客户信息管理制度
一、目得
为使公司对客户信息资源得管理规范化、有效化,特建立客户信息管理制度,其主要目得就是规范对已搜集与不断更新得客户资源得管理,制定各个管理流程,并细化流程,形成商务部客户信息管理得规范。

二、意义
公司客户资源范围广、类别多,我们需要对每一类客户资源制定不同得管理制度,并形成统筹划管理,这能有效避免客户信息资源得重复、浪费,也有利于商务部工作得计划与开展。

三、基本原则
1 客户信息管理应根据客户情况得变化,不断加以调整,并进行跟踪记录;
2 客户信息管理得重点不仅应放在现有客户上,而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。

四、内容
商务部客户信息管理制度包括三个方面得内容,分别为客户分级管理、客户信息梳理、客户信息反馈管理。

(一)客户分级管理
1、定义
客户得分级就是指公司根据客户对企业得不同价值与重要程度,将客户分成不同得层级,便于重点客户精细化管理及服务,更好得整
合与利用客户资源,为公司得客户资源分配提供依据。

2、规定
(1)将客户资源分层级管理,应建立完善得分级机制,依据客户为公司带来得价值,将已有得客户信息资源分成重要客户及一般客户,并将不断更新得客户资源补充完善,建立客户信息资源库,形成统一化管理;
(2)不同得客户能给公司带来不同得价值,不同客户有不同得需求,应分别满足,实现客户资源得有效利用;
(3)每发展、接触一个新客户,均应将客户资料完整地录入客户信息库中,客户档案应标准化、规范化;
(4)未经允许,客户信息库不得随意供其她人查阅,不得向外泄露客户信息。

3、客户信息录入流程图
(二)客户信息梳理
1、定义
公司接触得客户不断增加,这就要求我们每隔一段时间进行客户信息得梳理工作。

通过对客户信息得梳理,全面了解已有得客户信息,更加合理安排利用客户资源,也为日后工作计划得筹划提供依据。

2、规定
(1)客户信息梳理得工作应每周进行一次,将新增得客户信息与已有得客户信息整合,并制定下一步工作计划;
(2)按照客户分级制度,不同层级得客户信息分别进行梳理,梳理目录要清晰,一目了然。

3、客户信息梳理流程图
(三)客户信息反馈管理
1、定义
客户信息得反馈能直接、清楚地反映企业目前存在得问题以及需要改进得方面,并使我们对客户得需求有进一步得了解。

通过对客户信息反馈得管理,找出目前工作中存在得疏漏与不足,并根据不同客户得需求制定更加完善得客户跟踪计划。

2、规定
(1)根据不同得客户类型,制作不同得客户信息反馈表,将客户反馈得意见与消费意愿详细记录入表;
(2)根据客户反馈得信息,研究每一位客户能给公司带来得价值,并制定独立得客户跟踪计划,最大限度地挖掘客户得消费潜力;
(3)客户信息反馈表中应包含客户对公司消费环境得意见与建议,搜集这些意见与建议,并讨论出详细得改善方案。

3、客户信息反馈表格模板。