案例分析泰康人寿保险公司的客户关系管理4.1泰康人寿保险公司的历史沿革与发展现状泰康人寿保险股份有限公司系1996年8月22日经中国人民银行总行批准成立的全国性、股份制人寿保险公司。

在董事长兼首席执行官陈东升为核心的专业化、国际化的管理团队领导下，因市而兴，因势而变，成长为一家以人寿保险为核心，拥有企业年金、资产管理、养老社区和健康保险等全产业链寿险服务的全国性大型保险公司。

泰康人寿一直重视公司治理结构的不断完善。

2000年11月，全面完成经国务院同意、保监会批准的外资募股工作，建立了国际化的公司治理结构。

2011 年，泰康人寿引入高盛集团为公司股东，进一步提升了公司在企业治理、风险管理和内控合规方面的竞争力。

2012年，泰康人寿增资40亿，支持2013年各项业务的稳定健康发展。

截至2012年，泰康人寿总资产超4100亿元，净资产近210亿元，在全国设立了北京、上海、湖北、山东、广东等35家分公司，各级机构超4200家，构建起完整的服务网络为客户提供及时和周到的服务，累计为2776万个人客户和25万机构客户提供过服务，累计理赔客户927万人次，累计理赔金额99亿元。

2011年，泰康人寿启用亚洲首位网球大满贯冠军李娜作为全球形象代言人，为青春、时尚、健康、幸福的品牌形象注入了新内涵，迎接新十五年的到来。

泰康人寿旗下拥有泰康资产管理有限责任公司、泰康养老保险股份有限公司和泰康之家投资有限公司。

泰康资产是国内资本市场大型机构投资者之一，受托资产管理总规模超4600亿元，综合投资收益率居于行业前列。

2012年，泰康人寿和泰康资产分别通过“保监会不动产投资能力和投资计划产品创新能力备案”，成为《保险资金投资不动产暂行办法》实施以来，行业内第一批取得不动产直接投资、不动产金融产品设立与发行双重资格的保险集团化公司。

泰康养老与泰康资产拥有企业年金受托人、账户管理人、投资管理人三项资格，形成了“三位一体”的企业年金服务体系，已基本完成全国化布局。

泰康之家是经中国保监会批准设立的专业从事养老社区投资与管理的公司。

2012 年，泰康之家旗舰养老社区在北京昌平奠基开工，养老社区生活体验馆开馆，中国保险业内首个保险产品与养老社区相结合的综合养老计划——“幸福有约终身养老计划”正式上市，一系列实质性举措标志着养老商业新模式在中国正式落地。

未来，泰康人寿将坚持专业化经营，深耕寿险产业链，为广大客户提供“从摇篮到天堂”持续一生的全方位金融保险服务，致力于让保险更便捷、更实惠，让泰康人寿成为人们生活的一部分。

根据表4.1的统计数据，2013年1-8月中资人身保险公司原保险保费收入 (保险企业规模)的排名中，中国人寿排名第一，平安人寿、太平洋保险和新华人寿分列二、三、四名，泰康以453.81亿元的原保费收入位列第6位，加上新发展的泰康养老获得了0.46亿元的不错业绩，泰康人寿集团已成为国内第二梯队的保险公司典型代表，其客户关系管理体系具有很强的代表作用。

根据表4.2的统计数据，2013年1-8月外资人身保险公司原保险保费收入综合仅为328.61亿元，比泰康人寿集团一家中资寿企的原保费收入还要少100 多亿元，这也在一定程度上反映出近年来的外资寿险增长陷入困局，市场占有率持续下降，昔日信心满满的外资寿险企业在中国的发展遭遇了滑铁卢，这一方面是国内寿险市场竞争激烈，并且外资寿险企业的合作模式存在内部不协调; 另一方面是国家监管当局对外资保险机构发展的严格限制，加上外资险企的国外母公司对在华公司的支持力度和授权不够造成发展战略水土不服、人才流失严重、投资收益率低和银保渠道的保费收入过低等诸多问题。

外资寿险在中国发展情况的“今非昔比”可以为泰康人寿客户关系管理体系今后进行进一步完善提供可供借鉴的丰富材料和案例。

4.2泰康人寿保险公司客户关系管理体系简介泰康人寿保险股份有限公司作为中国大型保险金融服务集团，泰康人寿的核心价值观是“诚信、稳健、创新和分享”;发展愿景是“专业化、规范化、国际化经营，吸引、发展、激励和留存杰出人才，未来成为最具亲和力、最受市场青睐、全球领先的大型保险金融服务集团”;泰康人寿的使命是“融入21世纪大众生活，深耕寿险，致力于为客户提供从‘从摇篮到天堂’卓越的保险金融产品和服务，帮助人们安排健康、幸福、美满的新生活。

”泰康人寿作为我国寿险行业第二梯队的成员，拥有完善的客户关系管理体系和齐全的客户服务网点。

泰康人寿从2006年年保费规模成功突破200亿大关到2012年原保险保费收入突破615.7亿元，累计为2776万个人客户和25万机构客户提供过服务，累计理赔客户927万人次，累计理赔金额99亿元。

随着泰康人寿原保险保费收入、客户数量等的快速增长，对客户关系管理的深度和广度的要求都大幅提高，这对泰康人寿的客户关系管理体系提出了巨大挑战。

在不断发展的同时，泰康人寿不断创新客户关系管理，2011年以来，通过抢占养老社区第一品牌、保险产品衔接养老社区创新商业模式正式落地，率先推出手机客户端，泰康人寿武汉后援基地整体方案落地并实施，新《基本法》转变增员模式和部组直辖经营助力组织发展，23家养老金分公司先后开业、总分垂直管理架构基本形成等创新举措不断提高企业核心竞争力。

