作和职责范围，请即时知会你的上司或大堂副理；对需要一定时段解决 和完成的工作，请保持跟踪和适时的回复。 5、回复客人，切忌轻率说出“三不”：不知道，不可能，不行。
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关键:与客人接触的方法
五、预见客人需要，并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、 准 确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定， 拿出解决问题的办法。
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如何做
1、 认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节； 2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要
求，切忌主观臆测； 3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受； 4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工
l 打招呼几种必备要素： 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步
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关键:与客人接触的方法
四、用心聆听客人的需求，迅速、准 确地为客人解决问题。
Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly.
每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时，你 就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的 服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接
影 响酒店的成功。
当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专 业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提 薪，甚至是事业发展的机遇。
了我笔下一道道精神大餐，味美可口 ，越嚼 越香。
华灯初上，乐声响起，渐
渐打开华彩的幕布，广场舞开始在小 城风靡 。超市 、办公 楼的广 场上， 公园、 植
物园中，公路边，店铺前，小区里， 广场舞 展现在 小城的 各个角 落，比 比皆是 。
舞起来，跳起来，欢快的歌声唱起来 。广场 舞打破 了小城 的沉寂 ，使小 城生动 起
广场舞，曾是中国大妈的专利，被誉为 新时期 的一场 革命， 一场运 动。现 如
今已不再是中国大妈的专利，男女皆 有，老 少皆宜 ，正如 雨后春 笋般在 大街小 巷
兴起，老太太、大爷、大妈、大姑娘 、小媳 妇，还 有少年 和儿童 。广场 舞成了 舞
者每日必修的功课，成了街谈巷议的 话题， 成了小 城夜晚 的一道 道靓丽 风景， 成
3. Greet guests enthusiastically 热情地向客人问候
4. Use guests’ proper names 恰当地称呼客人
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如何做
远远看到宾客时 给宾客点头、微笑、注视宾客 迎面看到宾客 放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候 工作时侧身看到宾客 点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视 宾客过后才看到我们 点头微笑（致意）、注视宾客。
笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有 实在意义的劳动，还需要付出真实的情感。酒店人的微笑，是发自内心的轻松 友善的微笑。这种微笑来自员工敬业乐业的精神和宽容乐助的品德。
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如何做
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关键:与客人接触的方法
二、始终展现规范的仪容仪表
Always maintain proper appearance.
来、热闹起来、沸腾起来。
徜徉在小城美丽的夜色里，映入眼帘的 广场舞 队
伍五彩斑斓，各有千秋。有一支似专 业的庞 大的广 场舞队 伍，雄 踞在小 城耀眼 的
位置，一个个舞者身着整齐划一的舞 服，展 示着优 美的舞 姿，舞 出了美 的旋律 ，
舞出了新生活的气息，令南来北往的 行人驻 足观看 ，欣羡 不已； 有舞蹈 老师组 织
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请用以下5条积极的方法与客人接触, 并使之成为工作的准则与习惯
这将有助于您培养专业的酒店人的意识 与高尚的职业操守
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关键:与客人接触的方法
一、面对客人，永远保持真诚的微笑
Always keep sincere smile in front of guest.ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
微笑是无声的国际语言。全世界不同民族、不同文化背景的人，无需经 过翻译，便能领悟其含义语。微笑是自信的象征，是修养的展现。以微笑传达 亲切、热情、善意和关怀，使人得到如沐春风般的舒心感受。它是使人和睦相 处，化解摩擦与不快的润滑剂，它能在一定语言环境中消除对方戒备心理和陌 生感。
每天，我们可能N次与客人相遇，是时是刻， 恰如其分的伫立、回避、礼让和亲切友善的一声问 候“您好”，旨在向客人传递一个信息：我们欢迎 并感谢您的光临。
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如何做
礼貌
1. Give guests full, uninterrupted attention 对待客人全神贯注
2. Treat guests respectfully 对待客人尊敬有礼
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东城国际酒店客人满意服务标准
得体规范的职业着装，精神饱满的工作状态， 礼貌优雅的言谈举止，是对客人的尊重，对自己的 尊重，对职业的尊重。
您的形象，就是酒店的形象。
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如何做
规范的仪容仪表 1. 整洁合体的着装 2. 修饰得体的仪容 3. 恰如其分的应对和举止
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关键:与客人接触的方法
三、亲切友善地问候每一位客人
Greet every guest graciously.
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如何做
1. 注意客人的情态
a. 在无语言提示下关注： - i. Posture 姿势 - ii. Gestures 手势 - iii. Facial expressions 面部表情 - iv. Tone of voice 语气
2. 在客人提出需求前准备好满足他/她的要求
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一起来！
让我们将以下5条标准熟记于 心，在任何时候都可脱口而出，并渗 透于我们每天每时每刻的工作中。
的队伍，经过专业培训的广场舞老师 ，伴随 着优美 的歌曲 ，悉心 地传教 着每一 个
舞蹈动作，那一招一式里，培植着小 城夜晚 的美丽 ，曾令 多少人 啧啧称 赞，赞 叹
之余，有人就欣然加
东城国际酒店客人满意服务标准
----客人满意是我们工作的 核心与服务的目标
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服务的最高境界
预见客人的需要,并超出客人的期望