精心整理上海赛赛汽车快修快保
运营和服务标准
上海赛赛汽车技术服务有限公司
同济大学
精心整理
目录
1 总纲 (1)
2 管理 (2)
2.1 加盟与退出 (2)
2.2 经营与制度 (3)
2.2.1 组织管理 (3)
3
1 总纲
为了规范公司总部（以下称“总部”）下属各连锁店的经营管理行为，满足公司管理决策的需要，根据《公司法》、《合同法》等相关法律法规的规定，按照公司的规章管理制度，针对连锁店的组织活动、权利义务、经营管理制度等制定本制度。

总部由公司发起设立，是严格按照《中华人民共和国公司法》的规定进行规
2 管理
2.1 加盟与退出
(3) 工商局颁发的营业执照；
(4) 若需在户外设置其他辅助建筑或有关作业，应及时咨询城管部门，并办理有关手续；
(5) 税务部门合法的相关税务手续。

满足资质和证照条件后，可按流程开始进行加盟店的申请，加盟流程如图2.1所示。

2.2 经营与制度
连锁经营有五种经营模式：直营连锁、店长承包经营制连锁、控股连锁、自愿连锁以及特许连锁（加盟连锁）。

2.2.1 组织管理
(1) 总部是经公司授权的下属单位，代表公司行使权利。

②接受总部统一举办的宣传广告、促销及其他共同活动的权利。

③接受总部统一的装修、改装的技术指导。

④采用总部统一的管理方式经营。

⑤接受总部统一的经营计划的执行。

⑥采用总部统一制定的操作流程.
⑦接受总部统一的考核办法.
⑧实行总部统一制定的薪酬标准.
⑨接受总部统一的培训.
⑩享有总部提供的商业信息的权利。

(2) 连锁店的义务
①连锁店应执行总部管理层作出的一切决议事项。

②连锁店在日常经营管理中，应按照总部统一的形象进行店内布置或改装工程，其费用均由连锁店自理。

如连锁店配合不周以致影响全体或本身(有形或无形)利益时，连锁店应负完全责任。

③连锁店自行从事广告活动时，应先向总部报批，以不破坏整体企业形象为原则。

④连锁店应根据本店的实际经营情况，严格控制库存，将库存保持在合理的水平。

⑤连锁店应该及时向总部提供必要的商业信息。

⑥连锁店不得私下转让或转借总部授予的一切权利。

连锁店营业地点
(1) 总部的权利
①总部有监督、指导连锁店日常经营管理、重大事项决策的权利。

②总部有统一装修、布置、规划、设计连锁店形象的权利。

③总部可以根据市场情况统一采购商品、物品，并供给连锁店使用。

④总部有权根据实际情况调度连锁店资金，并根据整体需要安排资金。

(2) 总部的义务
①总部在连锁店所属的编制区域内，未经连锁店同意不得再授予他人同样的权利。

②总部应定期对连锁店相关人员进行培训。

如有必要收费，应先经连
锁店同意。

③总部对于连锁店的经营，应聘请专业人士做评鉴及建议工作，努力
提高连锁店的业绩。

④总部应聘请专业人士统一策划所有连锁店的广告宣传活动。

⑤总部应提供统一的专业营销手段，以增进连锁店的效益及确保利
益。

2.4 人员与利润
2.5 服务与设备
经营不同服务的门店需要的设备不尽相同。

汽车的养护可分为三类，日常保养、一级维护和二级维护。

汽车快修快保是介于汽车维修和汽车美容之间的边缘项目。

作为一家快保快修门店，所需要的设备与人员如表2.1和2.2所示，按照设备的不同可以分为A类和B类站。

表2.1 快保快修设备
③材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。

④材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。

⑤材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。

⑥保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。

⑦库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。

⑧加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。

⑨材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。

⑩仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。

3 服务
3.1 规范与环境
3.1.1 服务规范
3.1.2 服务环境
认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵守国家《环境保护法》、《大气污染防治法》、《环境噪声污染防治法》等有关环境保护的法律法规、规章及标准。

(1) 洗车定点。

在固定地点清洗车辆，每天清扫清洗地点，保持下水道通畅、场地整洁。

(2) 门店整洁。

拆卸时保证油、水不落地，零件放入专门的零件箱，废油入桶，拆卸完毕后清扫场地。

(3) 废料集中收集，定期处理。

(4) 防止粉尘扩展，屋内喷漆。

(5) 回收制冷剂，安标排废气。

(6) 执行车辆噪声抑制技术标准。

(7) 定期接受环保部门的监督与检查。

3.2 流程与承诺
(1) 预约
1) 目的
确保快速及时接待客户；明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。

2) 基本要求
根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议。

预约登记簿必须正确填写。

告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。

3) 必要事项
倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。

如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。

将预约时间记入预约登记簿。

记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。

预留备件或订购备件。

对于快修要求，用户可随时来店进行修理，无需预约。

仔细聆听并具备专业性表现。

用户的要求应该予以考虑。

2) 基本要求
营业时间牌应该挂在明显可见处、保证及时更新并且在门店关门时也可见。

接车处应配备举升机。

接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。

3) 必要事项
如果用户如约而来，应立即接待用户；如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。

按接车单题头内容向用户询问，并填写接车单。

利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动，如有必要，进行处理。

(3) 故障诊断和检查
1) 目的
实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。

对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议。

2) 基本要求
车辆应全面防护（座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等），接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题。

对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于技术专家以及必要的车辆测试。

3.2.2 质量承诺
(1) 在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。

(2) 认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。

(3) 维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。

(4) 对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；
(5) 整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。