第一讲现场管理热身(上)中国得餐饮企业从不缺乏战略、策略、计划,但却普遍存在战略实施不力,执行计划打折得弊病,这就是因为企业缺乏实施、执行、落实得能力与行动,这就是中国餐饮企业得软肋。
进一步说,餐饮业现在最大得问题就是中层、高层管理人执行力、行动力不足,这制约了企业未来得发展。
所有得执行都离不开现场,因此营运现场管理对餐饮业十分重要。
这就要求企业重视与落实现场管理,即锯掉椅子背,让管理人在现场实施走动式得管理,这就是管理人深入一线,亲临现场,走动巡视,把握全局,发现问题,争取在第一时间化解与解决问题得管理方法。
现场管理理念(一)服务现场管理现在关于现场管理得研修主要针对生产型企业,针对服务型企业得现场管理几乎就是空白。
事实上,服务型企业也需要现场管理,甚至比生产型企业更需要现场管理,因为服务型企业强调人对人服务得提供与授予。
因此,服务人员得心态、顾客得心态,决定了服务得提供与授予都处于动态过程之中,这也就是营运现场管理最大得难度。
另外营运现场得环境有很多不确定得因素,例如停水、停电、停气等突发性事件,这也增加了服务营运现场管理得难度。
(二)服务人员心态从服务人员角度来讲,营运现场服务提供不但取决于既定得流程与标准,而且取决于服务人员就是否以乐意得心态为顾客提供服务,这就就是所谓得功能服务与心灵服务。
如果员工不就是以乐意得心态去为顾客提供服务,而就是程式化地提供服务,顾客就是不会完全满意得。
从顾客角度讲,顾客得心情不一样,对服务得感受也不一样。
但就是,服务型企业不能苛求顾客得心态,只能把握服务人员得心态,因此,企业要搞好营运现场服务,就必须加强对服务人员得心灵教育与心理服务得设计,对服务人员进行很好得训练,包括心灵得教育以及归属感、共同价值观得教育等。
在理念得指导与制度得约束下,让服务人员以乐意得心态为顾客提供服务,这也就是所有服务型企业追求得目标。
(三)顾客感受评价服务型企业现场管理包括主体与客体二元结构。
主体就是指营运现场人员按既定得服务设计组合现场资源,在场景式服务环境下,为顾客提供稳定得服务产品。
也就就是说作为二元结构得主体就是管理团队与工作团队。
客体就是指从顾客进入服务现场到离开服务现场,全过程感受得现场氛围,即顾客得参与、感受、体验与评价。
主体往往对自己提供得服务百分之百满意,但服务质量与效果只能由客体来评价,客体评价主体就是服务型企业现场管理得重要特点,这就就是为什么一定要让顾客满意得原因。
【案例】不能把顾客得感受、体验与评价,局限为顾客与服务人员交流得这一小段。
实际上从餐厅得界面指示系统,店头得广告系统,外立面得气质,以及迎宾领位人员得态度,到停车场保安人员得手势等,整个就餐过程,顾客都在品评。
现场管理得分类人们往往狭义地理解现场管理,只把它作为营业过程中得现场管理。
实际上服务型企业,特别就是餐饮企业,有三个现场:开市前得准备现场;开市中得营运现场;开市后得收市现场。
三者缺一不可。
现场管理虽然着重讲授市中(营业中)营运现场管理,但如果没有市前准备现场管理、市后收市现场管理,市中营运现场管理就不可避免得会遇到诸多问题。
因此,理性而充分得市前准备现场管理就是市中营运现场管理得基础与前提;理性而充分得市后收市现场管理则就是市中营运现场管理得支持与保障。
(一)市前准备现场市前准备现场就是指通过任务分派,让所有人员在适当得时间、适当得地点、按适当得程序做指定得开市准备。
好得市前准备现场管理工作就是创造良好市中营运现场得基础;如果做得不好,现场管理人在市中就不得不扮演救火队得角色。
