温泉度假村管理制度
第一节、温泉部工作纪律管制度
第二节、温泉部卫生管理制度
第三节、温泉部财务管理制度
第四节、温泉部安全消防管理制度
MANAGEMENT SYSTEM
第一节温泉部工作纪律管理制度
1、绝对服从和执行上司指令，工作安排与调配。
2、敬业爱业，热爱本职工作，乐意为客人服务。
3、遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度。
4、不得对客人或上司无礼，不得对上司、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中
伤等行为。
5、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象。
6、熟记同事及上司之名字，主动与同事和上司打招呼，增进彼此之间的感情和提倡
合作精神。
7、与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵、打斗事件。
8、不要说和做有损国格、人格及度假村形象的话和事。
9、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话。
10、不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。
11、不论在何种情况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物。
12、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。
13、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上司帮助解决。
14、与客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐口水等不礼
貌、]不文雅的举动，要保持一定的距离和适中的音量。
15、与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表示问候。
16、不准在客人休息的地方（如大堂等）或在为客人服务的交通工具上争位抢先。
17、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人。
18、不准用手指客人，听到或见到一些滑稽的事情时，不能大声笑，以免引起客人
不悦。
19、要养成使用敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌面文雅的语言，对客人应态度
和蔼，彬彬有礼。
20、不得有诈骗、偷窃行为。
21、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物。
22、不准利用职权公报私仇。
23、不准造事生非，影响他人名誉及团结。
24、不准组织小集团与度假村领导或管理人员搞对抗。
25、积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广
度，养成良好的品行和高尚的道德情操。
26、当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工衣。
27、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友。
28、当值时不准看书、报、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌。
29、当值时不准干私事或睡觉，追逐打闹或大声喧哗。
30、当值时要注意仪表和举止，要有正确的站立和行走姿势。
31、当值时不可以戴婚戒以外的饰物。
32、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。
33、当值时不准利用度假村电话办私事。
34、当值时要按岗位操作规程操作。
35、当值时，要严格按照高效时间量化标准进行工作，保证工作效率，不影响工作
进程，严禁因工作散慢，粗心大意出差错。
36、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上。
37、当值时不能在房内听音乐，看电视或使用客房的任何设备。
38、遇到如下事情要立即报告上司和相关部门
a、客人遗下物品；
b、房间内缺少（丢失）或损坏了东西；
c、需要维修的房内设备及一切用具；
d、可疑的人或事；
e、意外或可能导致意外的事情；
f、客人生病；
g、房内的打骂声或异常动静；
h、焦味或不明烟雾；
i、客人的无理要求或投诉；
j、易燃易爆或国家违禁品；
k、客人聚赌，嫖娼，吸毒贩毒，制造假票据，假钞假证；
l、有自杀倾向的客人或情绪极其反常的客人；
m、疑犯或通缉犯。
39、当值时要保持精神饱满，心境怡朗。
40、不准迟到，早退，不签到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私
自调班等。
41、按时、按质、按量完成上司交给的各项工作任务。
42、未经度假村领导允许，不得带人参观度假村设施及营业场所。
天津XX温泉度假村
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第二节温泉部卫生管理制度
1、要严格地、坚定不移地坚持“高标准，经常化”的原则，搞好卫生清洁工作。
2、实行卫生区域责任承包制，谁管理谁负责。
3、温泉内不论何时何地都要做到从左到右，从上到下，从里到外无灰尘，无污
渍，无蛛网，无害虫，无垃圾，无异味，无霉变，无头发，无不报修等“八无”。
4、卫生清洁不准以无时间、意外、想不到、遗忘、忽略、太累或忙不过来为由
不达标。
5、卫生工作要做到时时讲，天天坚持“三级检查”（即服务员——责任人自查、
部长主任检查、经理抽查）。
6、不准随地吐痰，扔垃圾。
7、个人卫生要严格按照公司要求执行。
8、不准将需要消毒而未经消毒的客用品提供给客人使用。
9、床单、枕袋、一次性拖鞋要做到一客一换。
10、要保持口气清新，不准吃气味过浓的食物。
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第三节温泉部服务管理制度
1、坚持“三项礼议”和“有求必应，一包到底”的服务，做到尽心尽责尽力，
不辞劳苦地满足客人合理、合法的正当要求，不能说：“没有”、“办不到”或“不知道”等字词，如确实做不到需请示上司，让客人觉得你已尽了最大的努力。
2、牢牢树立“客人就是上帝”，“客人永远是对的”的宾客意识，不论有何理由
者不得与此客人急辩，做到“骂不还口，打不还手”，以礼相待，耐心解释与现性忍让。
3、服务工作中要做到用心、细心和热情、周到，注意观察，给客人提供细微服
务。
4、遇到客人询问您一些问题，而您又不清楚的话，要尽快请教同事或上司，不
要胡编乱造，以兔误导客人，或者给客人造成损失。
5、帮助宾客解决危难，妥善处理宾客病、伤事故。
6、不准利用服务之便，偷吃客人食品或偷盗客人物品。
7、不准故意为难客人以发泄自己的情绪。
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第四节温泉部财务管理制度
1、不准盗取或骗取客人或同事及度假村的财物。
2、凡在度假村范围内拾获的财物应及时地交还给客人（失主），或报告上司及时
处理。
3、不准故意损坏度假村物品及设施。
4、不准私自外借度假村设备、工具或私自携出或企图携出度假术物品。
5、不准向客人索取小费或多收、少收客人费用。
6、不准私自处理客人遗留的物品或客人转送给度假村的物品。
7、不准涂改或伪造单据、票据、做假帐等。
8、不准私换外币。
9、不准故意浪费度假村财物和资源。
10、不准私分或私吞小费或利用职权谋取私利。
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第五节温泉部安全管理制度
1、不准谎报案情火警。
2、严禁泄露度假村机密，违反度假村保密制度。
3、不准参与黑社会组织、反动组织或与外界黑社会有关系。
4、严禁利用外界黑恶势力威胁员工或度假村领导。
5、凡参与打骂、斗殴事件的都要给予最严历的处分。
6、当值员工严禁睡觉或离、脱岗。
7、如发现疑人疑事或设备危险、火警、客人生病、工伤等要立即报告。
8、不得将客人资料和钥匙号告知未经客人允许的任何无关人员。
9、不得私自乱给药客人服食。
10、不准在宿舍内生火做饭或乱拉电线、乱接电源。
11、不准在宿舍内或酒店内放置易燃易爆等危害人体生命与健康，危害宿舍安全的
物品，如发出客人有以上行为要立即报告上司处理。
12、非工程人员不准擅自接或拆电线电源。
13、每一同进行温泉部安全检查一次，填写记录并跟踪落实。
以上条款如有违反，将参照公司有关条例进行相应的处理。