导游服务中常见问题及对策分析论文长沙民政职业技术学院毕业实践报告题目:导游服务中常见问题及对策分析毕业论文毕业设计毕业专题√2014年 4 月 30日导游服务中常见问题及原因分析【内容摘要】导游服务是一种高智能、高技能的服务工作。

导游处在旅游产品的主导地位,是一个国家或地区形象的代表。

导游服务是以维护旅游者的利益为根本出发点,一旦出现问题,不仅会给游客带来不快,而且还会给导游工作带来麻烦甚至影响国家或地区旅游业的声誉。

目前导游服务过程中存在着诸多问题,本文就导游服务市场存在的问题进行探讨分析,进而提出相关的对策建议。

【关键词】常见问题、原因、重要性、处理原则、对策目录一、导游服务中常见问题及原因分析 (4)(一)导游与旅行社之间的常见问题及原因分析 (4)(二)导游与旅游者之间的常见问题及原因分析 (5)(三)导游与司机之间的常见问题及原因分析 (7)(四)新旅游法出台后导游服务中出现问题及原因分析 (8)二、有效解决导游服务中常见问题的重要性 (9)(一)有利维护国家或地区旅游业的声誉 (9)(二)旅游业是我国服务贸易的重要部分,有利于提高经济地位 (9)(三)提高旅游产品的使用价值 (9)(四)让游客在旅游过程中体会到极大的愉悦感 (10)三、导游服务中常见问题的处理 (10)(一)常见问题的处理原则 (10)(二)解决常见问题的对策 (11)(三)针对新旅游法出台后所出现问题的处理 (12)四、总结 (13)参考文献 (13)致谢 (13)一、导游服务中常见问题及原因分析(一)导游与旅行社之间的常见问题及原因分析: 导游人员提供的旅游服务必须是经过旅行社的委派,未经旅行社委派的导游人员不得私自承揽旅游业务,这说明旅行社与导游之间存在明显的依托关系。

然而,旅行社又必须按照相关合同及法律条文规定,对导游人员的辛勤劳动给予相应的薪资回报,这说明旅行社与导游人员之间存在法律与劳动关系。

但两者之间通常存在方方面面的问题,举例说明如下。

1、薪酬制度不合理在不同的时期导游的薪酬制度有与之相对应的特征及由来;在解放初期,我国旅游业的发展主要是由政府主管的涉外政治旅游,导游员肩负着政治使命,这时的导游员是旅行社最为关键的第一线工作人员,这保证了导游人员与其服务质量的相对稳定。

解放初期到现在,旅行社由政府附属部门转为自负盈亏企业,近年来的旅行社企业随着我国旅游业的蓬勃发展而大量涌入,旅行社之间的竞争日趋激烈,为节约人力资源成本,旅行社减少并不雇佣专职导游员,导游逐渐走向自由职业,薪资也得不到保障。

在今后的发展中,导游将完全实现人才社会化而作为一种独立职业而存在,完全无基本工资。

不合理的薪酬使得导游人员整体素质急剧下滑,工作积极性大大降低,影响了旅行社的声誉。

2、导游上团前领计划仓促导游员在出团前的准备工作是导游工作顺利进行的重要保证。

一般在出团前一天到公司领取接待计划、团队费用和相关物品。

在旅游旺季,旅行社的一份计划出得很慢,导游员有时要等待很久甚至等到深夜,在等待过程中的繁杂情绪油然而生;甚至等待占去了休息的大半时间,使得导游人员睡眠不足。

第二天又要早起去接团,在这种身心疲惫的状态下,服务质量固然不为人所愿。

3、导游报账难结算账目是导游员善后工作的一部分。

根据旅行社有关规定:导游必须把各类发票分类粘好,在核算单中,要写清开支项目、开支时间、开支金额和报账凭证并在规定的时间上交有关人员,如拖延报账将扣罚导游当团补助。

