河南省花城办公家具有限公司
以顾客为导向的企业文化暨核心价值观
河南省花城办公家具有限公司创建18年来，逐步建立了以顾客为导向的企业文化，始终以顾客为关注焦点，并提炼形成了企业核心价值观：
一、花城精神：“诚信、和谐、敬业、拼搏、创新、永续”；“谦逊诚信、团结和谐、爱岗敬业、奋勇拼搏、开拓创新、永续发展”是花城公司的精神信仰和企业价值观，是花城企业生存、发展的精神支柱。

二、“做人、做事、做生意”是花城企业的经理文化；
三、花城企业的经营宗旨：“以顾客为导向、管理为重心、质量为根本、创新为动力”，“以人为本，以标治厂，内抓管理，外塑形象”。

四、花城公司质量方针是：“一丝不苟葆质量，求真务实创名牌”；精工细做、不断改进、追求完美、力求实现。

五、花城公司的质量目标是：“产品质量零缺陷、开箱合格百分百”；顾客满意率95%，每年递增一个百分点。

花城公司员工坚信：产品就是人品，用户满意是最高质量标准；“1=100”，1%的质量问题，对消费者和公司产品的声誉就是100%的损失；高标准、精细化、零缺陷，有缺陷的产品就是废品。

花城公司在生产管理中坚持：质量控制不仅管结果，更要控制过程，从过程控制中保证对客户的最大承诺。

生产中强力执行：“三检、五不、三不放”原则。

名牌-----先是用绝好的工艺质量做保证，继而再用完善的售前、售中、售后服务做支撑，最后从市场上反映出企业较高的诚信度及品牌的信用度！-----董事长:张会群
六、产品实现——过程控制
1、产品实现的策划
产品实现的策划由技术部主持，协调各部门进行。

产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致，并确定以下方面的适当内容：
A）产品的质量目标和要求；
B）针对产品确定生产工艺流程，准备设计图纸、技术规范和关键工序的加工方案等技术支持性文件，确定所需原材料、配件的来源等资源需求；
C）确定产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；
D）为实现过程及其产品满足顾客要求提供证据所需的记录。

2、与顾客有关的过程
1）、与产品有关的顾客要求的确定
A）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
B）顾客虽没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
C）与产品有关的法律法规要求；
D）其他附加条件。

2）、与产品有关的要求的评审
在投标、签定合同、接受订单之前，营销部按《与顾客有关的控制程序》要求，对与产品有关的要求进行评审。

确保：
A）产品要求得到规定；
B）与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；
C）公司有能力满足规定的要求；
评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持。

若顾客提供的要求没有形成文件，如口头合同或电话合同，营销部应做好记录，并在接受顾客要、求前对顾客要求进行确认。

若产品要求发生变更，公司应确保相关文件得到修改，并书面通知各部门，确保相关人员知道已变更的要求。

◆合同分类：
常规合同：顾客没有特殊要求为公司定型产品；
特殊合同：顾客有特殊要求、招标合同或新产品（如：技术难度大、以前没有生产过的产品、涉及到新设备、新材料、新工艺、新方法或价款较高、货期较短等合同）。

3）、顾客沟通
与顾客沟通的渠道由营销部统一归口联系与管理，并对以下有关方面，确定并实施与顾客沟通的有效安排，内容包括：
A）合同履行前的产品信息；
B）合同履行中的问询、合同或订单的处理，包括对其修改；
C）交付后的接受顾客反馈及抱怨，主动与用户和各销售点沟通交流。

与顾客沟通图
阶段方式责任部门/
人
沟通内容及解决问题形成的资料
合同签定前
电话、传真、实地考察、
谈判营销部
交货日期、价格、付款方式、品种、
规格、技术要求、运输包装
合同
合同评审表
合同执行过程电话联络
面谈
营销部合同变更，合同执行情况
合同评审表、合同台帐
顾客意见台帐
销售后
电话联络、回访、满意
度调查营销部
收集反馈信息。

处理顾客投诉及出现的不合格
顾客满意度调查表、回
访计划、回访记录、顾
客意见台帐
顾客满意度分析报告。