大客户服务管理最佳实践报送单位：章丘市供电公司专业名称：大客户服务管理日期：2006年9月摘要：按照国家电网公司建设“一强三优”现代供电公司的总体目标和“三抓一创”的工作思路，把优质服务与营销管理、开拓市场有机结合起来，更好的实现电力需求侧管理，加强与大客户之间的沟通与交流，制定更具针对性、更切实可行的个性化服务，以建立与大客户长期互利的合作伙伴关系。

我公司不断创造和完善大客户服务管理体系，成立了大客户服务室，建立了大客户服务系统。

通过完善的服务体系、规范的服务流程为所有大客户提供更加优质、方便、规范、高效的服务。

一. 大客户服务管理的目标1.1 公司战略对大客户服务管理的要求我公司的战略是建设“一强三优”的现代供电公司，因此企业战略对大客户服务管理的要求就是：与大客户建立良好的沟通机制，充分了解大客户的服务需求，为其制定个性化的服务方案，不断提升大客户的整体满意度。

1.2 目标描述在产品日益同质化的今天，将品牌生命延续的不二法门就是把客户引入到品牌关系中来，让客户与品牌之间长期形成的信赖关系维持和巩固品牌的发展。

如果说客户关系是一个品牌的根基，那么大客户则是使品牌根深叶茂的水分和营养。

大客户的服务需求逐渐表现出标准化与个性化兼备的特征。

所以为了给大客户提供更优质的服务，公司不断改进服务方式、优化服务流程、缩短业务受理时间，创造和完善大客户服务管理体系，成立了大客户服务室，设立了大客户经理为大客户提供一对一服务，专门接待并代为办理业务，营业厅办理业务有专门的绿色通道；建立了大客户服务系统，对大客户进行负荷管理和控制、异常信息告警、远程数据抄表、供电质量检测、短信群发等管理。

1.3 大客户服务的管理范围容量在1000kVA及以上和年用电量在500万kWh以上的所有客户及双电源客户。

1.4 大客户系统管理的企业文化大客户服务系统管理的企业文化是：坚持真诚服务、共谋发展，做到服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流。

快捷、准确的为客户提供专业性、个性化的服务。

1.5 指标体系指标体系31.5.1业务办理满意率：1)一对一接待率：设立了大客户业务洽谈室和大客户经理：大客户经理为大客户提供一对一服务，专门接待并代为办理业务，营业厅办理业务设立专门的绿色通道。

2)介入服务满意率主动上门为大客户提供服务，了解大客户的用电需求、生产状况、用电情况和设备运行情况，向客户介绍用电常识，电费电价政策，给与客户实用、合理的用电建议。

3)业务办理满意率大客户经理负责协助大客户办理用电业务，包括业务咨询、信息查询、报装接电、服务投诉；电力故障报修等业务。

1.5.2大客户服务系统满意率：1)远程抄表率远程数据抄表系统将自动采集到的电压、电流、功率、电量等数据进行自动分析处理，形成电压、电流、功率、电量示度曲线。

2)实时监测率实时监测客户用电，准确采集和存储典型电力客户的日负荷曲线、分时电量及最高、最低负荷等关键数据。

3)故障处理率发现供电异常情况及时报警，及时通知客户和检修人员，确保大客户供电可靠性和电压合格率，同时为表计维护提供依据。

4)用电分析率对远程抄表和实时监测采集的数据进行分析和处理，分析客户用电数据, 及时掌握大客户的用电信息, 了解电力客户的负荷曲线变化情况及不同时期、不同电压等级客户的负荷实际需求，分析大客户供电质量是否得到保障；分析大客户随市场、经济状况、宏观政策、原材料等诸多因素影响而导致的用电变化情况，以及季节、天气、节假日对用电状况的影响。

5)负荷预测率利用长期、连续的有关历史数据，综合调度SCADA系统所采集的有关数据，及调度部门所作出的电网总负荷预测数据，对所选定的对象进行负荷预测。

为合理确定城市电源、电网规模和布局提供基本依据。

6)负荷控制率根据历史数据分析客户的用电特点，制定大客户的用电方案，并存档。

从需求侧管理的角度进行移峰填谷,按有序用电控制高峰负荷,限电不拉路,缓解电力供需矛盾。

7)信息反馈率a）发现客户的表计故障和异常情况(如断相等),将表计异常等信息及时反馈给计量部门。

发现大客户用电异常情况后以短信、电话的方式发送到客户的手机上。

b）对大客户用电情况进行实时监测，对实际数据分析整理后，大客户经理向客户提供合理用电建议，使客户科学合理用电，帮助他们减少不必要的电力消耗，降低生产成本，提高经济效益。

1.5.3双电源、自备电源完善率完善双电源、自备电源供电方式，保证大客户安全可靠供电，供电可靠率不低于99.95%，电压合格率不低于98.5%。

1.5.4停电检修计划合理率根据大客户生产情况，制定停电检修计划时提出合理化建议，把对大客户生产经营的影响降低到最低限度。

1.5.5电气专业技术指导率为大客户提供电气专业技术指导，帮助大客户培训用电管理人员和电气操作人员；定期指导大客户进行电气设备维护，及时消除用电安全隐患，提高用电设备健康水平。

