【案例导入】饭店客满正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的客房出租率已经达到100%。

晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。

客人说：“我们预订了一个标准间。

”小张查看了预订登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店今天已经满房，请两位谅解。

”客人有些生气，接待员接着解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。

虽然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的价格付款，超出的房价由我们支付。

如果你们不介意的话，我这就派车送两位过去暂住一个晚上。

等明天我再派车接你们回来，一定为你们安排满意的房间。

”客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？于是欣然同意。

★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客人保留房间。

如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客人满意。

第一节客房定价的原理与方法一、房价基本类型（一）公布房价是在房价价目表上公布的各种类型客房的现行价格，也称基本价格、门市价或散客价。

根据不同计价方式，又分为以下几种：1、欧洲式（European Plan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。

2、美国式（American Plan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。

3、修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。

这种收费方式较适合于普通旅游客人。

4、欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。

欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Servedwith Butter &Jam）、咖啡或茶。

5、百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（American Breakfast）。

美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。

（二）追加房价追加房价是在公布价基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费．1、白天租用价：退房超过规定时间时向客人收取白天租用费。

一般12以后6点以前退房，加收半天房费，6点以后加收一天房费。

例如：酒店客房每天出租的租金价格(一般以每日零晨6点至第二日中午12点内进出为一天房租)计算题:一客人昨日下午三点入住,今日下午三点半退房,房费共多少?2、加床费：在客房内临时加床的客人加收的一种房费。

3、深夜房价：在凌晨抵达，向客人加收一天或半天房费。

4、保留房价：客人短期外出旅行，但需继续保留所住客房，或预订客人因特殊情况没及时住店，通常要求客人支付为其保留的房费。

（三）特别房价指根据饭店的经营方针或其他原因，对公布房价作出各种折让的价格。

1、团队价（Ｇroup Rate)：为团队客人提供的数量这款，目的在于吸引大批量游客来出租大批量客房。

2、家庭租用价（Ｆamily Plan Rate)：为携带孩子的父母所提供的折扣，例如对未满六周岁儿童免费提供婴儿小床等，以刺激家庭旅游者。

3、小包价（package plan rate)：为有特殊要求的客人提供的报价，包括房租费及餐费、游览费、交通费等小牧的费用。

4、折扣价（discount rate)：向长住客或常住客或有特殊身份的客人提供的优惠价格。

5、免费（complimentary rate)：饭店在互惠互利原则下，对与饭店有双边关系的客人提供的免费待遇，免费范围可以包括餐费，也可仅是房费。

（四）合同房价，亦称批发价格，是饭店给予中间商的优惠价．根据中间商的批发量和付款条件，饭店给予不同的数量折扣和付款条件折扣（比如旅行社订房）二、客房定价的基本原理1．价格尽可能反映产品质量，即价格体现价值要使旅游者在同类旅游产品进行比较时，感到本饭店价格反映其设施和服务质量水平。

价格并不是越便宜越好，有时候消费者并不完全反对高价，只是在制定高价时，要切实反映相应服务水平。

2．价格要有连续性和稳定性任何行业劳动生产率都是逐步提高的，旅游价格也应是逐步上升的，但不能没有规律的大起大落，否则会使旅游者不理解。

定价缺乏连续性，提价时间间隔过长，而出现一次提价幅度过大的现象，就会使宾客望而生畏了。

（1）价格的制定要考虑竞争因素在定价上要考虑竞争对手价格策略，考虑竞争对手的价格、策略并不意味着把竞争对手的价格照抄照搬。

照抄搬，诚然安全性大一些，自己不用担心价格失败的危险，但这样会束缚了自己的手脚，只能喝人家的洗脚水，跟在竞争者后面做一些小事情，而不能发挥自己的创造才能。

所谓考虑竞争因素是要做到知已知彼，扬长避短，创造出优势产品，从而使自己的价格策略在市场上独树一帜，从而在市场上有更大的占有率。

（2）价格必须区别对待不同的市场对象对不同的市场对象采取不同价格是世界旅游业中普遍做法，这种做法的关键是对不同消费者制定不同的价格，对不同价格范围要有意识地设计不同内容的产品。

这样就形成一定的差价，差价是根据不同情况标出不同价格，其目的是贯彻薄利多销的原则，扩大销售，饭店常见的差价有：三、折扣策略的实施（P25，旅游教育出版社）1、数量折扣：根据购买饭店客房产品数量多少实行一定比例的折扣。

