ICS03.200A 12 DB34 安徽省地方标准DB 34/T XXXXX—XXXX康养旅游养生旅游服务规范Health and wellness tourism：Specification for the service of preserve longevity tourism（征求意见稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施前言本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则编写。

本标准由亳州市人民政府提出。

本标准由安徽省旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：亳州市现代文化旅游促进中心、……。

本标准主要起草人：李伟、……。

康养旅游养生旅游服务规范1 范围本标准规定了养生旅游服务的术语和定义、基本要求、服务要求和服务质量控制与改进。

本标准适用于养生旅游服务。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 26355 旅游景区服务指南GB/T 34409 休闲主体功能区服务质量规范GB/T 35555 温泉旅游服务规范GB/T 35560 老年旅游服务规范景区GB/T 35796 养老机构服务质量基本规范GB/T 36732-2018 生态休闲养生（养老）基地建设和运营服务规范LB/T 052 旅行社老年旅游服务规范DB34/T 2770 康养旅游术语DB34/T 3170 康养旅游线路设计指南DB34/T 3171 康养旅游体验区服务质量规范DB34/T XXXX 康养旅游景区质量等级的划分与评定3 术语和定义DB34/T 2770界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1 养生 preservelongevity根据生命发展的规律，采取能够保养身体、减少疾病、增进健康、延年益寿的活动。

[GB/T 36732-2018，定义3.3]3.2 养生旅游以科学养生观为指导，以维护健康或保护线康维主要需求动机，以延年益寿、强身健体、修身养性、修复保健为主要目的，以生态养生环境和养生民俗文化为依托，以观赏、康体、娱乐、生活体验等活动为主要方式的休闲旅游活动。

注：是融合养生文化、养生产业和生态旅游为一体的一种体验式旅游形式，是对生态旅游、休闲旅游和修养旅游的创新与发展，是一种新型时尚的生活方式，人们懂得借助良好的生态来调节心态、修身养性。

（2009.11 武汉国际养生旅游高峰论坛）4 基本要求4.1 服务提供者4.1.1 服务组织4.1.1.1 景区（点）、基地等宜符合GB/T 36732、DB34/TXXXX给出的相关要求。

4.1.1.2 旅行社宜符合LB/T 052给出的相关要求。

4.1.1.3 提供养生特色服务的经营机构应符合下列要求：a)按国家相关法律法规和行业规范的要求，取得相应的机构资质证书，并在营业场所内醒目处悬挂，不可提供超出机构许可服务范围的服务；b)经营管理符合与安全、消防、卫生、环境保护相关规定的要求；c)应公示服务项目收费标准、监督投诉电话。

4.1.2 服务人员4.1.2.1 遵纪守法，尊重游客的民族习惯和宗教信仰，维护游客的合法权益。

4.1.2.2 经过上岗培训，熟悉养生旅游服务的基本情况，且在工作过程中定期接受安全、卫生、消防及旅游相关的岗位培训。

4.1.2.3 服务行为符合GB/T 26355中人员服务的有关要求。

4.1.2.4 养生专业服务人员应满足相关从业资质。

4.1.2.5 规范着装，佩戴标识，服饰整洁，容易辨识。

4.1.2.6 对游客礼貌热情，能用普通话或有效的沟通语言解答游客诉求。

4.2 服务设施4.2.1 环境与建设配套应符合GB/T 34409的相关要求。

4.2.2 旅游基础配套应符合GB/T 17775的相关要求。

4.3 旅游线路设计应符合DB34/T 3170给出的要求。

5 服务要求5.1 基本原则5.1.1 旅游基础服务应符合GB/T 26355给出的要求。

5.1.2 涉及老年人旅游的应符合GB/T 35560给出的要求。

5.1.3 涉及养老服务的应符合GB/T 35796给出的要求。

5.1.4 涉及温泉服务的应符合GB/T 35555给出的要求。

5.1.5 涉及娱乐服务的应符合GB/T 26353给出的要求。

5.2 特色休闲养生服务5.2.1 中医养生5.2.1.1 服务项目宜提供以中医理论、理念为指导的物理方法、自然疗法等，可包括但不限于：咨询指导类、按摩类、熏洗类、艾灸类、贴敷类、拔罐类、刮痧类。

