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互助柜工作事项
《纪 律 方 面》
1.互助柜二至三个柜组为一个互助柜组， 不能同时两人离 开卖场到后仓取货、 休息、用餐、喝水或上洗手间；
2.互助柜无人时，应确保互助柜的货品安 全，仔细清点，并做好商品陈列、销售 及柜台清洁工作；
3.不准挪用互助柜货款和私取互助柜的促 销品。
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赞赏用语
1，XX部您说得没错
2，您的眼内光容 真好，内看起来很合身
内
3，有您的鼓励，我容 会做的更好
4，您过奖了，这是我们应该做的
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（三）服务禁语
一、不要摸商品，以免弄脏 二、XX部人较多（快下班了）你快点挑
三、不是我内卖容 的，谁内卖的你找谁
四、这里便宜或，你买吗？
五、不用试了，你肯内定合适，不合适回
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LOGO 《送 宾 流 程》
1、按广播提示进入送宾位置
2、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至
送宾曲结束；XX送部 宾时禁止员工聊天、清点货
品和离柜! 内容
内
3、专柜仍有顾客时，可放弃送宾姿势，不
得催赶顾客；
4、卖场送宾营业员应站立于指定笑脸区或
扶梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应
面对顾客“您好，欢迎下次光临！”（鞠
内 容
3，这几种很不错，您可以试用一下好吗？
4，如果商品出现质量问题，我们会凭电脑
小票给您办理相关的退换手续
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道歉用语
1，XX对部 不起，让您久等了
2，真抱歉，内容给您添麻内 烦了 3，您提的意见很好，我会尽快向负责
人反应，并谢谢您 内 4，非常抱歉，刚才容是我错了，特向您
道歉
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2、形体礼仪
形体XX部语言是一XX部种非文字语言的交际手段，包括 人的体态、表情、动作以及由动作和表情汇集 的语汇，它在内礼容 仪和商业内 服务方面的作用是语 言无法替代的。 正确适当的体态、动作内、姿势能表现出工作人 员的仪表美，同时体现容其大方、有文化修养的 气质，给人以美的感受。
的态度。
容
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（二）接待复数顾客的方法
▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无 购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买 XX部点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样 呢?……”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。 ▲中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较 大。“您的内意容见呢?……”售内货员可以较多地面向男顾客征求 意见。 ▲年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货 员应拿着商品较多地面向女内顾客，请其挑选商品为好。 ▲向带那孩个子小的顾顾客客征：求可意以见俯说下：容身“子你或看蹲哪下个来好接阿待?…顾…客”。可以面 ▲和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发 表意见为好。；
相遇时。
内
容
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（二）对待不同类型的顾客接待方法
XX部
内容*
*内 *
*
*
慎反挑傲谦
重 感内 剔 慢 虚
型 型容 型 型 型
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慎重型
这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，
XX部都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意 的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急
忙忙地说内容：“您想用内 点什么啊?”，而应该 拿出两种以上的商品来，以温和的态度对
来换
容
六肯定是你使用不当造成的，我们的商
品质量没问题等
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营业工作中七大准则
XX*部三懂 XX部*三会
内容
内
*三知道 *三主动
内
*四个一样 *四声容 *五心
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营业工作中七大准则
1，三懂——懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语 2，三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（标准、数字规 范正确XX）部 ；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品使用、 检测、调试、及简易的修理等）。 3，三知道——商品内容的品名、产内地、规格、型号、性能、价格；商 品的质量、用途、特点、使用及保养；商品的生产日期及保质期。 4，三主动——主动打招呼；主内动拿递商品；主动介绍商品。 5个，样四、个闲一时样忙—时—一生个人样熟人一个容样、买多买少一个样、大人小孩一 6，四声——顾客临柜有迎声；顾客看货有请声；顾客答询有答声 顾客离柜有送声 7，五心——主动介绍耐心；挑选商品诚心；量减商品细心；退换 商品热心。
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新入职营业员职前营业知识培训
准备工 作
规章
仪容仪 表
销售技 巧
表单填 写
• 营业前的工作流程 • 员工仪容仪表 • 各类表单的填写（购货单、退款单、计数单、
进退场审批单） • 打烊前及打烊后的工作程序 • 公司的奖惩制度
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《培 训 目 的》：
• 如何更好了解顾客的需求和期待，以 恰当的仪容、用语和态度来对待顾客 以及和顾客有效的互动。把以上所学用 在日常生活上，使自己有成功的人际关系