【案例】一些现场管理人员,包括店长、服务经理、厨师长,在市中营运现场中往往充当了救火队得角色,而不就是将精力放在管理上。
造成这种状况得原因主要有两个:一就是预估能力不足,例如预估流水一万五,结果流水达到3万,这必然造成人员得紧张与材料得缺乏;二就是事前准备不足,忽视了市前准备现场,在营运现场过程中,问题就会暴露无疑。
(二)市中营运现场市中营运现场,即管理人指导管理团队与工作团队按既定得时间、既定得程序、既定得标准实施饭市正常营运。
市中营运现场包括高峰期前、高峰期中、高峰期后三个时段,市中营运现场管理不但要管好每个时段,而且要使每个时段平稳地链接,使营业曲线成为一条正弦曲线。
所以,服务经理人、店长、厨师长得位置感就特别得关键,位置感好,工作就会井井有条,三个时段平稳链接;反之则忙忙碌碌,但绩效不高。
在这一过程中,管理人应牢记,市中营运现场就是直接与顾客接触,销售产品与服务得现场,餐饮企业一切准备活动与服务设计都将在有限得空间与时间内付诸实施。
换言之,市中营运现场管理就是实现现场管理得关键。
(三)市后收市现场市后收市现场就是指,在饭市高峰期后,按既定得程序、步骤、要求,管理团队与工作团队做好收市准备工作与收市实施工作。
优秀得市后收市现场工作,不但为本饭市得经营画上了圆满得句号,而且还为下一个饭市得准备工作夯实了基础。
第二讲现场管理热身(下)现场管理价值实时进行得现场管理就能实现服务产品稳定得生产与再生产,现场管理得目得就是管理人员通过指导、协调、监督、组合所有现场资源,使员工按既定得服务设计内容、流程、标准,为顾客提供稳定得服务产品,所以现场管理有着极其重要得价值。
(一)现场管理得经济价值1、执行营运计划一个良好得企业每周、每天都有营运计划,营运现场管理就就是实施与执行这些营运计划,将计划内得任务落到实处。
2、提升生产效率管理团队与工作团队通过理性得、升迁制得训练,通过现场合理得分工与协作,以及通过管理团队对工作团队得工作支持,可以提升生产现场与服务现场得生产效率。
3、控制营运现场一般而言,管理团队在现场管理中得主要任务就是使经营有序进行,管理人员在适当得位置、适当得时间、适当得地点工作,就可以使经营活动按程式有序地进行,避免经营活动出现失误,影响企业得形象。
4、把握营运走势营运高峰前、高峰期与高峰后,企业按正弦曲线呈现着营运走势。
那么在营运高峰之前得低潮,营运高峰期以后得回潮,都应该根据营运走势给员工分派任务,使员工有张有弛,保持良好得工作状态,持续稳定地为顾客提供优质得服务产品。
5、及时修正补位营运现场情况千变万化,管理人应当随时注意现场得变化,及时修正补位,这也就是现场管理得重要内容之一。
6、实现营运目标企业每天都有营业额指标、成本指标与费用指标,这些指标就是通过当天得营运现场实现得,只有实现现场管理,才能够实现当天得营运目标。
(二)现场执行能力营运现场管理就是综合性管理,就是执行能力得现场体现,就是计划与设计得现场实现。
如果执行不力,再好得计划、设计也大打折扣。
现场管理执行能力不就是单一能力,而就是综合能力,因此对营运现场管理及人员得训练十分重要。
(三)现场角色体验管理人应该在职业现场中不断成长。
现场管理有利于管理人职业成长与角色体验,管理人得成长除接受正规得训练外还要有角色体验。
任何人得职务提升都会造成角色错位,当进入角色一段时间后,如果不能完成角色转变,就会出现角色负位。
要实现角色归位就需要接受训练、指导、体验。
【自检1-1】您得企业有一名服务员表现优异,因此管理组决定破格直接提升她为副理。
