中心在未来五年内将创造近20万的就业岗位，成为中国现代服务业与国际接轨的重要方式，可以说已成为我国经济的推动力之一。

“在矛盾中发展，关键是呼叫中心通过什么手段能够留住人才。

”信息产业部呼叫中心标准委员会常务副主任委员、客户世界机构创办人赵溪告诉记者，企业要让员工看到发展前途，让他们觉得这不是一份没有前途的职业。

呼叫中心，没有未来的职业？据统计，2000年底我国的呼叫中心坐席总数为8万个，到2001年底已经突破10万个，而且每年还以22%的复合增长率在增加。

未来五年内，中国还将有20万个坐席的增长。

在行业竞争日益激烈，企业发展速度减缓的情况下，留住客户已经变得比发展新客户更为重要。

呼叫中心作为企业留住现有客户的最重要手段，在电信、IT等行业已经得到普遍应用。

目前，中国的呼叫中心大部分还属于中低端。

由于工作环境较差，工作时间长，员工看不到发展的机会，造成了人员离职率的居高不下。

记者走访中发现，有的呼叫中心人挨人坐着，坐席代表的空间还不足1平方米，并使用普通的办公桌椅，现场声音极为嘈杂。

在这样的环境下长时间工作，不但客服人员自身的健康会受到影响，而且也很难向客户提供优质的服务。

在呼叫中心工作，员工最怕的是工作一段时间之后患上听力受损等职业病。

据赵溪分析，造成这种问题的原因是，由于呼叫中心是成本部门，企业虽然设立了呼叫中心但投入不够，使设备和环境都相对较差，就很容易出现听力受损和精神烦躁等症状。

另外，环境等因素所造成的坐席代表的情绪波动还会影响服务的效果。

据一项对部分客服代表的情绪问题所作的调查显示，80%以上的客户服务代表都曾经因为情绪不佳而与客户发生过不愉快的沟通；在投诉电话中，60%以上的投诉原因都与员工的不良情绪有关。

而正是由于环境的影响，使65%以上的客服代表将工作中产生的不良情绪带回了家，从而导致了家庭的争吵和矛盾。

关键的是，客服代表的工作相当单调，容易使员工缺乏工作积极性，且看不到未来的发展方向，于是工作很短时间后就离职了。

数据显示，在整个呼叫中心行业，员工平均离职率竟然达到30%以上，差一些的高达50%。

联想集团电话技术支持部总经理史红新告诉记者，培养一位合格的客服人员，企业为之付出的费用在5000元人民币以上，因此如果呼叫中心无法留住人才，将造成极大的损失。

留住人才，从改善环境开始作为国内呼叫中心行业的标杆，在经历过一系列发展阶段之后，联想呼叫中心的后期发展也面临着员工满意度等环境问题。

史红新告诉记者，现在的满意度所涵盖的内容跟前几年不一样了，就像从温饱过渡到小康，质量不一样。

对员工来讲非常重要的是工作环境，比如安全、健康、劳保波、人体工效、社会影响、工作方法等等。

另外，温度、湿度、光线、空气、噪音、污染、卫生、清洁度等，都会影响到员工的工作质量。

史红新介绍，语音传输的链路，呼叫中心的通道容量、质量，也会直接影响到客户以及员工的评价。

针对这些问题，联想现在已经应用了来自丹麦的国际专业通讯产品提供商大北欧通讯设备公司生产的专业耳机等产品。

这些产品虽然价格昂贵，但语音质量等都非常好，能够让员工愉悦地工作。

在改善环境方面，北欧还与中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会携手，发起制定国内首个“中国呼叫中心运营现场环境标准”。

“该标准的出台将有望改变我国呼叫中心行业缺乏管理依据的现状，成为国家主管部门未来对行业进行规范管理的重要依据之一。

”赵溪说，以前我国没有环境方面的标准，导致很多呼叫中心在建设的时候没有规则可以遵循，存在很多问题。

史红新也告诉记者，目前国内在呼叫中心的环境建设方面没有统一的标准，使绝大多数企业在建设呼叫中心的时候得不到政策的有力支持。

据悉，为了促进该标准的应用，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会还与大北欧组织成立了“中国呼叫中心运营现场环境标准”指导委员会，参考国际呼叫中心先进运营成果和相关标准制定符合中国市场的环境标准，推行各个行业的成功案例，在全行业加强横向交流，分享专业呼叫中心先进的运营理念和成果。

赵溪称，新标准出台以后，有助于进一步提升中国专业呼叫中心的运营管理水平，特别是员工的服务质量和客户满意指数，进而提升呼叫中心的总体运营效率。

发展人才，让员工看到希望在环境改善的基础上如果能够让客服人员看到升职的希望，是他们选择留下来的重要因素之一。

招商银行客服中心总经理历朝阳告诉记者，为了不使员工工作一段时间后就失去希望，招行客户服务部通过规划员工进阶、轮岗及内部讲师提拔机制，给员工创造更多的发展机会。

同时，客户服务部也举行丰富多彩的活动，拓展训练，春秋郊游，卡拉OK，羽毛球赛和每月固定的例会使员工感受到他们自身的价值。

“客户服务部的人多，平时都忙，我们要创造机会，让大家多聚，多了解，多沟通，企业的凝聚力就要靠这一点一滴慢慢积累。

”历朝阳说，其实让员工看到发展的希望他们才会安心工作，现在已经有一部分客户服务部的员工从后台走向前台，加入了招行销售队伍，由于他们有在客服部高标准严要求下工作的经历，在销售队伍的业务排行中都处于非常靠前的位置。

“如果员工觉得能够体现自己的价值，就会安心工作。

”交通银行95559客服中心负责人、电子银行部高级经理赵珊告诉记者，目前交行客服中心不到100名员工全部是名牌大学毕业，与其同他同行相比业务水平是最高的，交通银行客服中心已经承担起电子银行和理财等重要职能，他们在这里工作丝豪不比其他工作岗位差。