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（二）服务用语
*服XX部务中常XX用部 的六大用语：
*常用服务用内容语 *打内 招呼用语
*咨询用语
内
*答容询用语
*道歉用语 *赞赏、答谢用语
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常用文明礼貌用语
常用文明礼貌用语： XX部
1，欢迎光内临容 （欢迎内下次光临）
2，先生（小姐）您好
3，谢谢
内
4，对不起
容
5，没关系
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LOGO(六)服务态度XX部处人理员售，后必内服 须容 务耐，心无聆论听内是，营微业笑员服还务是，公任司何管时理候 不得和顾客顶撞或争吵。
内 容
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(七)其它
XX部1、售后服务问题处理过程中，由于 商品使用不当或保管不妥造成损坏的， 应由消内费容者自行负内 责，但接待人员应 积极为消费者联系维修事宜，所需维 修费用由消费者内承担。 2、若出现质量问容 纠纷，可由卖场与 技术监督部门联系鉴定，费用由责任 方承担。
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专 柜 销 售 行 为 规 范（十不准）
一、不准随意打折让价或虚抬物价； 二、不准场内谈价，场外交易； 三、不准讨价还价； 四、不准代顾客交货款； 五、不准私自收款； 六、不准代顾客兑券或领礼品； 七、不准无工号牌上柜销售； 八、不准拒开、短开、漏开购货单； 九、不准外借商品或将商品穿出、带出卖场 十、不准私自出货。
为了接待好其他顾内客，最好采取镇静沉着
的态度。
容
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谦虚型
经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：
XX部“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐 烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱
口说出：内容“喂，要接内 待顾客。”对于这类 顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，
为了接待好其他顾内客，最好采取镇静沉着
4，这种商品现在流内行，送朋友或自己用
都很好
容
5，这种商品美观实用又不贵，还有一定
的特色，您是否考虑看看
6，您使用这种商品时应注意
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答询用语
1，X实X部在对不起，这种商品暂时缺货，去年 刚您留下姓名及电话，货一到马上与您联系，
您看好吗？ 内容
内
2，这种商品近两天就会到货，到时候请您
来看看
躬）。
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二、仪容仪表
仪是表给XX部整消洁费：者X留X部下的第一良好印象的必备前题。
内容
内
*头发 *化妆 *首饰 *制服 *工牌 *鞋子 *其它
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1、行为礼仪
*行XX部为礼仪XX部主要体现在 （四 声）：
内容
内
*问候声 *介绍声 内
容
*道歉声 *告别致谢声
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营业员守则：
1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情 、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优 亲厚友 2、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律、遵守商场 的各项规章制度。 3、不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天， 不干私活。 4、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工 作区域干净、整洁。 5、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生， 维护自身利益与信誉。
种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他 讲，这是内容最好的办法内 。
内 容
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傲慢型
经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：
XX部“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐 烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱
口说出：内容“喂，要接内 待顾客。”对于这类 顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，
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营业员守则：
1、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 2、不在柜台内聊天打闹。 3、不与顾客顶嘴吵架。 4、不因结账、上货不理睬顾客。 5、不在柜台内看书看报。 6、不坐着接待顾客。 7、不擅自离开工作岗位。
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营业员服务准则：
1、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当 然也不会满足其它顾客的。 2、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。 3、永远不要与顾客为敌 4、提供他喜爱的商品 5、保持工作区域清洁 6、笑脸相迎，热诚地打招呼 7、永远不能让顾客感觉受到冷落。 8、营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等 9、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好坏，都不能 用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容， 直到顾客离去。