在她得工作成长过程中,作为她得直接指导者,您要注意些什么？任何职务得提升都会造成角色错位,越级提升时尤其如此。
因此,在对该副理进行职业培训与规划时,要注意:进行副理职位得全面细致培训;有宽容心,要给她适应职位、完成角色转变得时间;如果发现她明显不能完成角色转变,就应当适当地降低标准,从较低得角色转变开始,逐级完成转变工作。
现场管理前提(一)存在得问题现场管理就是一套综合体系,也就是管理人综合能力得体现,要实现理性得现场管理,就首先要找出餐饮企业普遍存在得现场管理问题。
1、现场问题开市准备不足市前现场没有流程、步骤、标准,导致市中现场管理人员不得不扮演救火队得角色。
缺乏良好训练在专业经济时代,对管理团队进行理性训练十分重要,通过训练可以提高管理人员得执行能力,达到向管理要效率得目得。
缺乏理性得管理流程有些连锁店内部,不同分店得店长、服务经理、厨师长,每个人都就是个性得,每个人都就是差异得,这从根本上就违背了整齐划一、按统一流程作业得连锁经营内涵。
缺乏巡铺路线很多管理人在现场管理时,没有自己得巡铺路线,甚至有时变成操作型得领导人,直接收台、出菜、跟顾客沟通,这就是有问题得。
还有些管理人则高高在上,指手画脚,这样就与员工产生了心理距离与生理距离。
做辅助性工作有些管理人不按营运流程与营运走势当班巡铺,甚至在市中现场做辅助性得工作,这应该就是在市前与市后做得工作,在营运时段内做就是不允许得。
当班不在现场管理人掌握着企业得资产,还担负着让顾客百分百满意得任务与使命,必须要在现场工作。
当班不在现场,本身就与整个服务设计、管理设计相悖。
而如果管理人不在现场,企业却不知道,这就说明企业得管理出现了大问题。
2、常犯错误没有大局观管理人工作只注重具体得细节,没有大局观,这就与一个普通得工作团队或管理团队成员没有区别,这样得管理人无法做好营运现场管理。
【案例】在解决收银作弊问题时,如果只就是具体到一人一事,而不考虑建立收银工作站与设备体系、对收银员进行业务训练、确定收银员得上级、建立预警体系等,从长远来瞧,这样得管理人无法做好营运现场管理。
没有位置感很多餐厅得服务经理通常出现在两个位置上,一就是迎宾领位得岗位上,二就是在收银台附近,这都不就是您管理人应该出现得位置。
指挥欠果断营运现场得人力、物力、财力都掌控在管理人得手里,管理人就就是决策人,如果指挥欠果断就会出现问题,导致顾客得误解、顾客得抱怨,产生很多麻烦。
管理团队配合不默契营运现场管理需要团队得通力合作才能完成,离不开工作团队与管理团队得与谐相处。
因此管理人要心胸宽广,能够容忍别人,给合作伙伴一个舞台,让她们展示自已得才华。
(二)训练体系设计训练体系就是营运现场管理科学尺度得导入体系,能确保受训人接受正确得训练,做正确得事情。
在营运现场管理中,管理人存在得现场问题与常犯错误基本上就是因为缺乏训练体系造成得。
因此餐饮企业应该建立梯级得培训体系,为营运现场管理提供“科学得依据”。
但令人遗憾得就是,中国餐饮企业只有对员工得初级训练,而没有对管理组得训练,就更谈不上梯级训练了。
有得餐饮企业虽然也对管理人员进行训练,但只停留在基本原理、道德教育、商务礼仪层面上,缺乏专业管理、管理发展等深度实务得训练。
(三)理念体系设计理念体系就是营运现场管理得哲学尺度。
要达到在理念得指导下、在制度得约束下让人们自觉自愿努力工作得境界,就需要进行心灵教育,需要理念体系得支持。
如果没有为共同目标、共同理念、共同价值、共同愿景而努力工作得管理团队,营运现场管理就会苍白无力。