但是在旅游旺季,报账的导游人员大排长龙,通常需要排好几个小时队才能完成报账。

导游在账务问题上万万不能疏忽,一丁点差错就可能让自己承担不小的经济损失。

(二)导游与旅游者之间的常见问题及原因分析食、住、行、游、购、娱构成了旅游活动的六要素,也是问题出现最多的地方,其中最重要的旅游者最向往的当是“游”,而游览活动的导演则是导游员。

导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长知识、获得美的享受;导游员提供的生活服务能使旅游者身心愉快地投入游览活动,去求新、去求异、去求乐。

总之,导游员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着极为重要的作用,由此证明导游服务是旅游服务中最为重要的服务。

我们处理好这几个方面的问题是非常重要的。

1、游客不满团餐食主要包括团队餐,自助餐,风味餐和款待宴会四种情况。

有时,由于宗教信仰,生活习惯,身体状况等原因,会提出饮食方面的特殊要求,有的游客要求换餐,有的游客想品尝当地小吃,要求将团队餐换成风味餐,或者是外国游客不习惯中餐口味,想吃西餐。

游客要求增加菜肴和饮料。

因为内部矛盾游客要求单独用餐,游客生病要求提供客房用餐。

游客要求自费品尝风味,导游可以合理推荐,协助订餐;游客要求推迟订餐时间,导游首先征得全团游客意见,若无异议。

与餐厅联系,视餐厅具体情况而定。

一般情况下,导游员要说明餐厅的固定用餐时间,过时需支付服务费,有些餐厅有固定服务时间,过时不提供服务。

遇到这种情况,要向游客说明情况,按规定用餐,如个别坚持,可协助其自行处理。

2、游客不满住宿旅游途中,饭店是旅游者临时的家,在这里主要出现的问题是以下下榻饭店与旅游协议店名或等级不符,或安排的饭店确实存在卫生安全问题而使游客提出更换饭店,导游员应及时与旅行社联系,积极予以调换,如确有困难须说明原因,并提出补偿条件;如果是游客自身原因提出不住,首先应劝阻,如确有特殊原因,导游员须报告旅行社,给予协助,并告知费用不退,如由此引起预定房间数有变化还须及时通知饭店游客要求调换房间,如果住房内发现臭虫,老鼠等,证明是卫生条件差,或是设施清洁方面有缺陷,导游员可以满足要求其要求。

如果是对房间楼层,朝向不满,,如果酒店有空房,可以与饭店联系,安排调换,也可以请领队全陪在团队内部调配,无法满足时,要耐心解释,并致歉。

游客要求住高于合同规定标准的房间,如果有空房,可予以满足,但要告知游客付饭店退房损失费和高标准住房的房费差价。

如果没有,要向游客耐心解释同房游客闹矛盾要求住单间,导游员应请领队调解或在内部调节,若调解,调配不成,饭店有空房,可满足其要求,但要是先说明,房费由游客自理游客要求延长住店房间,由于中途离团或退团的游客提出延长本地住店时间,导游员可与饭店联系,尽量满足,如无空房,还可协助联系其他饭店。

游客要求购买房中物品,导游员应积极协助,与饭店有关部门联系,若店方同意可满足,若店方不同意,应耐心向游客解释3、在交通方面的问题如果游客不满交通工具,在与旅游者签订合同时,交通工具都已做好安排,如果游客不满,可以说明情况,如果是我方责任,乘坐的车座不符合标准,可以报告旅游社,问清原因,再向游客说明原因,做出相应补偿。

如果遭天气原因或其他,导致游客不能正常乘坐车辆去往下一站,导游员要查明原因,告知游客并报告旅行社,并做出相应补偿4、在游观游览方面的问题参观游览服务作为满足旅游者旅游需求的最主要途径,是导游员的核心内容,也是导游最辛苦最艰巨的任务。

导游要使旅游团全过程安全,顺利,并使旅游者详细了解游览对象的特色及其他问题,做到认真准备,精心安排,热情服务,生动讲解。

在游览服务中主要会有以下问题。

游客在游览期间要求单独自由活动,有些游客因为曾经来过本地而对计划内游览景点不感兴趣,希望单独活动,一般情况下,游客要与全陪领队商量,并报告旅行社,各方无意见则可满足游客要求,同时提供必要协助,提醒注意事项。

