业务流程类问题定位：结合流程框架对根因问题进行业务流
程识别、定位。
业务流程1
业务流程2
业务流程3
业务流程4
业务流程5
业务流程
根因问题1 根因问题2 根因问题3 根因问题4 根因问题5
第二步 问题诊断与关键流程识别-问题定位及示例（二）
IT系统类问题定位
示例：
IT需求
功能瓶 颈
IT断点
权限控 制
数据分 析
第二步 问题诊断与关键流程识别-根因问题分析及工具（一）
➢ 问题分析工具一：问题树
子问题1
根因问题1
问题
子问题2 子问题3
根因问题2
根因问题3
子问题3.2
子问题 3.3
根因问题6 根因问题7 子问题3.3.1
根因问题8 根因问题9
业务战略
业务体系
业务流 程
IT系 统
第二步 问题诊断与关键流程识别-根因问题分析及工具（二）
……
根因问题1
根因问题2
根因问题3
根因问题4
IT系统
根因问题5
第三步 优化方案设计
流程 优化
流程 发布
问题诊 断与关 键流程 识别
针对定位到业务流程的根因 问题，对涉及的流程进行诊 断分析，并制定流程优化方 案。如涉及IT系统，协同制 定IT方案。
优化方案设计思路
1 显性化梳理识别C出的关键流程，在业务梳理的过程中加深
第二步 问题诊断与关键流程识别
流程 优化
流程 发布
问题诊 断与关 键流程 识别
根据需求内容，对问 题进行诊断、分析， 识别问题中所涉及的 关键业务流程。
第二步 问题诊断与关键流程识别-实施路径
1 需求现状调研 2 根因问题分析及工具 3 问题定位及示例
第二步 问题诊断与关键流程识别-需求现状调
研
➢ 与需求相关方进行业务调研及流程/制度评价
主要方法：
重点关注：
访谈 调研问卷 资料查阅
1、设计：流程设计是否合理，对流 程改进的建议； 2、执行：业务是否遵照流程执行， 遇到的瓶颈或掣肘； 3、系统：流程/业务是否有系统支持， IT建设\增强需求； 4、痛点：业务运行存在的普遍问题， 问题分析及建议。
第一步 业务需求收集与分析
流程 优化
流程 发布
通过需求受理、主动识 别等方式多渠道挖掘业 务需求，并对需求进行 分析、筛选，确定需求 受理优先顺序。
问题诊 断与关 键流程 识别
业务需求收集与分析-需求识别
➢ 业务需求来源：
主要来源
BTIT机制受理需求 承接公司战略管控要求（KPI）
其他来源
管理层决策 审计发现
改造后 的流程
特点
企业组织趋于扁平化； 同步并行工作代替顺序工作方式； 复合型人才的作用增大； 管理者的工作职责由控制和监督转变为指导、帮助和支持。
流程优化方法三：5W2H
简化所有过于复杂的 环节 ➢ 形式 ➢ 程序 ➢ 沟通渠道
增加关键控制 点 ➢ 关键环节 ➢ 特殊/异 常业务 ➢ 特殊阶段
调整归并职能 ，理 顺 流程过程 ➢ 职责 ➢ 部门 ➢ 客户 ➢ 供应商
以工作流程为核心流转 业务流程和信息流高度整合 基于计算机化管理的数据采 集、传达和分析 ➢ 数据收集 ➢ 数据传输 ➢ 数据分析
➢ 问题分析工具二：鱼骨图
人员与能力
资源与支持
活动与流转
晋升通 道
技能培 训
人员结 构
人员梯 队
工作量
设备 政策
财力 技术 物资
关键活 动
异常流 转逻辑分
增值性
析 接口分析
业务支 持
信息存 储
信息流
数 转据分
析 数据标准
化
IT能力
Байду номын сангаас
职责界 面
责权匹 配
一致性 融合性 匹配性
组织与绩效
第二步 问题诊断与关键流程识别-问题定位及示例（一）
❖流程优化方法论
流程优化六步法
流程 优化
流程 发布
问题诊 断与关 键流程 识别
流程优化六步法使用说明
流程优化 六步法
复杂性流程优化项目
流程优化六步法通常 适用于复杂性流程优 化项目，结合具体业 务需求，需要融入结 合现有管理机制（如
日项常目流管程理优机化制）。
针对日常性流程优化需 求，可以结合业务需求 内容对流程优化步骤及 相关工具进行筛选使用。
对流程的理解，将一些比较明显的优化点进行优化。
2 对流程进行诊断，找到关键流程活动和瓶颈活动。 3 根据流程活动的瓶颈问题确定流程优化方向，制定流程优
化方案。
第三步 优化方案设计-流程分析与诊断参考维度
1 流程的客户需求分析
2 流程的资源消耗成本分析
业
务 流
3 流程的瓶颈分析
程
分
4 流程的内部控制分析
增加E
根据顾客/管 理需要增加创 造价值的活动
整合I
对简化后的活动进行整 合，使之流畅连贯并满 足客户要求；在整合的 过程中，要充分考虑通 过并行工程来缩短流程 运行时间。
自动化A
充分利用信息技术自动化功 能，提高流程处理速度与质 量
具体切 入点
删除无附加价值的步骤 ➢ 过度控制 ➢ 重叠环节 ➢ 等待时间
业务体系类问题定位
➢针对复杂性问题，需要将根因根因问题进行进一步定位，如：业务体系方面的问题，可以根据具体问题进一步定位
至业务策略、组织职责、机制创新、团队建设等方面。
示例：
业务策 略
组织职 责
机制创 新
团队建 设
体系融 合
……
业务体系
根因问题1 根因问题2
根因问题3
根因问题4
根因问题5
第二步 问题诊断与关键流程识别-问题定位及示例（二）
析
和
5 流程的稳定性分析
诊
断
第三步 优化方案设计-流程分析与诊断
➢ 流程活动分析表：通过对流程活动的诊断，确定关键流程活动，明 确优化方向。
此表结合流程分析工具ASME、EASIA、流程优化常见技巧等信息整合形成，具体工具 可参考后附材料。
流程优化方法一：流程活动增值表ASME
序号
活动
增值 活动
不增值活动
检查
可疑活动 输送 耽搁
存贮
时间
操作者
这张表的关键其实是给使用者指出了四种可能存在不增值情况的活动，即“检查、输送、耽搁（或等待）、存 储”，意思是在流程中需要对这四种活动进行必要性的分析。
流程优化方法二：ESEIA方法
原则
清除E
首先，应该找出并彻底 清除非增值的活动
简化S
清除不必要的活动后 ，对必要的活动进行 简化
内控风险及缺陷 合理化建议、投诉等
变革导向 绩效导向
问题导向
业务需求收集与分析-需求整合及筛选
需求剔除
需求整合
需求 排序
部门负责人对流程需求的合理性与有 效性进行审核，剔除无效、不合理的 需求。
流程管理人员根据需求内容，对重复 性、存在业务交叉的需求进行整合。
流程管理人员组织业务人员、IT人员 通过需求的重要性、紧迫性、实施难 度等维度对需求的优先级别进行分析。