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三、问话的技巧 （一）问话的原则
1、不能给对方太大的压力。 2、必须发自内心的真诚。 3、必须开心，了解对方。 4、使自已显得可以依赖。 5、能深入探讨，以发现问题和需求的。
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（二）问话的方法 1、闭锁式问话法：
（1）可以具体回答是或不是的问话。 （2）可以归纳出问题点，将无关资料剔除。 （3）其问句中常用到：谁、什么、何时、
什么场合说什么话 你说的主题明确 语言尽量简短,清晰 少使用口头禅 区分对方的表达内容
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沟通的种类-(语言)
•书面方式：以文字书写方式做为传达讯息的工具。 主要表达方式有:书籍、信件、电报、电传、海报、说明
书等。 书面沟通的方式注意事项:
清楚利弊 注意表达的格式 书面的完整性
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二、如何去探询 （一）查看库存、货架、陈列情形，寻找探询的资 讯，如发现仓库中有大量竞争品牌的库存，便可询 问是否有大型促销。如看见陈列架上的新产品，可 问说销售状况如何。 （二）查看客户交易记录状况，如上次进货、帐款 情况、可成为我们问说的内容。 （三）运用良好的问话技巧，由客户口中探知所需 资讯。 （四）其他：如经同业业务代表互通情报，可从旁 了解目前的市场行情及客户情况。
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主讲人：姚晓敏 2006.02.08
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壹、所谓的沟通
沟通是情报的交换与意义的传达，也是人与人之间传达思 想与观念的过程，并藉回馈的手段达到彼此了解与互相分亨 的境界。
沟通的基本模式
回馈
发 思想 讯 译码
人
信息传递
受 接收 解讯码 了解
人
干扰
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情侣与夫妻的亲密距离（15-45cm） 熟朋友间的个人距离（45-120cm） 主管员工间或老师学生间的社会距离（120-360cm） 在公开场合与政治知名人物保持的公众距离（360cm以上）
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沟通的种类-(非语言)
•饰物特征：饰物包括香水、衣著、口红、眼镜、发型等。 •环境因素：环境因素包括家俱、建筑物格调、室内设计、灯 光、音乐等。
何处、如何、那些、多少、它是、你 是说等。
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2、开放式问话法： （1）不能以简单回答是或不是问话。 （2）鼓励客户更自在地将问题点说清楚，说出
他对问题的看法、感觉。 （3）使客户说出相关的资料，以确定问题。 （4）其问句中常用到：为什么、感觉如何、您
认为、您喜欢、您的想法、您愿意、您比 较想、您的意思是、您考虑的是……等。
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沟通的种类-(非语言)
•体态语言：体态语言通常包括姿势、脸部 表情、四肢活动与 目光接触等。 •身体特征：体态语言为身体动态部分，而身体特征则指静态 部分，如高矮、胖瘦、头发肤色等。 •触摸行为：触摸行为包括拥抱、爱抚及其他特殊接触动作。 •音调语言：音调语言包括音质、音调及说话速度等. •空间语言：空间语言是人际交往时个人使用与感觉所需要的 空间，在一般的情况下为:
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（四）确认性问话：有些问题是为请求对方对某事 加以确认或指明。如（你认为谁该负责？）或（如 果……你认为怎样？） （五）主观性问题：主观性问题需要深入内省后才 能回答，一般并不只是回答意见，也可以了解对方 的态度。如：你认为呢？或为何您要这样做？ （六）客观性问题：客观性问题的答覆必须引用外 在的事实或情况。如：它有什么证据？或您能举出 什么例子？
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四、开放式问话的类型 （一）启发性问题：有些问题具有启发性，它们会 启发你、逼迫你深思后再回答。如（端午节我们可 以配合办怎样的促销活动？） （二）意见性问题：有些问题可激发客户的创造性 思考，你所问的是对方的意见或看法。如：如果发 生了这类事，您打算怎么办？或如果……你认为怎 样？ （三）经验性问话：有些问题可激发对方提供故事， 事实，或成效来共同分亨。如（当时你这样做，发 生何种结果？）
干扰
回馈
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业务员与客户之间的沟通可分为三个动作: 一、探询：探询客户的需求及问题。 二、倾听：倾听客户的述说与反应。 三、回馈：回答、解决客户的问题，并满足其
需求。
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参、探询 探询的技巧对业务员而言非常的重要，我们要知
道如何去问，问些什么，才能得到我们所需要的资 讯，协助我们完成销售的工作。 一、探询的内容： （一）同业的状况：同业的动态能对我们将产生直 接或间接的影响，所以须随时注意，即时回报，并 适时反应。 （二）产品销售状况：我们探询的重点之一是本公 司产品或相关产品的销售情形，以便随时依市场状 况调整产品结构和陈列方式。
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沟通的种类
•语言
•口头方式 •书面方式
•非语言
•体态语言 •身体特征 •触摸行为 •音调语言 •空间语言 •饰物特征 •环境因素
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沟通的种类-(语言)
•口头方式:以说话方式传达讯息. 主要表达方式有:聊天、会议、电话、录音、电视、对讲
机、演讲等。 口头沟通的方式注意事项:
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（三）店头经营状况：客户的各项动态都是很有用 的资讯，尤其是管理与财务状况，更应注意。 （四）需求状况：若能了解客户的需求，给予适当 的满足，将有助于产品的销售与客户的建立。 （五）其他相关问题：许多的资讯对我们或多或少 都有影响，如得知老板家近期有喜事或需要协助的 事，便可藉机拉近关系，也可探知客户信用状况。
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贰、沟通技巧在推销上的应用 为达到销售的目的，业务员必须透过良好的沟通
方式，来得知客户的需求与问题点，并给予满意的 回答。 依照沟通的模式，业务员和客户的关系如下页：
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倾听 探询说明
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受讯人 客户