店面管理制度八级服务质量保障体系第一级客户登记设计师对来访客户做详细询问，填写规范客户登记表，确保与客户相关数据的采集完整、准确，并将相关信息交客服部存档。

第二级设计审核每一套设计图纸，确保设计合理，图纸准确，并且均须有审核及客户，设计部经理，工程部主管认可签字。

第三级设计师进行全程服务设计师不仅在施工前向客户提供满意的咨询及设计服务，而且在开工后施行全程跟踪服务，即每个工地至少去三次。

第四级工长与客户一道实施逐步质量认定制度工程进展中的每一步，工长应与客户做逐步质量认定，发现问题，及时改正。

第五级工程巡检逐家巡回检查工程巡检对每一个工地的施工情况做巡回检查，对所存在问题及时解决，确保施工按期、按质进行。

第六级工程部经理抽查工程部经理对在施工程做一定比例抽检，防止遗留问题发生。

第七级监察部电话回访员对在施工程客户访问，监察部经理、监察员定期对在施工地监察公司投诉接待员对在施工程做逐家电话回访，征询客户意见，对客户提出的问题迅速报告工程部和监察部经理给予及时解决。

监察员每周工地巡查不少于2次，监察部经理每周查工地不少于1次。

第八级监察部电话回访员电话回访在质量保修期中，公司电话回访员将定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题给予及时解决。

工作流程一、介绍：热情真实地向客户介绍公司的市场地位、设计特点（设计小组和“三个不做”等设计理念）、施工流程（八级质量保障体系）、分级报价和付款方式。

二、沟通：仔细了解客户房间的基本情况和客户基本的设计思路，与客户就未来的房间设计做充分的沟通，提出一些能够赢得客户认同和信任的设计意见。

三、客户资源登记：客户咨询时，及时对客户姓名、房间基本情况、设计要求、预算、预计量房、签单时间、客户来源做登记。

四、量房：提供免费量房服务。

五、签约：量房后开始设计、绘图、报价，与客户充分沟通、达到客户要求后，客户交设计定金，设计出效果图，经客户签字认可后签订正式合同，签约时客户应同时到财务部交纳合同金额60%的首期款，签约后设计师应在一日内将合同交至经理办公室审核，以便及时安排开工事宜。

六、开工：合同签订三日后开工，由工程部统一安排施工队，设计师、监理、工长和客户在开工当日，同时到现场交底，并由监理和设计师做好交底记录。

七、施工：工程队应严格按公司工程质量标准进行施工，严禁在施工中偷工减料，工艺上降低标准，在材料使用上以次充好，公司将定期对在施工程进行评比，评出最好和最差的工程、奖优罚劣，重奖重罚。

八、质量检查：每个在施工程，工程部巡检每周至少去1次，认真检查工程质量、工程进度和现场文明情况，发现问题，及时处理。

当值监理做好施工日志，掌握工地上的每天详情。

九、电话回访：每个在施工程，公司客服人员至少回访3次，对于客户反馈，认真记录，并于当日转至工程部和经理办公室。

十、投诉处理：工程在施过程中，遇到客户投诉时，投诉到相关部门时，应由部门负责人及时处理，部门无法解决时，应将投诉及时转至经理办公室，由经理办公室及时协调、监督各相关部门处理。

经理办公室填写投诉承办单一式两份，责任人处理完后将承办单交经理办公室，经理办公室电话落实承办情况，并于每周例会向总经理汇报。

投诉至接待员处时，接待员应填写投诉接待处理单一式两份转责任部门及经理办公室，责任部门将处理结果报回投诉接待员处，由投诉接待员电话落实结果。

未得到有效解决的立即上报并反馈至责任部门。

十一、中期验收：工程至中期时，应由设计师、工长和客户共同到现场进行中期验收（设计师也可提前约请客户到现场进行设计验收），中期验收后三日内客户应到公司财务部交纳工程金额37%的中期款。

十二、竣工验收：工程完工当日，应由工长召集设计、监理、客户共同到现场进行竣工验收，竣工验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额3%的尾款，客户凭付款收据在客服处填写客户意见反馈表并开具保修单。

