程序内容
❖ 1、早上7:50(提前10分钟)按规定着装，佩戴 工号牌，到房务中心查看四本交接本。（部 门会议记录本、特别事项交接本、楼层大夜 班交接本、楼层中班领班交接本）并签名。
❖ 2、查看房务中心文员是否有将当天将来的团 队名称、贵宾预抵等特别事项写在白板上， 以便及时通知整个部门的服务人员。
客房部工作流程、标准程序
与 管理制度
授课人：沈桃
2013年9月山东聊城
第一部分、客房部工作流程
与 标准程序
（一）客房高级主管的工作流程
❖ 目的：更好的督促处理员工的日常工作，做 好部门之间有效的工作沟通，提高酒店及部 门的服务质量，特制定本程序。
❖ 适用范围：本程序适用于最佳西方御润大酒 店客房部高级主管。
❖ 15、与楼层主管进行工作交接，查看特别事 项主管有无写在交接本上，进行有效沟通。
❖ 16、到点与上级交接，房务中心签退、打卡 下班。
（二）楼层主管工作流程
❖ 目的：为使客房各项工作正常运作，提高客 房卫生质量，及能够更好地为客人提供优质 服务，特制定本程序。
❖ 适用范围： ❖ 本程序适用于最佳西方御润大酒店客房部楼
❖ 1.7、检查自己楼层的工作间有无异常。
❖ 1.8、检查服务员工作报表是否按规定填写清 楚并在工作报表上签名。
❖ 1.9、抽查空房，查看设施设备，根据领班工 作报表检查维修房的状况，并作记录。
❖ 1.10、上午9:40准时到房务中心开会。
❖ 1.11、到楼层通知所负责的楼层服务员到工 作间开会，传达部门会议信息，会后需让服 务员在会议记录本上签名。
层主管。
程序内容
❖ 1、早上7:50（提前10分钟）按规定着装，佩 戴工号牌到房务中心查看四本交接本。（客 房特别事项交接本、部门会议记录本、楼层 中班领班交接本、大夜班交接本）并签名。
❖ 2、合理地分配当日领班、服务员的工作量。 ❖ 3、领取主管工作鈅匙及对讲机在《鈅匙管理
表》上填写鈅匙编号、领用人和领用时间查 看电脑核对房态，特别是查看坏房封房原因
信息摘抄前班接班事项。 ❖ 1.3、核对电脑当日房态、维修事项并在工作
报表上注释，了解所管辖楼层客情。
❖ 1.4、看主管给服务员的分配清扫房间情况。
❖ 1.5、领取负责楼层的工作鈅匙及对讲机，在 《鈅匙管理表》上填写鈅匙编号、领用人和 领用时间
❖ 1.6、上午8:15分上楼层检查所属区域的公区 卫生，检查早班服务员是否有按规定及时关 掉走道相应的灯。
❖ 9、发现客房异常需及时通知楼层领班，进行 整改，查找原因。
❖ 10、每个楼层进行巡查、质检，如有问题需 及时解决，发现员工操作不规范的需及时进 行纠正，正确引导员工按酒店客房规定的标 准程序进行操作。对于楼层领班解决不了的 客人要求、客人投诉或疑难问题等，主动帮 助解决并配合大堂副理进行处理。
❖ 11、检查服务员房间的特别计划卫生是否标 准，是否每日进行按期完成。
❖ 12、做好日常客房管理工作。
❖ 13、对员工的工作态度，劳动纪律和工作质 量进行统计、考评。
❖ 14、掌握整个楼层的人手做房清洁运作。 ❖ 15、及时登记二级仓库货品的进出情况和物
品的掌控。
❖ 16、楼层客房每天索赔丢失的物品进行详细 登记。
❖ 3、检查楼层主管、领班、服务员出勤安排分 配情况。
❖ 4、查看文员对于当日将预抵贵宾的鲜花、水 果是否跟进准备好，团队预抵的房号有无及 时通知楼层相关人员配合前台将进行赶房。
❖ 5、接受部门经理分配的任务。
❖ 6、处理配合Байду номын сангаас各部门之间日常工作。
❖ 7、上楼层巡查公区、后楼梯、消防栓等设施 设备维护、卫生清洁情况。
❖ 22、下午16:30与上级当面交接，房务中心签 退、打卡下班。
（三）楼层领班工作流程
❖ 目的： ❖ 为使客房各项工作正常运作，提高客房卫生
质量，及能够更好地为客人提供优质服务， 特制定本程序。 ❖ 适用范围： ❖ 本程序适用于最佳西方御润大酒店客房部楼 层领班。
程序内容
❖ 1、早班 ❖ 1.1、上午7:50到房务中心报到（提前10分钟） 按酒店着装，佩戴工号牌，领取领班工作报表。 ❖ 1.2、看四本交接本，查看房务中心白板通知
❖ 17、控制易耗品的流量，进行成本控制，节 能减耗。
❖ 18、做好每日员工的考勤、排班、人手掌控。
❖ 19、主管需查看领班所管辖区域的交接本是 否有及时登记清楚楼层各项事项，特别事项 有无及时通知大堂副理。
❖ 20、下班前将当日一天的特别事情写在客房 特殊事项登记本上。
❖ 21、执行客房部经理交给的其它工作任务。
❖ 7、上午9:40到房务中心开部门会议，记下会 上提出的特别事项与有关员工沟通的问题和 信息，以利于工作的顺利进行，并提出自己 巡查工作中发现部门需改进的地方进行商讨
❖ 8、抽查领班已查的可供前台出租的房间，检 查房内设施设备状况、卫生清洁质量，保证 房间设施清洁完好，物品按规定配备摆放整 齐。
❖ 8、到布草房，巡视人手工作安排情况，检查 员工的仪容仪表，处理员工无法解决的问题。
❖ 9、查看PA大堂、客梯、外围卫生情况和员 工工作情况。
❖ 10、上午9:40到房务中心开部门会议，记下 会上提出的特别事项与有关员工沟通的问题 和信息，以利于工作的顺利进行并提出自己 巡查工作中发现部门需改进的地方进行商讨。
❖ 11、再次到楼层巡查领班给服务员会议传达 情况并且每个楼层至少抽查一间已打扫好的 退客房或住客房，观察并纠正客房服务员在 清洁房间时不正确的程序。
❖ 12、巡查员工的工作表现，并及时进行良好 的沟通。
❖ 13、处理客人提出的意见和投诉，并通过日 常观察来进行确定培训需要。
❖ 14、查看次日楼层人手情况，根据住客率进 行合理安排。做好节约节流工作。
❖ 4、询问当日有无贵宾和团队入驻，如有要安 排服务员提前做好VIP和团队入住前的准备， 按客人的要求布置房间，查看客房的特别事 项有无及时登记在房务中心白板上，以便通 知所有的员工。
❖ 5、安排培训计划，对前一天的工作进行总结 和跟进。
❖ 6、上楼层巡视客房楼层公共区清洁卫生，服 务员的仪容仪表，工作车、吸尘器的状况， 工作报表是否按酒店规定进行填写，检查服 务质量。