◆服务礼仪培训教案目的：加强个人修养，树立良好的个人与公司形象，为业主提供最优秀的服务。

服务行业的职业道德：定义：职业道德也叫行业道德，是社会道德的组成部分，它是人们的职业生活中形成的比较稳定的道德观念，行为规范和风俗习惯的总和，是一定行业的从业人员在本职工作中应遵守的道德。

作用：由于职业道德是对人们的行为发生指导，约束调节和激励的行为规范，因此，它所起的作用是一般原则难以替代的，不懂或不讲职业道德的人很难成为一个称职的员工。

*服务行业的职业道德：（1）主动热情，周到服务；（3）诚实无欺，讲究信誉；（2）一视同仁，童嗖无欺；（4）文明服务，礼貌待客；（5）保持良好的仪容，仪表和仪态。

*碧桂园的三项服务理念：（1）把客人当亲人；（2）客人永远是对的；（3）感谢每一位客人；*服务员应具积备的品质：]1、知识——工作岗位的专业知识。

2、观察力——随时留意大发生的事，客人的需要。

3、礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语。

4、卫生——注意个人卫，仪容仪表，树立良好的形象。

5、可靠——诚实忠诚，能自觉的完成工作，出勤准时，值得信赖。

6、积极——除指定工作，积极完成额外的工作，再细心耐心点。

7、合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推动工作。

8、成熟——不乱发脾气，处事乐观，不把坏心情带到工作中来。

9、记忆好——切记上司和客人的吩咐。

◆职业道德，服务意识讲解：（1）每位员工要熟悉公司情况，要掌握一定有关公司的信息，如收费标准，新推楼盘情况，各部门办公地点等，以回答顾客询问，即便为知道，在可能的情况下帮宾客弄明白。

（2）严格遵守清洁卫生标准是每一位员工的责任，自觉维护工作场所的清洁及社区环境是每位员工和义务，如路面留有带钉的木板，纸屑、胶袋，在巡逻过程中可以已之力加以解决，没有必要等通知家政部再来清理。

（3）在工作场所内外，每位员工要使自己成为公司的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论，如在穿梭巴、宿舍场合谈论公司部门不足之处。

（4）每位员工都被授权去解决问题，要做到在职责范围内一切你可能做到的事去进行解决，决不失去顾客，如发生交通事故、路面维修施工，可自行设置路障，发现车位被占及时解决，没可能在上级通知或投诉后才去解决。

（5）在发现存在危险情况时，如发生煤气泄漏，火灾要勇敢面对有效避免或减小损失，要注意节约能源，维护、保养良好公司的财产、设备。

如用水，岗位物品对讲机手电等。

（6）作为一名服务工作者应对每位业主宾客都一视同仁，如将开小车与开摩托车业主分别对待，对待业主与访客态度不一。

礼仪是人际交往的通行证，即礼节礼貌，仪容仪表，言谈举止等方面约定俗成的共同认可的规范程序，俗语说：国无礼，则不宁；事无礼，则不成；人无礼，则不生。

遵守礼仪是个人立身处事的基本修养，是社会组织获荣誉的重要途径。

常用服务礼仪可分为：仪容礼仪，服务用品礼仪、服饰礼仪、语言礼仪、电话礼仪、举止礼仪、见面礼仪等。

一、服务仪容礼仪：二、服饰礼仪：服饰包括：戒指、项链、耳环、耳钉、手链、胸针、发饰、脚链。

注：1、穿制服时，不宜佩戴任何饰品（制服表示正在工作，而且代表正统保守）2、工作时不宜佩戴珠宝饰品（珠宝饰品适合在社交场合佩戴）避免业主质疑。

3、不可染发，配戴手表款式不可过分夸张耀眼。

三、服务用品使用礼仪1、身份牌：佩戴在左胸前，一条直线，不歪斜，工卡的正确佩戴有利于工作人员表示自己的身份进行自我监督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助或是对其进行监督。

2、书写笔：应随身携带，最好为钢笔或签字笔，佩戴在左侧衣袋上或上衣内侧衣袋上。

3、记事簿：对业主客人提供的意见或建议及投诉的要求，时间等做记录，以免工作中误时误事。

四、走姿礼仪：一身要求与女士站姿相同，男士站立时脚后跟可分开，成跨立姿势。

1、切忌摇摆2、双手不要乱放3、几人同行不要排成行，要产许勾肩搭背。

4、在公众场所遇到客人要主动让路。

五、电话礼仪：1、员工电话服务的要领（1）电话铃响后要在“三声”之内去接听。

（2）按照规定先问好，例如“您好，物业管理部，请问有什么可以帮到您“。

（3）简单询问需要服务内容（4）边听边整理内容。

（5）确定可否需约定的地点与时间，并做记录。

（6）简单复述，确定有关内容正确无谈。

（7）确认对方挂断电话以后，再放电话。

2、向外打电话的时候。

（1）准备谈话的内容：内容较多以重点形式1、2、3写清楚。

（2）讲清自己的姓名：如“您好！我是物业管理部××”。

（3）问清对方的姓名：如“这位先生（小姐）请问怎么称呼您？”（4）简单的问候（5）清晰进述要说的事情。

（6）确认对方是否已经了解，扼要地重复要占或委婉地请式对方复述。

（7）确定是否需要约定时间与地点。

（8）谈话结束时的致意，如“谢谢，再见”（9）确认对方挂断以后，再轻轻放下电话。

3、电话服务技巧（1）微笑接听电话（2）说话的声音大到对方能听清楚为宜。

（3）礼貌用语是必不可少的，即使在很简短的谈话中也不忽略。

（4）对于本公司毫不相关的单位打来的电话，也应按通常方式处理。

（5）避免长时间和顾客聊天。

（6）避免使用客人难以明白的用语。

六、手势礼仪1、敲门（两次三下）2、接交物品：（1）在递给客人物件或接客人递过来的物件时，应双手恭敬地奉上或接受，绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件，禁止用手指或笔尖直接指向客人。

