客户价值管理分析
❖ 客户价值管理，它将客户价值分为：
既成价值
潜在价值
影响价值
既成价值
❖ 在研究企业客户的既成价值时，由于客户与企业 的这种关系会保持一段时间，在该过程中，客户 对企业的价值的体现除了利润的增加、成本的节 约，还有另外一个重要贡献，就是客户的既成影 响价值。
潜在价值
❖ 潜在价值是指如果客户得到保持，客户将在未来 进行的增量购买将给企业带来的价值。
我有养宠 物
我有孩子
我经常买 菜
高生命周期值的客户 边缘价值的客户、无价值的客户
结束语
客户价值管理给企业提供了一个以获 取、开发、保留最有价值客户的一个 具有指导性的蓝图。然后，这个里程 不是免费的，企业希望获得客户价值 的增长，必须更多的以客户价值为向 导。
客户价值管理周期理论里的三个“Rs”
Right Customers
No.1 获得
No.3 保留有价 值的客户
Right Retention
Rs
No.2 发展
Right Relationship
Right Customers
谁是这些客户 呢？
不是所有的客户 都是一样的。
最佳的情报来源是 来自于你的客户。
结束语
客户关系管理的真正内涵是什么？
客户价值
关于客户价值，应该从两个角度考虑： 一是企业为顾客创造价值 二是顾客为企业创造价值
客户价值管理
客风 户 挽 留险
获得
Don Peppers的IDIC模式
识 别 客 户
客 户 分 级
双 向 互 动
量 身 定 制
客户金字塔法
VIP1% 主要客户4% 普通客户15% 小客户80%
客 户 价 值 管 理
出租车司机慧眼挑选有价值的顾客
一个人拿着药
一个人着小包
一对逛街的情侣
广场
一里面穿绒衬衫， 外穿羽绒服 ，手拿
笔记本包的男子
客户价值 客户价值管理 客户价值管理的分析 Don Peppers的IDIC模式 客户价值管理的步骤 客户价值管理周期理论里的三个“Rs”
影响价值
❖ 当客户高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会 持续购买公司产品，而且通过他们的指引或者参 考影响其他客户前来进行购买所产生的价值称为 影响价值。
客户价值管理的步骤
所需数据采集 客户价值分析
决策
决策
掌握不同客户价 值，将有限的资 源定位于正确的 客户
关注客户价值的 变化
恰当的市场活动 决策
Right Relationship
❖即使是最精心挑选的客户，管理者也必须开发维 系这种客户关系。
Right Retention
挽留有价值的 客户才是王道！
案例：迪克连锁超市
❖ 美国普莱特·威尔士·迪克连锁超市是美国著名连锁超市之 一。他们把促销品瞄准各类最有价值的顾客。比如，非阿 司匹林产品的服用者可以被分成三组：全国性品牌、商店 品牌和摇摆不定者。这些组中的每组顾客又可以根据低、 中、高用量被分成三个组次。用量就代表着在某类商品中 顾客对迪克超市所提供的长期价值。假设超市的目标是要 把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布(迪克连锁超 市的高级营销副总裁)就会将其最具攻击性的营销活动专用 于用量大的顾客，因为他们最有潜在价值。给予大用量顾 客的初始折扣优惠的所得利润远高于给予低用量和中等用 量的顾客的所得利润。促销活动的时间会恰好与每一位顾 客独有的购买周期相吻合。