十三、工程保修：合同竣工后，有2年的保修期。

十四、客户维护：工程竣工后，保修期内电话回访员、设计师每隔一季度，应对客户进行电话回访，发现问题，及时协助解决，做好客户维护工作。

店面管理制度为提高分部员工的组织性、纪律性，加强各部门的管理，特制定本制度。

一、环境卫生管理1、个人工作区域随时保持整洁，桌椅摆放整齐，物品摆放凌乱或杂物未及时处理者，罚款十元。

2、衣物、包等非办公用品不得摆放在办公桌上，扫帚及拖把应放置于指定位置。

3、各项办公设备须每日擦拭干净。

二、安全管理1、办公场所禁止吸烟。

2、随时检查插座、插头之绝缘体是否脱落损坏。

3、清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。

4、全体人员皆应知道总电源开关及灭火器之位置及使用方法。

三、设备管理1、操作设备应按公司统一规定进行，没有统一规定的，按设备厂商规定方式操作。

操作有误者，按公司相关规定予以处罚。

2、常用物品（图板、尺、钉书器等）存于固定位置，以便其他人使用。

四、展品管理相册、饰面板由专人保管，每日下班之前查收，如有丢失或损坏，按公司相应制度予以处罚。

五、出勤管理1、员工应认真遵守部门值班安排，客户服务等事项应避开值班日。

2、所有员工均应严格执行公司考勤制度。

六、着装规定1、上班时间内必须在左胸前适当位置佩戴胸卡。

2、工作时间，员工应穿着大方得体，不得穿超短裙、低胸衫或其他奇装异服。

3、员工上班应注意将头梳理整齐，男员工不得佩带首饰，女员工可着淡妆，金银或其他饰物的佩戴应得当。

4、员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款20元：一个月连续违反三次以上的，给予留职停薪处罚。

图纸规范（一）图纸规范标准1、图纸内容要求（1）图纸排列顺序（带有*标注的，普通设计师必选）1.为了使设计师能够较好地向客户表达其设计意图，又使施工者有较完整的施工依据，减少施工中变更、拆改项目，提高有效工作时间，因此要求设计师必须保证图纸齐全，排列有序（按下列顺序排列）。

2.图纸目录与工程概况（公司统一制做的模板打印）3.装饰工程项目表（公司统一制做的模板打印）4.表现图（只限主任设计师、副主任设计师、优秀设计师）5.原始勘测图6.平面布置图7.天花平面图8.电位图9.立面图10.装饰详图（2）图纸的美观性由于家庭室内装饰行业的实际情况，客户多为不了解装饰行业，对室内装饰设计施工图纸不易看懂，因此仅仅是图纸规范是不够的，图纸也必须绘制得更形象，生动，图纸的美观性也非常重要。

1.正投影图纸的美观。

2.图纸整体包装的装帧要求。

A设计师交客户的图纸必须使用公司统一下发的封面装订。

B封面上客户和设计师的名字必须用公司统一制定的模板打印。

C 20页内的图纸（封面和封底除外）用拉杆夹装订，20页以上的图纸（封面和封底除外）用公司统一装订。

D交审核的图纸须用公司统一制做的封面模板打印做封面。

备注：主任级以上级别设计师，没按此规定扣5分。

（建议公司对设计师采用积分管理来划分级别）（3）图纸的内容要求利用正投影原理所绘制的平面、立面、剖面图是设计师的设计意图与其现场施工交流的语言。

设计师要将自己的设计意图充分的表达给客户及施工人员，设计师就必须掌握设计的图纸规范；正投影制图要求使用专业的绘图工具，在图纸上作的线条必须粗细均匀、光滑整洁、交接清楚。

因为这类图纸是以明确的线条，描绘建筑内部装饰空间的形体轮廓线来表达设计意图的，所以严格的线条绘制和严格的制图规范是它的主要特征。

1.图纸目录与工程概况:图纸目录必须标有正投影图的图号、图名及备注。

图号是按图纸编排顺序，从第一页施工图开始编号；工程概况内容应反映出居室的户型、工程地址、设计部门、工艺级别、设计风格、客户姓名、设计师姓名及联系电话等。

2.装饰工程项目表必须注明家庭室内装饰设计每个房间的顶面、墙面、地面、家具、踢脚、门窗及套的材质、品牌、规格、颜色，以便客户及观者对装饰的主材及建议的色彩，配饰思路更清晰。