4.2.1健全的客户关系管理系统结构泰康人寿的客户关系管理系统包括运营型CRM、分析型CRM和协作型 CRM三种类型。

其中，第一，运营型CRM，也称“前台”CRM或操作型CRM，如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分，其目的是为了确保企业与客户的交流，确保企业能够通过各种客户互动渠道收集到所需的客户信息，以便建立客户档案，并将各种相关客户数据存储在中央客户数据库中。

应用运营型CRM主要目的是加强和客户之问的联系和交流，通过有效的运作，运营型CRM将来自销售部门、市场营销部门、客户服务部门、技术支持部门等多个部门的信息加以汇总加工，形成企业的客户信息中心。

第二，分析型CRM，也称为“后台”CRM或“战略”CRM，它主要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据，为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。

分析型CRM需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP 分析和数据挖掘等。

分析型CRM则侧重在分析客户数据上，使企业更为清晰地了解自己客户的类型，把握不同类型客户的准确需求，从而发挥最大潜力挖掘客户和更好地服务于客户。

第三，协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。

协作型CRM将更大程度地实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道，如将呼叫中心、面对面交流、Internet、E-mail等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息(刘昌平、殷宝明，2013)。

4.2.2商业模式创新:泰康养老社区“在巨富中死去是一种耻辱，而在贫困中死去是一种痛苦，在孤独中老去是一种悲哀。

”人口快速老龄化是当今国际社会面临的巨大挑战。

在竞争的经济社会环境下，养儿防老成为越来越难以企及的目标，巨大的社会压力子女们难以放下手头繁重的工作去照顾老去的父母，这使得老人不得不更多的依靠养老院养老(胡洪曙、鲁元平，2012;李珍、王海东，2013)。

养老院真能实实在在的养老吗,第一，设施落后和“天价”并存的民办养老院。

根据2012年新京报记者暗访调查北京数家郊区的民办养老院，不少养老院没有独立的医务室和医生，加之距离城里较远，老人的治疗和急救难以得到保障。

护工素质普遍不高。

另外，绝大部分社区由于缺乏人员配置和资金支持，日间照料室只存在文件和口头的说法里。

而2011年北京市政协调研数据显示，北京369家养老机构中，只有100多家内设医务室，占比不到30%。

在北京某些高档的民办养老院，每位老人床位费、饭费、护理费等，最低 5000元左右，高的要11800元。

这让普通的工薪阶层在经济上难以承受。

尽管上述反映的现象是首都北京的现象，但中国养老体系的不健全已经显露无疑。

第二，需要十年等待的北京公办养老院。

公办养老院设施完善、服务齐全、收费合理，更重要的在市区内，家人看望方便。

跟据北京市民政局数据，截至2011年年底，养老机构总数为401家，其中公办215家，民办186家，每百名老人拥有的床位数为2.9张。

而北京公办养老院排号至7000需等10年，“没有关系很难进来”。

保险的四要素是“养老、医疗、意外和投资”。

泰康人寿花了五年时间进行研究、论证，创新销售养老社区对接保险产品，创造一个伟大的国内新的商业模式。

寿险对接养老社区，就是安排客户终身的养老生活，就是让童年的纯真、少年的狂野、中年的潇洒、老年的神闲，人生的四个乐章都圆满多彩，就是要实现从“一张保单保全家”到“一张保单一辈子幸福”的梦想，真正改变中国人的养老方式。

养老社区符合保险资金资产负债匹配需要，是寿险产业链的拓展和提升。

养老社区与人寿保险结合，提供“从摇篮到天堂”的服务和保障。

保险产品对接养老社区，是两方面的延伸:一是保险投资的延伸，相当于发行了不受经济周期影响的优质债券;二是保险产品的延伸，将养老保险、医疗保险直接对接相应的老年生活需求。

通过保险产品，来提供入住养老社区的资格，相当于提供一份老年生活的期货。

未来不仅提供现货，让老人直接付费入住，更会帮助老人安排各种资源，包括房产、收藏等，让老人安享无忧晚年。

4.2.3日趋完善的客户服务组织架构为了确保泰康人寿为客户提供从“从摇篮到天堂”卓越的保险金融产品和服务获得成功，总公司进行了事业部改革，各事业部拥有了较为独立的资源配置权力，其中个险事业部负责全系统个险业务;银保事业部负责全系统银行保险业务;团险事业部负责全系统团体保险销售业务;电销事业部负责全系统电话销售业务;创新事业部负责全系统的创新的业务渠道建设;运营中心负责全系统的业务支持和后援服务等客户关系管理的主要机构。

泰康人寿总公司的客户服务体系结构和泰康人寿分公司的客户服务体系结构分别如图4.3和图4.4所示。

泰康人寿建立了比较完善的客户服务体系组织架构，其中总公司的运营中心负责对整个公司的客户服务管理的规章制度和政策的制定，各分公司客服部门则对各中支的客户服务的执行情况通过业务上的KPI等指标考核和人事上的任免进行全方位的管理，保障了整个客户服务体系的高效运转。

泰康人寿的客户服务的主要运营管理制度有:第一，承保、保全、理赔和回访统一集中到总公司运营中心进行管理。

第二，客户分类服务和管理。

对高端客户提供如紧急救援、高端健康讲座和体检等诸多附加值服务。

第三，网点前置服务。

在县域、乡镇布设相应的网点为农村市场客户提供可获得的保险服务。