2、季节差价：饭店产品有季节起伏，分为旺季价、淡季价和平季价。

淡季给予价格折扣，有利于饭店设备设施和服务在淡季可以被充分利用，有利于饭店正常运行。

3、现金折扣4、同业折扣饭店价格的控制应充分体现科学性和艺术性，定价的科学性是批正确运用价值规律，用科学方法研究分析影响销售的各种因素，掌握确凿的情报，使定价策略建立在客观条件基础上。

定价的艺术性是指在科学基础上，利用心理行为科学特别是销售行为科学的研究成果，凭借一定的敏感能力为经营开拓一片广阔天地。

第二节客房预订的渠道及方式一、预订的渠道（一）客房预订的直接渠道客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。

客人通过直接渠道订房，饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。

直接渠道的订房大致有下列几类:1、客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房；2、旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房；3、旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。

(二)客房预订的间接渠道对饭店来说，总是希望将自己的产品和服务直接销售给消费者。

但是，由于人力、资金、时间等的限制，往往无法进行规模化的有效的销售活动。

因而，饭店往往利用中间商与客源市场的联系及其影响力，利用其专业特长、经营规模等方面的优势，通过间接销售渠道，将饭店的产品和服务更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。

通过间接渠道的订房方式大致有下列几类:1、通过旅行社订房：是顾客及各类旅游产品之间的桥梁，是饭店间接订房的主要方式。

通过旅行社订房既有散客也有团体和会议客人。

特点：房价低，订房时间几种，订房取消率高等。

饭店要向旅行社支付佣金。

2、通过航空公司及其他交通运输公司订房：当航空公司预订员接到订房要求后，可通过网络转到饭店的预定系统中。

饭店能否接受预定的信息立即转回航空公司预订员，保证及时给顾客答复。

饭店也可以不同方式与其他交通运输公司联手合作，开拓订房来源。

3、通过专门的饭店订房代理商订房：专门的饭店订房代理商组织和招揽世界各地饭店加入其预定系统，并为有订房需求的客人或客户办理订房事宜。

我国各类旅游网站也推出饭店订房代理业务。

4、通过会议及展览组织机构订房：频繁的国际、国际会议和展览是饭店重要的业务来源之一。

专门承办会议和展览的专业机构和公司是饭店开展订房业务的一个重要渠道。

特点：订房批量大，带来其他的业务量也大。

饭店往往邀请承办商或组织者来店考察、面谈，并以签合同的方式接受或办理订房事宜。

目前，不论对单体饭店，还是连锁饭店或饭店联号，预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。

如全球分销系统(Global Distribution System)和中心预订系统(Central Reservation System)，将全球各主要航空公司、旅行代理商及连锁饭店、饭店联号的资源进行统一整合和调配，网络各成员定期交纳一定数量的年费(Annual Fee)或按预订数量向网络支付佣金(Commission)，以获得资源共享。

二、预定的方式宾客采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。

因此，客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。

宾客常采用的预订方式主要有下列几种：（一）电话订房订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。

其优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，可当场回复客人的订房要求。

订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。

这种方式的优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，饭店可当场回复客人的订房要求。

受理电话订房时应注意：（1）与客人通话时要注意使用礼貌用语，语音、语调运用要婉转，口齿要清晰，语言要简明扼要。

每一位订房员必须明确，预订服务虽然不是与客人面对面进行交流，却是客人接触饭店的第一个人。

要当好这个角色，就必须通过电话声音给客人送上热情的服务。

（2）准确掌握客房预订状况，预订单、航班表等用品和资料要放置于便于取用或查找的地方，以保证预订服务工作快速和敏捷。

（3）立即给订房人以明确的答复，绝不可让客人久等。

若对宾客所提预订要求不能及时进行答复时，则应请对方留下电话号码，并确定再次通话的时间；若因客满需婉拒订房时，应征询客人是否可以列入等候名单。

（4）通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。

由于电话的清晰度以及受话人的听力水平等因素的影响，电话预订容易出错，故应事先健全受理电话预订的程序及其相关标准（如表1-1所示），以确保预订的有效性。

表1-1 受理电话预订的程序与标准(二)面谈订房面谈订房是客户亲自到饭店，与订房员面对面地洽谈订房事宜。

这种订房方式能使订房员有机会详尽地了解客人的需求，并当面解答客人提出的问题，有利于推销饭店产品。

与客户面谈订房事宜时应注意：1.仪表端庄、举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当、婉转。