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客户维护技巧

“销售人员就如同演员,你必须 遵照剧本,无论在何种情况下,说
话都应该有个计划。”
——莱恩德
客户关系的深入
与客户 成为“朋友”
有目的地收集客户的个人资料 寻找与客户的共同兴趣、爱好 尝试进入客户的社交圈 给客户提供“服务热线”
请大家介绍自己的成功经验和方法
。。。
客户关系的稳定
•良好的个人关系 不等于 稳定的合作 •与客户双赢才能得到与客户稳定的合作
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设
•实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
谁是大客户
提问:
A、你经常联系的客户有几个?占你客户群数量的比例?
B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例?
如何发掘20%的客户
方法:投入\产出模型
产出 2 A 3 A:销售额/利润/影响力。。。 4 B B:人、财、物 投入 1
谁是大客户
小节:
大客户是能够给公司带来巨大收益和长期 发展的一次性或长期的客户。
客户分析方法
客户分析的方法:
•组织结构
•关键人物
•应用及项目分析
•竞争对手
•作战计划
客户分析方法
客户组织结构分析:
例:XXX酒店
总经理
经理 职责
助理
。。。
领班
ห้องสมุดไป่ตู้服务员
。。。
客户分析方法
问题:
以上面的酒店为例,请列出你认为的 关键人物有谁。
结论:
永远把这次机会当作第一次机会 考虑问题全面性,有好就有坏 如果坏事真的出现了,把它变成好事
自我总结
客户市场情况分析总结
1、行业、客户的环境变化 2、竞争对手
养成习惯,留下轨迹
3、成功/失败案例总结(平时的分析总结)
4、经验总结 5、资源需求
顾问式销售方法
保持解决问题的态度和向客户推荐合 适的解决方案。 这是双赢的解决方法!
潜在 孵化 产出
客户关系管理
漏斗理论---三种情况练习:
假如明天有三件事,你首先选择那件事: 1)与一个A类客户签订合同 2)去拜访一个B类客户了解项目情况 3)初次拜访一个C类客户
煮熟的鸭子也会飞
客户关系的建立
方法:
•电话 •拜访 •他人介绍
•。。。
三思而后进
“你所写、所说、所做的一切 要麽对销售有益、要麽有害”
小结
大客户销售TAT法: T;Thinking 知己知彼 百战不殆
(客户定义及客户分析)
A;Action T;Thinking 做到、做好 运筹帷幄 决胜千里
客户关系管理
客户分类:
A、产出
B、孵化 C、潜在
客户关系管理
客户分类:
请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多 少?
客户关系管理
漏斗理论:
顾问式销售的目的

顾客不再是上帝 成为你客户的商业合作伙伴和技术顾问 持续让客户满意并获取商业价值
顾问式销售
目前能做什么
•经验积累
•自我能力提升
•寻找伙伴
心得体会
•时间是最好的老师 •知易行难
•兴趣及对待方式
•提升个人发展的空间
欢迎大家与我交流
谢谢大家!
影响客户的选型 了解竞争对手的信息(价格) 有效争取资源,组合资源
实现销售
研讨:
用户只关注价格,该怎么办?
实现销售
研讨:
用户只关注价格,该怎么办?
经验分享:
•防患于未然 •要给自己留余地 •以客户以往经历分析真正的原因 •不要老盯住自己在做什么 •……
实现销售
避免什么
•轻视客户的需求,轻视竞争对手 •自己的失误给对手机会
——特雷西
三思而后进
注重你留给客户的印象
1、不要急于求成(硬销售)
2、展现你对客户问题的了解深度 3、为客户提出解决方案 例如: 邀请客户参加各种活动
三思而后进
细节、细节、细节
1、尊重客户的时间,一定电话预约 2、真诚、可靠,决不食言。 3、拜访客户前准备好一切可能用到的 资料 例如: 拜访客户“五件宝”(名片、笔记本、
“热键”的作用:
如果你在与客户见面最初五分钟就能
确定他的“热键”,就掌握整个销售
进程的主动权
找出客户的“热键”
客户的“热键”:
宿命论者(逃避责任)
“热键”——安全感
激人怒者(时刻捍卫自己)
“热键”——地位或权势
审时度势者(最怕模糊不清)
“热键”——细节
找出客户的“热键”
客户的“热键”:(续)
通讯录、产品技术资料、报价单)
三思而后进
时机就是一切
1、客户跟进节奏不宜过慢
2、选择带有个人色彩的礼品送给客户
3、每次拜访结束时要让客户做出某种承诺
三思而后进
如何跟进老客户
1、关注产品在客户场地销售情况 2、把老客户变为新客户 3、向其它客户推荐老客户的产品 例如: 对客户的跟进
保持冷静的头脑
关系通(以人为本)
“热键”——得到别人的赞扬
充满爱心者(无所畏惧)
“热键”——坦诚
找出客户的“热键”
我们在实际工作中所遇到的客户往往 是混合型;这就要求每次与客户见面时, 花点时间了解那种动机居于支配地位。
实现销售
关键点及推进:
可行的用户需求解决方案
有效的产品推荐-扬长避短
重点人物的强力攻关
1、在拜访客户之前,应当预测可能遇到
一切情况,并对敏感话题提前做好准备。 2、对公司的产品或服务充满信心,并把 这种信息准确传递给客户。
保持冷静的头脑
对待异议
如果客户一再提出同一问题,这表明他非常 重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题, 如能找到解决方案,我们就真正地赢得了客户。
保持冷静的头脑
客户分析方法
客户关键人物分类:
总经理
决策层
经理
领班 服务员
形象层
实施层 使用层
客户分析方法
客户关键人物分析:
•客户名单
•具体客户的个人特点
•客户的地位、影响力 •关系紧密程度
客户分析方法
制定作战计划的方法:
优势、劣势(外)
SWOT分析 策略、措施 计划
机遇、挑战(内)
阶段性目标、 时间、责任人
一个敏感的话题
当竞争对手在客户中散布一些对我们不
利的消息;当客户总是提到竞争对手时;我们 应该如何处理?
保持冷静的头脑
积极处理
1、当客户提及竞争对手散布的谣言时, 我们要淡然处之,把话题转回你的
拜访目的。
2、如果客户所谈及话题属实,应当直面
批评,以幽默话语化解尴尬局面。
保持冷静的头脑
充分准备
•经常与客户在一起也不一定能做成生意
客户关系的管理
A类客户
B类客户 C类客户
现场管理
精细管理 记帐管理
实现销售
案例分析:
如何将B类客户变成A类客户
实现销售
“销售真理”:
无论你与客户是何种关系,在 机会出现时,都要立刻去拜访客户, 找出客户“热键”。
找出客户的“热键”
“热键”的含义:
最能驱动客户购买产品的因素
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