5.2.1.2 场所设施要求5.2.1.2.1 应有与所提供服务相适应的服务区域。

服务区域应当相互隔开，保护服务对象的隐私。

5.2.1.2.2 有与服务区域相适应的操作间、洗涤消毒操作室。

开展有操作类项目时，应独立设置消毒室。

5.2.1.2.3 应配备与休闲养生服务相符的服务设备及配套的消毒设施。

所有设施应符合安全卫生标准。

5.2.1.2.4 废弃物应及时清运并统一定点处理，确保场所内无病虫害滋生，卫生间和装废弃物容器无积水、无异味。

5.2.1.2.5 刮痧板、修脚工具等供局部保健用的器具必须在游客使用前消毒，使用后应及时清洗消毒，使用时建议加设防渗、防破的一次性塑料袋或更科学的保护材料。

5.2.1.2.6 茶具、毛巾、拖鞋、客服、垫巾、床单等公共用具应一客一换一洗一消毒。

5.2.1.2.7 提供的按摩膏、精油、护肤品等辅助用品应符合国家相关规定。

5.2.1.3 人员要求保健养生服务人员应具有养生相关的理论知识，接受过养生领域的专业培训或岗前培训，或具有2年以上相关领域从业经历。

5.2.1.4 方案制定中医养生应因人、因时、因地而异，用传统的辩体方法或结合仪器检查手段，根据顾客的个体差异，有针对性地向游客提供适宜的养生服务建议，对游客的养生需求给予科学、准确、详细的指导。

