《导游服务》基础知识要点第一章：导游服务一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

如何理解其概念①导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。

②导游人员的主要业务是从事游客的接待。

③导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。

导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务的质量标准。

二、现代导游服务的类型（一）图文声像导游方式主要包括：①导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；②有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；③有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

（二）实地口语导游方式提问：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？1.导游服务的对象是有思想和目的的游客。

2．现场导游情况复杂多变3．旅游是一种人际交往和情感交流活动三、导游服务的范畴（一）导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务（二）导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系1．从导游讲解服务来说。

游客到旅游目的地主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获得在目的地的旅游经历。

2.从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。

四、导游服务的工作特点1.服务周期长，工作量大2.工作独立性，即时性强3.脑力与体力高度结合4.事务繁杂，情况多变〈１〉服务对象复杂〈２〉游客需求多种多样〈３〉人员交往关系复杂〈４〉需要对各种物质诱惑和不同文化的影响5．关联度高，协调性强五、导游的共同属性１．社会性２．文化性３．服务性４．经济性（１）直接创收（２）扩大客源，间接创收。

（３）促销商品。

（４）促进经济交流。

５．涉外性（１）发挥民间大使的作用（２）有利于开展对外交流促进相互学习六、导游服务在旅游服务中的地位和作用〈一〉导游服务在旅游服务中的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。

〈二〉导游服务的作用１．纽带作用⑴承上启下⑵连接内外⑶协调左右２．标志作用３．反馈作用４．扩散作用七、导游服务产生和发展的历程1．导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。

2．专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成和发展起来的。

3．中国：1〉20世纪初，一些外国旅行社开始在上海等地设立旅游代办机构，雇佣中国人充当向导。

2〉1927年成立了中国旅行社；社会团体方面也相继成立了旅游组织，同时出现了第一批中国导游人员。

3〉1949年11月19日在厦门创立了新中国第一家华侨服务社；4〉1954年4月15日成立了中国国际旅行总社；5〉1974年成立了中国旅行社；6〉1979年11月16日成立中国青联旅游部。

7〉1980年６月27日成立中国青年旅行社。

八、导游服务发展的主要特征１.从导游服务的社会属性来说：从其非职业性发展为职业性。

２.从导游服务的内容来说：导游人员的工作从为游客当向导发展为向导和讲解相结合，最后发展为向导、讲解与生活照料或开车集于一身。

３.从导游服务的类型来说：从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。

4．从导游服务的语种来说：现已从单一语种发展为多种语言。

九、导游人员应遵循以下基本原则（一）.“宾客至上”原则１．“宾客至上”意味着“顾客第一”，即顾客与服务行业的关系中，顾客是第一位的，是矛盾的主要方面。

２．“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上就是要尊重顾客，全心全意地为顾客服务。

３．“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪对待或左右顾客。

（二）、维护游客合法权益原则（8点）（三）、规范化服务与个性化服务相结合原则第二章：导游人员一、导游人员的概念导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。

二、导游人员的分类１.按业务范围分：全程陪同导游人员，地方陪同导游人员，景点景区导游人员，旅游领队人员2.按职业性质划分：专职导游人员，兼职导游人员3.按导游使用的语言划分：中文导游人员。

外语导游人员4．按技术等级划分：初级导游人员，中级导游人员，高级导游人员，特级导游人员三、导游人员的基本职责1．根据旅行社与旅客签定的合同或规定，按照接待计划安排和组织旅客参观，游览。

２．负责向游客导游讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。

３．配合和督促有关单位安排旅客的交通、食宿等。

保护旅客的人身和财务安全。

４．耐心解答游客的问询。

协助处理旅途中遇到的问题。

５．反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

四、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责。

〈一〉全陪导游人员的职责１．实施接待计划２．联络接待单位３．协调督办工作４．维护游客安全5．处理事故问题6．宣传、调研。

〈二〉地陪导游人员的职责１．安排旅游活动２．做好接待工作３．引导游览讲解景点４．维护游客安全５．妥善处理问题。

〈三〉景点、景区导游人员的职责１．引导游览讲解景点２．维护游客安全３．保护旅游环境、五、导游人员的素质可归纳为如下几个方面：（一）、良好的思想素质1．热爱祖国，热爱社会主义热爱家乡2．优秀的道德品质3．爱岗敬业4．高尚的情操5．遵纪守法（二）、渊博的知识1．语言知识2．史地文化知识3．政策法规知识4．心理学和美学知识5．政治、经济、社会知识6．旅游知识7．国际知识（三）、较强的独立工作能力和创新精神1．独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力2．较强的组织协调能力和灵活的工作方法。

