客服售前
商务礼仪要求：
真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。

对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。

不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，就其责任人承担。

标准用语：
---------------------------------欢迎语
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★您好，我是1号客服。

很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）
★您好，我是1号客服。

很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。

（笑脸表情）。

现在满***元有***活动。

（这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动）。

引导消费者购物同时推荐主打商品.
---------------------------------对话用语
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★亲爱的买家，您说的我的确无法办到哦。

希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。

★哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了！
（合适的表情）。

★您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）
---------------------------------议价用语
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★您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打**折扣，要不我给您打个**折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）
★呵呵，您的要求我需请示下领导，看能不能给您**折扣，不过估计有点难，请您稍等哈~（合适表情）
★亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情）
---------------------------------支付款对话
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★您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。

（笑脸表情）
★亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！
★亲，已经看到您支付成功了。

我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时联系我，我是1号客服***。

---------------------------------物流用语
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★您好，我是1号客服。

很高兴为您服务。

请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）
★如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。

需要另外支付**元的快递费用。

★亲，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您**元的快递费用，请您谅解。

★亲，我们是使用**快递，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，谢谢。

★亲，付款后我们是*天填写快递单，然后按照先后顺序发货，并承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，广东省内隔天收到。

★亲，由于现在比较忙，不好意思，我们是36小时内发货，统一下午*点至*点配货，*点打包，*点发货，正常三天左右会收到。

感谢您对本店的工作支持与配合！
★温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误再签收，签收后出现运输问题我们就无法处理了！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！
---------------------------------售后用语
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★您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？
★请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1:发送受损商品的电子照片给我们：
您可以用数码相机拍的图片，发送邮件到：×××，如果您的手机拍摄像素能够看到受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：×××
2，我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：
①，您认为影响不大可以接受，您同意按原价*折的价格留下本商品，我们把剩余款直
接汇款到您的支付宝账户。

（但需要您为这个商品做好评）
②，您认为不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意
商品退回。

③，您认为不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退
回。

这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意……
★亲爱的买家，我是×××号客服代表。

感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。

如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。

如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打电话××××××，我会立刻为您解决。

再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意！
常见问题解答
客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。

所以，尽可能的将店铺常用客服用语标准化。

并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，极大的提高了客服效率。

一个成熟客服通常能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。

以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆，这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。

有了标准的客服对答体系，面对忽然剧增的咨询人数，客服都能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量。

异常情况的处理
对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。

及时的处理问题，并向上级汇报情况。

使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失。

如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。

发货流程与规范
1、当买家支付费用后及时通知发货人员，并把发货地址及所需发货物品一同发给发货人员。

2、发货人员核对包装物品并填写快递单号。

联系快递取货人员取货，并收取快递回单。

3、把快递回单交给客服，客服登记运单号并确认发货状态。

4、把快递回单交给发货人员进行保管。

售后
物流问题解答
步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。

步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。

步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。

步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。

并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。

步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。

物品马上会送到!
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。

其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。

保证客户得到满意的答复。

产品使用中的疑问解答
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。

这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。

详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。

分析出现问题的原因。

如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。

要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。

多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。

这也是维系老客户很好的方法！
退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。

之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。

分析问题出在哪里，责任方是哪里。

并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。

经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！。