（2）递物时面对客人，亲切地望着对方。

（3）面带微笑双手捧着物品（如有文字，将文字的正文向对着客人，递向客人，并礼貌地对客人说“先生、小姐：您的×××”。

3、指示方向（指示手势）在介绍引路批示方向；除了口头表达外还应配合手势的运用；身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，切忌用一个手指指向目标。

4、接名片礼仪（1）用双手接受或呈送名片（2）同时捻出对方的头衔及姓名。

（3）不可随意丢放对方的名片。

（4）如果未带名片，要向对方表示歉意。

七、介绍礼仪1、把年幼的介绍给年长的2、指导男的介绍给女的3、把职位低的介绍给高的八、语言礼仪1、标准服务用语：（1）您好！（2）欢迎！（3）欢迎光临！（4）请！（5）请问！（6）请跟我来！（7）这边请！（8）您先请！（9）请进！（10）请坐！（11）请稍等！（12）请您久等了！（13）给您添麻烦了！（14）对不起！（15）很抱歉！（16）请原凉！（17）您请讲！（18）请慢慢讲！（19）请您再说一遍！（20）您请放心！（21）希望您能满意！（22）请问您是否找人？（23）需要我的帮忙吗？（24）别客气，（25）我能为您做点什么？（26）请把您的需求告诉我。

（27）我会尽量帮助您的。

（28）很乐意为您服务。

（29）这是我应该做的。

（30）没关系。

（31）不用谢！（32）请随时和我们联系。

（33）请您多提宝贵意见。

（34）请多指教！（35）再见！（36）您的需要就是我们的职责。

（37）谢谢！（38）请走好！2、常用礼貌用语类型：问候、迎送、请托、致谢、征询、应答、赞赏、祝贺、推托、道歉等。

（1）问候用语用语时机：A、主动服务于他人B、他人有求于自己时C、他人进入本人服务区域时D、自己主动与他人进行联络时E、他人与自己相距过近或四目相对时应循方法：A、人多时统一对其进行问候，例：大家好！B、由尊而卑C、由近而远分类：标准式问候用语（直截了当，如：“您好”！）。

时效式问候用语：如“早上好”！（2）迎送用语：“欢迎光临”，欢迎再次光临“！（3）请托用语：A、标准式请托用语：“请稍候“等。

B、求助式请托用语：“劳驾“”“拜托”“打拢”。

C、组合式请托用语：“请您帮我一下忙”等。

（4）致谢用语：六种情况：A、获得他人帮助时B、得到他人支持时D、赢得他人理解时D、感到他人善意时E、婉言谢绝他人时F、受到他人赞美时（5）征询用语：A、主动提供服务时B、了解对方需求时C、给予对方选择时、（6）应答用语：A、肯定式“是的，好，我知道了。

”B、谦恭式的“这上我的荣幸，请多指教。

”C、谅解式“不要紧，没关系”。

（7）赞美用语：A、评价式“太好好，真不错，对极了”。

B、认可式，“这是你懂行，您的观点非常正确”。

C、回应式“哪里，我做得没有您说的那么好”。

（8）祝贺用语：A、应酬式：“生意兴隆，心想事成“B、节庆式“新年好，春节快乐”。

（9）推托用语：（禁直言，不知道，不归我管）A、道歉式：直接表示自己的歉疚之意。

B、转移式：“您不再要点别的吗？您可以去对面看一看”。

C、解释式：我下班后需要休息、训练，不能接受您的邀请。

（10）道歉用语：对不起、请原谅、多多包涵。

（11）指语用语：对业主客人服务用语的要求：A、主动问好打招呼B、注意使用礼貌用语C、用心聆听D、不能以“不知道，不清楚”作回答。

E、说话方式要使用：询问式、请求式、商量式、解释式。

F、懂得运用“接一问二答三”的技巧。

（12）文明称呼用语：A、称呼恰当区分对象（关系、身份、地位、民政、宗教、年纪、性别）等（13）、正式场合使用的称：A、尊称：先生、小姐B、职业加尊称：司机先生、秘书小姐C、姓氏加职务或职称：王经理、李教授（14）、非正式场合：大爷、宝宝A、照顾习惯（文化层次地主风格）“先生、小姐”在国际交往中最为适用，但不适用农民。

B、有主有次：a、由尊而卑（先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲）b、由近而远（先对接近自己者进行称呼）（15）、严防犯忌：A、不使用任何称呼（喂、嘿、下一等）B、使用不雅的称呼（眼镜、大头、胖哥）等注：1、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪有多大，只能称“小姐”2、不知道客人的姓氏时，可称呼“这位先生、这位小姐”3、称呼第三者不可用“他、她”，而要称“那位先生、那位小姐”。

4、男士称先生、未婚妇好称小姐，已婚妇女称太太。

5、少数社会名流才能称“夫人”6、对客人称：“你的太太、你的先生”是不礼貌的，应称“刘先生、林太太”。

7、在称呼客人的名字时，一定要加先生或小姐、夫人二字。

8、对同行的称呼：“贵公司、贵酒店”。

9、在客人面前对本公司部门领导的称呼：“田总、杨经理”等。

10、对上级称姓，在姓上加上职务称谓，在客人面前时，属下称呼上级，最好在前加上姓。

11、客人不在或外出时可表达式为：“李先生刚出去，张小姐外出了”。