8.商品质量问题
9.七天无理由退换货 10.未按约定时间发货（涉及赔付） 11.未收到货（涉及赔付）
第1，3，5，9项退款原因可直接同意 第2，8，10，11项退款原因处理：电话联系客户修改退款原因 第6项退款原因处理：联系客户，了解宝贝的问题。A.确定要退，修改退款原因 B.不退，让客户确认收货或我们拒绝退款申请 第7项退款原因处理：联系客户，跟客户协商尽快开发票，让客户确认收货或我们拒绝退款 （客户申请退款时，第一时间联系客户解决，如果客户不退款了，让客户确认收货，尽量避免拒绝客户的退款申请
三、规则投诉
三、规则投诉
3.1定义 订单状态为”交易关闭“的0-15天内（包括货到付款交易），买家可发起违背承诺的 投诉
三、规则投诉
3.2规则投诉相对应的情况及处罚： 在买家付款前，且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发 货的，或拒绝交易，关闭订单的每次扣一分。 承诺的赠品服务等，实际未做到,或包邮活动，没有在页面注明哪些地区不 包或者续重，发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费的（违背承诺扣4分） 参加官方活动，未按照活动要求服务消费者（如聚划算、免费试用等活动，未按约定完成发货）（ 违背承诺扣6分） 发票问题：商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额或者运费（违背承诺扣6分）
注意：买家申请售后，原因为商品与描述不符和发票问题，且申请小二介入时， 买家的款操作页面会有一个对商家发起投诉的窗口，可选择是否投诉商家
特别说明：规则类投诉，发起即直接进入人工介入状态，无协商期限，每笔交易
只有一次投诉维权机会买家可以随时撤销投诉申请，撤销后将无法再发起投诉维权）
四、天猫处罚机制
四、违规处罚机制
天猫售后规则
客服部 2015-3-13
天猫售后规则
售中退款
申请售后
规则投诉
处罚机制
一、售中退款
一、售中退款
1.1定义 售中退款是指订单状态为买家已付款或卖家已发货，即订单还有交易成功的情况下申请退款
一、售中退款
1.2“买家已付款”状态下退款申请及处 理
订单状态 1.不想要了 买家已付款 2.拍错了/订单信息有误 3.未按约定时间发货（涉及赔付） 4.缺货（涉及赔付） 可申请退款原因
/
/ / 21天 21天
对商家做清退处理
，查封账户并扣除 全部保证金作为违 约金（该保证金是
公示警告
限制参加天猫营销活动 向天猫支付违约金 下架店铺所有商品 关闭店铺
7天
30天 2万元 / /
14天
60天 3万元 14天 /
21天
90天 4万元
指商家入驻天猫时
缴纳的保证金
21天
课程总结
不确定的情况下，不要承诺客户发货时间，天猫订单的发货时限是72小时内 经常查看后台刷新退款申请，及时联系客户友好协商解决 客户申请退款后，又不想退了，尽量让客户确认收货或撤销售后 友好协商解决尽量避免拒绝客户退款申请
4.1一般违规处罚机制 扣分累积12分，限制参加天猫营销活动7天，向天猫支付1万元违约金
四、违规处罚机制
4.2严重违规处罚机制
处罚措施 累积12分 累积24分 累积36分 制创建店铺 限制发送站内信 限制社区功能
7天
7天 7天 7天 7天
14天
14天 14天 14天 14天
二、申请售后（维权）
二、申请售后（维权）
2.1定义 申请售后，即订单状态为交易成功的0-15天内申请退款，
超过15天申请退款按钮关闭如果申请需要联系天猫客服开通
二、申请售后（维权）
2.2申请售后处理
申请售后的退款原因和已发货状态下的退款原因相同。涉及赔付以及扣分的，及时联 系客户修改退款原因并同意退款申请。申请售后的订单增加了一个超时机制，时间和 售中一样，即是申请退款后72小时后就可以申请天猫小二介入，售中订单申请小二介 入会形成退款纠纷率，售后暂时不会形成纠纷，也就是说，如果我们能够在买家申请 退款的72小时内，及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大的减少 介入，也就能很好的控制退款纠纷率。 （因为退款纠纷率以及退款率会影响店铺和宝 贝搜索排名以及活动报名的指标
第1.2项退款原因处理：在还未打单出来前，可直接同意退款申请，如果已经打单通知仓库不要发货 第3.4项退款原因处理：联系客户。A.要，直接发货。B.不要，让客户修改退款原因
一、售中退款
1.3“卖家已发货”状态下退款申请及处 理
订单状态 1.商品需要维修 2.收到的商品破损 3.商品错发/漏发 4.收到假货（小二直接介入） 5.退运费 卖家已发货 6.收到的商品不符（成立扣4-12分） 7.发票问题（成立扣6分） 可申请退款原因