保安人员应具备的服务意识
二、如何理解“顾客永远是对的”
1、充分理解顾客的需求（客人的需求是我们服务的动力）
2、充分理解顾客的想法和心态
3、充分理解顾客的误会（我们的不周到导致顾客的误会）
4、充分理解顾客的过错（欧洲国家的店规）
换位思考
保安人员应具备的服务意识
三、100-1=0的服务公式
1、顾客对服务质量的评估是一种完整的总体评价，
只要有一个细节或者环节出现差错，就会导致顾客
的不满；
2、每一位顾客对酒店服务质量的评估对无数潜在顾
客选择我们酒店起着举足轻重的作用。
保安人员应具备的服务意识
四、什么是优质服务？ 优质服务=规范服务+ 超常服务
不良服务恶性循环
保安人员应具备的服务意识
五、对待投诉的态度：不害怕，持欢迎态度
客人投诉的心理：
• 产品质量 • 规章制度 • 服务态度 • 管理的问题 • 自身情绪问题 --求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重的心理 --求重视心理 --求发泄的心理
保安人员基本服务标准
• 机智勇敢的保安员
•
1、在客人活动场所禁止干私事 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物 3、工作时不扎堆闲聊 4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操 作轻 ” 5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为 6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永驻脸上 8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒
保安人员基本服务标准
9、态度温和有礼，做事有始有终 10、接听电话用语规范、语气柔和 11、不与客人乱开玩笑 12、善于观察客人需求 13、当客人投诉时，不可好胜争辩 14、不要一边操作一边和客人说话，心不在 焉 15、不要与客人抢道 16、遵守公司规章，爱护公物
保安人员服务十要点
1、礼节多一点 2、动作快一点 3、脑筋活一点 4、做事勤一点 5、微笑多一点
• 我喜欢忙碌
• 他升职了真了不起
行 为
胜利者
• 实现诺言 • 喜欢忙碌和帮助他人 • 避免在本后批评人，认为每人都有不 足之处，尽力帮助别人克服弱点 • 喜欢看到别人成功 • 任何时候都全力以赴
失败者
• 多说话少做事 • 回避额外的工作 • 在别人背后投诉人家弱点 • 嫉妒别人成功 • 做事不尽全力 • 常常迟到 • 对别人的工作漠不关心 • 事事埋怨… …
6、效率高一点
7、说话轻一点
8、理解多一点
9、肚量大一点 10、争执让一点
我们每一个人都在为客人提供这样
或那样的服务，我们必须认识到不 同的客人对服务的期望和反应各不
相同。
语 言
胜利者
• 我当然帮忙，我们相互合 作 • 我去帮您核实一下 • 让我们试试
失败者
• 我不干了，我够钟下班了 • 我不知道 • 我们一向都是这样做的 • 我工作太忙 • 他升职是因为管理层喜欢他
岗前培训
• 通过岗前礼节、礼貌的培训，能够使我们 保安员掌握必备的礼节、礼貌常识，养成 礼节、礼貌的服务习惯，以良好的素质服 务好客人，提高队伍的整体素质，为酒店 及客人提供更好的服务。
What are Customers? 顾客的定义
顾客就是使用我们产品和服务的人！
顾客的期望
• 快捷 • 礼貌 • 整洁与卫生 • 关注 • 安全感 • 自豪感
• 注意守时和尊重别人时间
• 对别人有兴趣，但不过问人家私事 • 常常看到事情的正反两面，知道无病 呻吟只会一事无成
态度的重要性
你的态度决定你的出路！ 积极地态度令你迈向成功 ！ 本着关心的态度我们可以 想到并实现许多能让我们 的顾客惊喜的事！
保安部服务意识培训
主讲人：
1、酒店产品的核心是提供优质的服务，而礼 节、礼貌是酒店服务的内容和基础，所以 酒店行业是离不开礼节、礼貌、礼仪的。 2、礼是表示敬意的统称，他是人们长期的生 活中约定俗称的一种行为规范。 3、酒店在服务中，更是要以“礼”待客，服 务好了才能给客人留下美好的印象，记住 我们的酒店。
规范的仪容仪表
彬彬有礼 对待他人要有礼有节
多尽一分力
• 101%的惊喜 服务
• 给自己创造发 展的机会
保安人员应具备的服务意识
一、如何理解“顾客至上”
1、顾客是我们的衣食父母
2、顾客需要我们提供舒适完美的服务
3、服务的根本依据是顾客的需求
4、努力给顾客提供方便，为顾客解决问题
5、在任何情况下都不与顾客争辩
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服务的六要素
• 工作能力
• 专业知识
• 自豪感
• 仪容仪表
• 彬彬有礼
• 多尽一分力
工作能力
工作迅速、准确、高效率
专业知识
能够解答和处理 岗内的问题
自 豪 感 对自己的工作感到自豪、骄傲
快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。
仪容仪表