对顾客投诉的管理与处理（1）处理投诉的流程①认真倾听顾客的投诉意见，真诚接受顾客批评。

②巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。

③谨慎提问，明确顾客不满的根源。

④根据得到的信息，迅速提出解决问题的方法，是问题得到及时圆满的解决，挽回顾客对店铺的信任。

⑤投诉处理过后，主动与顾客取得联系，并再次表示歉意，获取顾客的好感。

⑥及时对顾客的投诉进行详尽记录，即使总结经验教训。

（2）处理投诉时应注意的问题①要站在顾客的角度上，切实为顾客着想，尽可能的为顾客提供选择的机会②诚恳的向顾客承诺，并履行自己作出的承诺。

③在允许的职责范围内，适当的给顾客一些补偿，使顾客心理上得到平衡。

（3）处理投诉的技巧①保持微笑。

微笑是平息愤怒的魔术棒。

②运用幽默。

幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用幽默的技巧，可以缓解紧张的气氛。

③不要产生负面的评价。

④给顾客一些小礼物。

⑤为顾客提供满意的售后服务。

其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。

⑥为顾客提供送货服务为顾客提供送货服务时，送货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾客等候。

送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定要通知顾客，并将原因告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一次送货的时间。

⑦为顾客提供安装服务一些需要进行安装的产品，如果厂家没有免费安装服务，店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务，服务人员上门服务时，应该做到按时而且要讲究礼节。

⑧为顾客提供跟进服务。

[案例1]日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话，称：在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题，该批货物价值总额为30万元，商品完好率为70%，缺损商品价值为9万元，客户要求赔偿。

客户投诉管理部门受理投诉，登记客户投诉记录表，然后将投诉记录交货运部；货运部收到投诉记录后马上开展调查分析，并获得两个方面的资料。

第一，缺损货物中有10%货物因轻微碰撞而变形，修理后不影响使用和销售，预计修理费用为3000元；其余部分毁损严重，无法恢复其价值和使用人价值，这部分货物的价值总额为8.1万元。

第二，货物毁损原因查明，是因为储运公司对货物的包装强度过低，导致货物在运输途中出现事故。

经有关管理部门研究，并征得客户的同意，提出解决问题的方案；第一，支付商品的维修费用，赔偿经济提损失，两项共计4000元。

第二，补发毁损货物。

储运公司相关部门按要求支付赔款和发运货物；客户投诉管理部门定期回访该客户，了解到货情况，赢得客户的信任。

找一学生带着其他学生将案例认真阅读，并给出3分钟的时间让同学对此案例进行思考，回答如下问题：事故的责任在谁？储运公司的处理流程如何？你认为他们处理的是否得当。

根据学生的分析，老师对此案例进行分析总结。

[案例分析]这是由储运公司对货物包装不当造成的客户投诉案例。

在这一事件中，储运公司应该对货物的损失承担全部经济责任，并赔偿客户的经济损失。

整个事件处理过程中，储运公司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性直接关系到对客户的挽留与客户的回头。

案例分析2某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。

下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。

客人预定后，来了另一批客人也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。

结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。

结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。

毫无疑问，在这件事上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然增加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。

好在酒楼经理意识到这一点，亲自处理，及时解决了这个问题。

客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。

客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。

您看这件事怎么办好？客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！经理：为什么？客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！经理：对不起，你是什么单位的？客人：某某石油器材公司。

经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？客人：一言难尽，谁知道。

应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。

经理：以后你准备干点什么？客人：还没考虑呢，再说吧。

经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。

也许我能帮上忙。

客人：有事一定过来麻烦你。

经理：听口音你不是本地人？客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？经理：我老家离你家不远。

客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。

哎，服务员，结帐！案例分析2客服人员：“不好意思，请问有什么可以帮您”客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。

客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？客户：收到过短信。

客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。

客户：没有发。

①客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。

客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。

客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？②客户：我没有，我只是说我要考虑客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。

建议你使用一下。

客户：我要求不要啊。

客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。

客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。

不能采取强制的手段。

客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。

客户：没有！根本是没有同意啊！①客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。

②客户：什么啊，什么不用收费啊。

客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。

一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。

客户：那怎么现在扣了钱呢？客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。

就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。

您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。

客户：我倒是有些不相信。

客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。

客户：那可不可以取消捏？客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。

客户：我是我是真的没有让你们……客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。

③客户：你是说从什么时候开始的。

客服人员：您这个是从4月份开始的。

客户：4月份？客服人员：对。

一直到07年3月份客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。

您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。

客户：这样的吗？④客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。

客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。

客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。

①客户：拨打电话？客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。

②客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。

客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的？客服人员：12580。

客户：12580是吧？他就可以人工服务。

客服人员：对。

客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。

客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。

客服人员：还有什么可以帮你的吗？客户：没有没有，12580是吗？客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。

客户：这样子啊，那谢谢你啊。

客服人员：还有什么可以帮你的吗？客户：没有没有，12580是吗？客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。

客户：这样子啊，那谢谢你啊。

客服人员：不客气。

①客户：好，拜拜。

客服人员：请先生留意一下录音。

首先，找两位同学分别充当客户服务人员和客户，要求他们尽可能的融入到角色之中。

然后给同学们3分钟的时间对此案例进行思考，你认为客户服务人员如何？如果存在问题，有哪些？如何你是此客户服务人员如何去做？根据学生对此案例的分析，老师对此案例进行分析总结。

[案例分析]：客户服务人员存在的问题：（1）服务用语不规范，没有报工号（2）没有遵守倾听原则，总是打断客户（3）没有提出合理的解决方案，而是推脱责任，主动挂断电话等。

最后，找两位同学分别充当客户及客户服务人员，要求客户人员要以正确的方式去解决投此投诉。

之后，老师可以以比较幽默的方式询问“客户”是否满意？小结：本次课主要介绍了客户投诉的处理问题。

处理客户投诉应本着：预防、及时、责任、记录原则。

在特殊客户的投诉处理中，客服人员应做到：尊重客户；倾听客户的不满；利用移情的积极作用，安抚客户。

案例分析3、5月的某天，北京某店里来一顾客要求退换西装，该西装已购买1个多月，腋下撕裂。

处理方案：按国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5-3CM之间，我们这款是在2.5CM之上，绝对符合国际标准。

我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。

导购首先察看西服腋下有汗渍（有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂）说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或T恤。

导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白是其穿着不当所引起。