行政部第一季度工作总结报告
14年度前一个季度的工作已经结束了，在领导的指导下，在全
体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前一季度的工作任务。

具体工
作总结如下：
顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员实行公司退换货规定、投诉处理技巧
及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工
作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理
结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规
范的管理人员实行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉
技巧实行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基
层管理的好评，通过本次培训提升楼层基层管理人员处理投诉水平。

提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们
服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职
值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的
员工日常行为规范实行检查，从而在卖场检查方面力量得到增强。

在
本年第二季度，服务办带领各商品部展开班组建设。

部门干部负责本
部门的现场管理，有问题时能够即时处理，从员工接受和配合方面更
有利于管理效果。

建立店长培训制，实行销售跟进，对员工服务质量
跟踪卡实行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工
累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，实行培训并重新办理入
职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服
务环境。

卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在每日的查
场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。

对发现的问题
即时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到即时解决(但也有部分问题得不到落实，
主要以硬件问题为主，我们通过查场通报实行跟进)，杜绝一面讲，一
面不落实的工作被动局面。

值班经理业务技能及专业化水平的提升。

我们根据值班经理业务
上存有的不足制定了系统的培训计划，定期实行商品知识及专业知识
的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来
补我们自己的弱项。

人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入
同步轨道，实行日常监督和管理。

依公司相关规章制度，一视同仁，
严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理
标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发
现的问题即时实行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还
增大力度对干部在岗实行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，
使各部门管理人员有了自律意识。

积极配合公司完成各项工作。

从参与者、执行者、策划者到组织
者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司
提出的各项工作都能即时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。

总结服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但
是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准
还存有一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市
的大型购物中心还存有一定的距离，所有在以后的工作我们会努力提
升人员素质，提升工作效率，使顾客能够享受优越的服务文化。

【篇二】
xxxx年，后勤部在集团领导下紧紧围绕“节约成本、提升服务、保障运营”的工作目标，对内完善管理运行，对外提升服务质量，坚
持服务过程中的总结和创造，持续提升后勤部服务管理理水平，基本
按集团要求完成了后勤保障的工作任务。

一、坚持以营业为中心，做好后勤服务的工作，努力创造良好的
营运环境。

营运是公司经营发展的生命线，后勤部作为营业保障部门，在
xxxx年进一步强化了以营业为中心的服务理想，增强与前勤营业部门
的沟通协调，主动获得服务需求信息，提升员工的服务意识，做好多
项基础运行保障的同时，进一步提升后勤服务质量，为公司整体运营
服务的提升做出贡献。

1、进一步增强物业设施维修维护，提升服务设施运行标准。

xxxx年，后勤部对长沈两店实行统一管理目标，在工作标准和规范方面实现统一管理。

在基础设施维护方面，11年对所有设施设备实
行普查，重新建立健全了设备档案，统一编制了设备保养计划，并实
行跟踪检查进度，保障设备设施的稳定运行;对于涉及物业运行的意外
事件，建立了意外事件报告总结制度，要求意外事件发生时，填写
《意外事件处理报告单》，对事故处理过程、事故发生原因、进一步
的纠正预防措施均做了相对应的要求，以此减少了同样问题的重复发生;实现多级巡视制度，包括经理级员工开店前巡视、物业管理员巡视，领导抽查巡视，联合检查巡视等，保障物业问题即时发现和处理。

xxxx年截止当前，长沈两店通过巡视发现物业维护各类问题近35000个，均得到即时的处理，保持了较好的物业运行标准。

在做好日常运
行维护的同时，后勤部xxxx年截止当前共组织完成改造施工项目247项，其中长春店108项，沈阳店39项，满足公司经营发展的需求。

2、强化环境秩序管理，营造清新舒适的购物环境。

良好的环境秩序是对顾客服务最直接的体现。

所以，后勤部始终
把环境秩序建设作为日常工作的重点来抓。

xxxx年，主要从以下几方
面增强了工作：一是增强外围卫生保洁工作，对外围的广场砖实行定
期清理污渍，重要部位每天用清水冲刷，在风沙较大的季节，对重点
情节区域采取洒水的方式降尘，同时增加了日常保洁清扫循环密度，
将保洁承担范围一直马路上，尽可能减少周边环境对商场卫生的影响;。