3.表现图表现图（计算机表现图或手绘表现图）必须要有图名，主任设计师、副主任设计师、优秀设计师必须绘制一张或一张以上，普通设计师是否绘制可自己根据实际需要而定。

原始勘测图A必须详细注明量房尺寸；B若原墙体、门、窗有改动，设计师必须标明改动前后的位置，改动墙体要用统一的标识来表示。

4.平面布置图A平面图应在建筑物的门、窗洞口处，水平剖切俯视。

图内应包括剖切面及投影方向可见的建筑构造。

B平面图须注清立面标识、房间名称、地面材料（包括块料尺寸、规格，边长≥450的块料应画准排砖位置）、主要家具及家电平面布置图（电视、冰箱、洗衣机、空调）；烟风道与包管道图标应区别开（参见附表图例）。

5.天花平面图A天花平面图为实际施工后的镜像。

B必须标有天花的细部尺寸、标高及所使用的材料名称。

C要在图上标明灯具位置，并标明灯的名称或灯具图例。

D木做及复杂造型顶，应有剖切图，并注明剖切位置。

6.电位图A电位走线只需标明开关与灯位的控制关系，线形宜用细圆弧线，各种强弱电的插座走线不需标明。

B要有详细的开关（一联、双联、多联）、电源插座、电话插座、电视插座、空调插座、宽带网插座、配电箱等图标及位置（插座高度未注明的一律距地面300mm，有特殊要求的要在插座旁注明标高）。

7.立面图A各种立面图应按正投影原理所绘制。

B立面图应包括投影方向可见的建筑、家具、家电的外轮廓线和构造图，墙面做法，材料做法及细部尺寸。

C各种立面图尚不能表达清楚的要做剖切图。

剖切图的剖切位，应根据图纸的用途或设计的深度选择能反映全貌特征以及有代表性的部位剖切。

D剖面图包括剖切面和投影方向可见的施工构造、材料及尺寸标注。

8.装饰详图A 门窗、家具等制作部分的平、立、剖面图。

B家具图制做部分必须有平、立、剖面图，家具立面图要有拉手位置示意图。

C图样中某一部位或构造，需重点索引节点详图。

（4）图纸具体要求1.图纸设计必须符合施工规范要求，必须具有可施工性。

2.所有施工图必须标明比例（包括电脑绘图）。

3.利用正投影原理绘制的图纸严禁铅笔和徒手绘图。

4.上交公司的单子所有签字项目需用原始签字，并要求用签字笔或钢笔填写，优秀级以上级别设计师必须向公司上交原图。

5.手写的说明性文字需要使用仿宋体或方块字（电脑标注应用标宋或仿宋体）。

6.交图时限：要求设计师将图纸、报价、合同、补充条款等文件资料在签单次日17∶00时前一次性交齐，图纸允许在签单后第三日的17∶00前一次性交齐，每晚一天扣2分。

2、图纸规范要求图纸幅面为A3大小（297×420），使用公司统一印制的标准A3图纸。

（1）图纸选用比例如下：（2）线型及宽度的规定：1．线型宽度标准：（注：电脑绘制者各种线型宽度可适当再细些）粗实线b：0.6—0.8mm中实线(中虚线) 0.5b：0.3mm细实线（细虚线）0.35b：0.2mm2．各种线型的运用：粗实线：用于平、立、剖面图及详图中被剖切墙体的主要结构轮廓线；立面图的外轮廓线及地平线、剖切符号、详图符号、图面标志、图名等；中实线：平、立、剖面图及详图中物体的主要结构轮廓线；细实线：平、立、剖面图中可见的次要结构轮廓线，电位图中开关与灯位的控制关系线，标注尺寸线、折断线、引出线、图例线、索引图标、标高图标等；细虚线：家具图中不可见的隔板，门窗的开启方式及图例线等；点划线：中心线、对称线、定位轴线；折断线：不需画全的断开界限；引出线：用于对各种需要说明的部位详细说明。