3．善于和各种人打交道的能力。

4．独立分析，解决问题，处理问题的能力。

（四）、娴熟的导游技能语言，知识，服务技能构成导游服务的三要素，缺一不可。

只有三者的和谐结合才称得上是高质量的导游服务。

（五）、竞争意识和进取精神导游人员应具有居安思危、优胜劣汰的思想准备。

只有树立强烈的竞争意识，将压力变为动力，不断开拓进取，才能在新世纪的导游事业中立于不败地位。

（六）、身心健康1．身体健康2．心理平衡3．头脑冷静4．思想健康（七）、良好的仪容、仪表六．导游职业道德规范１．爱国爱企、遵纪守法2．公私分明、诚实善良3．尽心尽责、宾客至上4．热情友好、文明礼貌5．一视同仁、不卑不亢6．耐心细致、周到服务7．顾全大局，团结协作8．优质服务、勤学上进9．保护环境、身体力行七．导游人员行为规范1．忠于祖国，坚持“内外有别”原则2．严格按规章制度办事，执行请示汇报制度3．自觉遵纪守法4．自尊、自爱，不失人格、国格5．注意小节第三章导游服务规程第一节导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成与任务１．组成：旅游团队导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。

２．任务：它的主要任务是为旅游团队实施旅游接待计划，沟通旅游服务个个方面关系，为团队游者提供各项服务的。

为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。

二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象——同一团队的旅游者。

其次，他们有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务。

最后，他们有共同努力的目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。

三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法〈一〉主动争取他方的配合〈二〉尊重各方的权限和利益〈三〉建立相互之间的友情关系〈四〉彼此尊重、分担责任第二节地陪导游服务规程地方导游服务程序：是指从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的规范的工作程序。

一、地陪的服务准备（一）熟悉接待计划地陪应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况：（1）联络方式计划签单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码，团队编号，保险号。

（2）旅游团概况客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑程序、国别、语言、收费标准和领队姓名（3）旅游团团员情况人数、性别、姓名、职业、宗教信仰（4）旅游路线全程旅游路线、入出境地点（5）所乘交通情况抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称（6）掌握交通票据情况①该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；②有无返程票；③有无出国内段国际机票；④处境票的票种（是OK票还是OPEN票）。

（7）特殊要求和注意事项①该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求；②该团是否要求有关方面负责人出面迎接、会见、宴请等礼遇；③该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人；④该团有无要办理通行证地区的参观旅游项目，如有则要及时办好相关手续；⑤该团机场税、机场建设费的付费方式：是由目的地组团旅行社垫付还是由游客自付。

（二）物质准备上团前，按照该团旅行者人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。

（三）知识准备（１）根据接待计划确定的参观旅游项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。

（２）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。

（３）作好当前的热门话题，国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。

（四）形象准备（1）导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。

（2）衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹。

（3）导游人员上团时，必须佩戴导游证。

（五）心理准备（1）．准备面临艰苦复杂的工作（2）．准备承受抱怨和投诉（六）落实接待事宜（１）．落实旅行车辆（２）．掌握联系电话（３）．落实住房及用餐（４）．了解落实运送行李的安排情况（５）．了解不熟悉旅游点的情况二、地陪的迎接服务（一）旅游团抵达前的安排１．确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间２．与旅行车司机联络（通知司机出发的时间，确定接头地点，并告知活动日程和具体时间）３．提前抵达迎接地点（地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头），并掌握接团用车停放的位置）４．再次核实旅游团抵达的准确时间５．与行李员取得联系，通知其行李送往的地点６．持接站标志迎候旅游团（二）旅游团抵达后的服务１．认找旅游团２．核实人数３．集中清点行李４．集合登车（1）地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品，引导旅行者前往乘车处。

客人上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车。

（2）上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。

（三）赴饭店途中服务1．致欢迎辞（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；（2）介绍自己的姓名及所属单位；（3）介绍司机（4）表示提供服务的诚挚愿望；（5）简要介绍在当地的旅游行程安排（6）预祝旅游愉快顺利。