1.5.6电力故障抢修处理预案制定率提供24小时电力故障报修服务。

1.5.7大客户回访率定期、不定期对大客户进行回访，了解客户的生产状况、用电情况和设备运行情况，向客户介绍用电常识，电费电价政策，给与客户实用、合理的用电建议。

1.6 指标的最佳值:客户满意率：>99%1.6.1业务办理满意率：100%1)一对一接待率：100%；2)介入服务满意率：100%3)业务办理满意率：100%1.6.2大客户服务系统满意率：100%；1)远程抄表率：100%；远程抄表的小指标：成功率100%准确率100%2)实时监测率：100%；实时监测的小指标：电压合格率≥98%功率因数≥90%3)故障处理率：100%；故障处理的小指标：准确率100%处理率100%4)用电分析率：100%；5)负荷预测率：98.2%；6)负荷控制率：100%；负荷控制小指标：电力负荷控制面75%有序用电实施率100%7)信息反馈率:100%;信息反馈小指标：异常准确率100%合理用电建议满意率≥97%1.6.3双电源、自备电源完善率：100%1.6.4停电检修合理化建议率：100%1.6.5电气专业技术指导率：100%1.6.6电力故障抢修处理预案制定率：100%1.6.7大客户回访率:100%1.7 多样化的服务1.7.1介入服务与主动服务电话回访，上门办理各类用电业务，上门解决客户的用电纠纷，上门宣传用电政策、新业务知识等，并认真听取客户的意见和建议，及时反馈客户用电需求信息，保障客户业务受理与技术支持，真正实现联络、沟通、协调的无故障式服务。

1.7.2大客户联系会议公司每年至少召开一次大客户联系会议，由客户服务中心联系协调，公司主要领导、办公室、纪委、乡电部、相关供电所参加。

听取大客户对供电服务的意见和建议，在供电企业与大客户之间架起沟通的桥梁，更好的体现我公司坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，不断提升供电公司服务水平。

1.7.3建立负荷管理Web服务器系统可以通过设定角色权限，使客户能通过浏览器查询、下载和打印本系统所采集的各种数据。

使客户通过大客户服务系统的功能及时了解自己的用电状况，为客户提供了一个信息化网络服务平台。

1.7.4 数据共享本系统所采集的各种数据、各种分析统计结果实现与公司MIS、调度SCADA系统、营业自动化系统、95598系统联网，实现真正意义上的信息双向交流、数据共享。

1.7.5大客户服务记录了解客户生产特点，设备运行检修情况，现场勘探，施工方案，计量方式等问题，做详细的记录.1.7.6 信息服务用短信、网络、电话方式实现客户用电信息的预定和发布，便于客户在第一时间了解自己的用电情况，并给客户提供合理用电的建议（如无功过补、无功欠补、变压器容量过大、过小等建议）。

1）电力通知信息。

2）线路停送电信息，配合调度的线路拉闸工作。

3）有序用电计划信息，配合政府的有序用电计划。

4）越限警告信息，配合有序用电的执行。

1.7.7 快速解决客户用电故障及时发现客户用电故障，为快速解决故障提供了条件。

甚至在客户还没有向供电公司反应用电故障时，用电检修人员已经到达故障现场。

二.大客户服务管理工作流程2.1工作组织机构大客户服务管理组织机构图82.2大客户管理流程图大客户管理流程图2.2.1终端安装流程图大客户GR终端工作流程图2.2.2远程抄表流程图大客户远程抄表工作流程图2.2.3 异常处理流程图大客户异常处理工作流程图大客户负荷预测工作流程图大客户负荷控制工作流程图2.2.6大客户双电源、自备电源完善工作流程图2.2.7大客户停电检修计划合理化建议流程图2.2.8大客户电气专业指导流程图2.2.9大客户电力故障抢修处理预案制定工作流程图2.2.10大客户回访流程图2.3岗位设置及说明2.3.1大客户服务系统岗位管理标准。

2.3.2大客户服务系统设大客户经理五名，包括内勤人员2名，外勤人员3名。

2.3.3大客户服务系统内勤人员主要负责对所在大客户的在线负荷管理控制工作，包括用电信息的采集、分析处理、用电异常情况的处理，及时的发现和解决客户在用电过程中出现的问题。

2.3.4 大客户服务系统外勤人员主要负责对大客户进行上门服务，及时了解客户用电需求。

2.4 岗位人员能力说明2.4.1 大客户经理需具备的基本技能1）具有电气或用电管理专业中专以上文化程度，并在用电管理岗位工作一年以上，或具有高中以上文化程度已在用电管理岗位连续工作五年以上。

2）熟悉电力营业工作的全过程管理，掌握相关的业务知识。

3）熟悉国家和地方政府颁发的电力法规及政策。

4）熟悉电费电价政策、高低压业扩程序及收费标准、计量、安全用电、计划用电、节约用电等用电业务知识。

5）有较强的文字及语言表达能力。

6）具有计算机和通讯基础知识，能够熟练操作计算机。

7）使用章丘供电公司“窗口”服务人员标准用语，使用普通话，禁用服务禁语。

8）具有一定的礼仪知识，礼貌待人，热情服务，树立良好的自身形象。

9）熟悉本供电区配电设备情况，客户情况，用电负荷情况。

10）由上级主管部门统一考试合格，经公司或劳动资格鉴定部门考试、考核，具备上岗资格。

2.4.2调度所根据政府批准的电网限电拉路序位，在负荷高峰或紧急状态下，下达实施限电、移峰等指令。

客户中心大客户管理人员负责对全市负荷的情况实施监测，根据调度所和工作小组的指令，对可直接控制的负荷实施限电、移峰等操作任务。

2.4.3稽查大队负责客户中心、供电所客户异常用电工作的日常管理、统计、监督和考核，并上报有关报表，查处客户违约用电及窃电行为。

2.4.4 生产技术部是客户满意率的技术保证部门，负责按照供电可靠性和电压合格率的要求严格制定停电计划，确保为客户提供优质可靠的电能。

2.5节点工作的做法描述2.5.1大客户名单大客户经理根据客户用电容量和年用电量确定大客户名单，报大客户管理领导小组批准后，形成大客户资料。