5.2.1.5 服务过程控制5.2.1.5.1 服务人员技术手法应严格遵守相关操作流程的规定，提供标准化服务。

5.2.1.5.2 服务过程中应与顾客保持充分沟通，尊重顾客意愿，结合顾客体质状况开展合适的养生服务。

5.2.1.6 安全卫生控制5.2.1.6.1 禁止使用危及人身健康和安全的方法或手段。

服务过程中应时刻观察顾客的反应和身体情形。

刮痧、推拿等服务可视身体状况而行，避免手法太过而损伤。

5.2.1.6.2 服务人员在开展服务前必须使用消毒制剂对手部进行消毒清洁，确保服务全程的卫生清洁。

5.2.2 膳食养生5.2.2.1 服务项目膳食养生服务项目主要包括药膳和营养餐。

5.2.2.2 场所设施要求5.2.2.2.1 应有用于餐饮服务的独立区域，餐厅应布局合理，通风良好。

餐厅内部应布设介绍各种食品的养生功能与特性,宣传养生健康知识。

5.2.2.2.2 餐饮区域应保持卫生整洁，能达到GB 16153规定的卫生标准。

餐具应达到GB 14934规定的卫生标准。

5.2.2.3 人员要求5.2.2.3.1 膳食养生服务机构应配备经验丰富、责任心强的营养配餐师两名以上，其中至少一人持有相关职业资格证书。

5.2.2.3.2 膳食服务人员应身体健康，持有健康证。

5.2.2.4 膳食设计5.2.2.4.1 应由专业营养师编制不同人群的养生营养食谱，明确主要食材的营养价值,最低或最高营养需要量等。

5.2.2.4.2 食谱的养生营养分析结果应向消费者公布，营养成分、脂肪、热量等含量应该标注得更细致，比如具体到克数、占比等。

5.2.2.4.3 运用药膳时，需要因人、因时、因地而异，向游客提出适宜的药膳建议。

5.2.2.4.4 应有适宜于养生的主食与菜品搭配推荐，并提供不同搭配的时令养生菜品。

5.2.2.4.5 养生药膳等特色餐饮应有2种以上。

5.2.2.4.6 菜品的名称及内容应与养生文化内涵相联系。

5.2.2.5 膳食制作5.2.2.5.1 餐饮原材料应确保卫生安全、无公害。

5.2.2.5.2 制作药膳的材料应在卫生部公布的属于药食同源的药材中选择，并在专业人员指导下搭配及烹饪。

5.2.2.5.3 食品烹饪过程中，宜多采用蒸、氽、炖、炒等减少营养成分流失的烹制方法。

5.2.2.5.4 烹调油、调味品、饮品等品种的选择及用量应符合健康原则。

5.2.2.6 膳食文化讲解5.2.2.6.1 配有专人负责菜品原材料、制作工艺、功效的讲解。

5.2.2.6.2 服务人员应耐心与游客沟通，了解游客的个性化需求，提供具有针对性的讲解服务。

5.2.3 运动养生5.2.3.1 服务项目应提供传统或现代的养生运动项目，包括但不限于：太极拳、瑜伽、健身操等。

5.2.3.2 场所设施要求5.2.3.2.1 应提供运动养生服务的固定场所。

房屋布局能够满足运动养生服务的需要，有与接待能力相适应档次和数量的更衣室、淋浴室和卫生间，并设有饮水处。

5.2.3.2.2 配套设施应和服务提供内容和接待能力相适应，健身器材定期检修，应确保完好、安全。

5.2.3.2.3 健身器材上应有使用方法和安全事项的标注。

5.2.3.3 人员要求运动养生服务提供机构应有专职运动养生人员,熟悉运动保健知识及基本的医疗救护知识,其中不少于1人应具有相关专业(系列)中级以上技术职称。

5.2.3.4 方案制定5.2.3.4.1 运动养生服务需要要因人、因时、因地而异，引导游客选择适宜的运动方式。

5.2.3.4.2 对初次接触的游客，应根据个人需求，介绍和解释不同的服务项目。

5.2.3.5 运动指导5.2.3.5.1 运动过程中,教练应全程关注游客身体状和运动状况，对游客进行指导、或做相应演示。

5.2.3.5.2 游客使用健身器材应在教练的指导下进行。

5.2.3.6 运动安全5.2.3.6.1 在开展养生运动之前，应提醒并带领游客做好安全运动的准备。

5.2.3.6.2 提倡适度运动，教练应及时提醒游客休息或调整运动方式，避免不必要的损伤。

5.2.3.6.3 游客运动中如果发生意外事故，应及时采取可行的救助措施，必要时送往医院进行救治。

5.3 互联网+5.3.1 宜利用互联网搭建养生旅游服务平台，通过线上完成各类咨询、宣传推广及各类服务信息推送和售后服务等工作。

5.3.2 宜利用互联网技术聚集、提炼养生旅游资源，在旅游产品组成要素中贯穿养生文化内涵，打造富有特色的特色养生旅游产品。

5.3.3 宜利用互联网平台采集各类养生数据，建立游客实时健康数据库。

5.3.4 宜依托养生旅游数据库的综合分析，提供养生旅游产品的定制服务。

5.3.5 宜强化线上线下合作，完成O2O服务闭环，利用互联网服务模式强化旅游服务体验。

6 服务质量控制与改进6.1 质量控制6.1.1 基本要求服务质量应符合DB34/T 3171给出的要求，各管理机构在质量控制方面应开展包括但不限于下列内容:a)制定质量管理目标,并建立监督检查制度;b)设立质量管理部门或质量管理岗位;c)公布24h服务电话,受理消费者的投诉和咨询;d)有专职人员负责服务质量的监督和考核;e)定期开展顾客满意度调查或是向顾客征求意见;f)有计划、有目的、有选择的回访顾客;g)应对顾客提出的合理化建议制定有效的纠正措施,改进服务工作,提高服务质量。