游客在景区游览时要求自由活动,有些游客抵达景区后,想自由活动,如果环境许可,可满足要求。

游客晚间要求自由活动,有时游客晚间没有团队活动,游客希望外出活动,除非当地治安不佳,导游员一般不应阻拦,但要注意做好提醒工作。

当游客提出要去治安不佳,想单独骑自行车上街,要求去不对外开放的地区游览时,导游员都要劝阻,说明原因。

5、在购物方面的问题游客要求增加购物时间,如果游客希望购买更多的纪念品,要求增加购物次数和时间,导游员先征得他们的同意后尽量满足要求,利用晚上或自由时间安排购物。

游客要求单独外出购物,如果游客想要有自由时间,不想随团购物,要求单独外出购物,导游员可以建议他去哪里购物,为他安排出租车写好中文便条,提醒注意安全。

如果是在快离开本地时提出要求,导游员应该劝阻,以防误机误船。

游客提出退换已购商品,当游客发现已购商品时残次品,计价有误或对物品的颜色、式样不满意,想要退换,此时导游员要积极帮助退换,不得以其他借口拒绝,要积极维护我国的商业信誉。

游客以“假货”为由,要求退换,导游员可建议鉴定商品真伪,如果真的是假货,商店承担一切责任,如果是真货,费用则由游客支付。

但是并不是所有商品都可以退换,例如,穿过的鞋类,衣服就不能退换。

遇到这种情况,导游员要讲清道理。

游客要求再去商店物品,如果游客想买一物品,当时犹豫不决没有买,后来经考虑又想买,对于这种情况,导游员应该热情帮助。

如果游客想买有特殊规定的物品,例如,烟花和管制刀具,这些应该提醒托运或邮寄。

如果想购买古玩或仿古艺术品,导游员要劝阻他们去地摊购物,以免受骗。

如果游客要求购买中成药、中药材,导游员要告知中国海关的相关规定,需要向海关交验“外汇购买专用章”的发票。

游客要求购买、托运物品,如果游客欲购大件物品,要求导游托运,导游员可以告诉游客,商场一般可以办理托运,如果商场不能办理,导游员可以协助办理。

如果游客想买以物品,当时无货,要求游客到时帮助购买并托运,导游员应该婉言拒绝,如果游客坚持,导游要报告旅行社,经批准后可以接受委托,相关票据要交给旅行社保管,以便查验6、在娱乐方面的问题同团的游客由于受个人爱好、文化程度、欣赏水平等的不同,难免会对旅游过程中的文娱活动提出各种要求。

导游人员不应强求统一,应本着“合理而可能”的原则,妥善处理。

具体问题是游客要求调整计划内的文娱活动、游客要求安排计划外的文娱活动。

如果全团游客提出希望观看其他演出,若时间许可,可调换,予以满足。

游客要求前往不健康的娱乐场所,当出现这种事情,导游员不得向游客提供不健康场所的消息,不得引领个别人前往,如果游客要求前往,导游员要强烈拒绝,并礼貌介绍中国的道德观念及文化传统,严肃禁止,必要时刻,可以报告相关部门。

(三)导游与司机之间的常见问题及原因分析旅游车是旅游团在本地开展活动的主要交通工具,便利、顺畅的交通是旅游团圆满完成旅游活动计划的重要保证。

而司机是交通工具的掌控者,是一个非常重要的角色,导游员开展许多旅游活动都需要司机的配合。

1、司机对旅游线路不满司机一般不开车就是休息,如果旅游团的游览景点多、观赏时间少就意味着司机的工作时间长,这将会导致司机的不满。

有些旅游团的线路安排非常紧凑,一天下来要换三四个景点而且每个景点都是走马观花式的观赏,差不多就是在景点拍个照就走人了,司机刚好停车又要发车,这难免会让司机发骚满腹。