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一、娱乐
1. 娱乐是人们最早使用的愉悦身心的方 法之一，也是最主要的旅游体验之一。
2.按照游客对娱乐活动的参与程度的不同，可将 娱乐体验分为三类： 1） 观赏型娱乐：静态观赏的方式 2）参与型娱乐：动态参与的方式 3）观赏参与型：静态和动态相结合的方式
二、教育
根据旅游目的，可将游客的教育体验分为两类：
• 2004年10月31日，成都武侯祠博物馆旁一声 清脆铜锣响，锦里民俗休闲一条街正式开市。 武侯祠博物馆开全国文博单位先河，控股经营 性公司投入千万资金、耗时3年建成的这条古 街，集纳了川茶、川菜、川酒、川戏和蜀锦等 古蜀文化，游人在短短350米的距离内，就能 享尽原汁原味的四川文化。成都锦里古街成为 已成为成都地标性建筑之一，扯住了海内外太 多人的眼球，获得了太多的荣誉，更是催生了 太多财富故事。
约瑟夫· 派恩（B. Joseph Pine ) 《体验经济》
• 派恩机敏地反击说，荷兰本身不就是一个 迪斯尼吗？她就是一个人造的国家，很多 国土都是由人工填海而来的。在荷兰的路 上驾车行驶，经常会看到牛群，但那不是 牧场；还可以看到成片的树，但是那也不 是森林。荷兰人实际上是生活在一个虚假 的国度里，就像迪斯尼乐园一样。
思考题
1、什么是体验经济，与服务经济的区别 和联系是什么？ 2、游客体验的类型有哪些？ 3、应该如何进行旅游产品的体验化设计。 4、借鉴成都锦里古街的成功经验 ，谈谈如何
提升磁器口古镇游客的体验水平。
5、查阅并且了解迪斯尼的游客体验塑造 与管理。
体验的国度
• 娱乐的体验（想感觉） 使人愉快并吸引人注意力的行为；通过感觉而被动的吸收，如：观 看演出、听音乐、阅读娱乐性文章。 • 教育的体验（想学习） 客人在积极参与的同时，吸收他面前展开的事件，如邦布拉儿童乐 园的智力开发的自发性游戏（互动的学习者） • 逃避现实的体验（想去做） 积极参与到一种浸入式环境，如对一些科幻式冒险式电影情境的模 拟。 • 审美的体验（想到达现场） 人们沉浸于某一事物或环境中，而他们自己对事物或环境极少产生 影响或根本没有影响，因此环境（而不是他们自己）基本上未被改变。 如：热带雨林咖啡厅，标榜为购物和用餐的荒野之地，是为了展示热 带雨林咖啡厅的一种生动并兼有审美感受的体验
创造体验的技巧
• 使产品稀有：限制热门产品产量（e.g. Nike 打在鞋子上编号） • 建立一个产品俱乐部：让商品成为客户主 动需要的，而且渴望有个专家为他提供个 人的体验。 • 筹划一个展示商品体验的活动：露天集市 销售、拍卖会、跳蚤市场和类似的价格不 固定的地方可以为商品买卖者创造出特殊 的经历。
逐步发现 方式
单击添加
在顾客面 前隐藏设 计工具
顾客到底需要什么
• 公司设计一个良好的交互方式以方便获取顾客的
特定需求，再将顾客的特殊需求信息反映到生产 中去，以实现那种有效率的、为适应需求而进行 的生产，将传统的供应链转变为需求链。 • 要提升经济的价值层次，不管从商品到服务，还 是从服务到体验，公司必需利用互动的工具来获 取顾客的特殊需求。
1）主观的教育体验
2）客观的教育体验
三、逃避
根据游客逃避现实的原因不同，可将逃避的 体验分为三类： 1.逃离熟悉的生活方式； 2.摆脱工作压力； 3.逃避复杂的人际关系。
四、审美
根据审美对象不同，可将旅游者的审美体 验分为三类：
1、自然审美 2、社会审美 3、艺术审美
5、移情体验：是指
旅游者将自己内在的 某种情感外射或迁移 到他人或他捂身上， 在移情过程中体验旅 游的快乐。
无差别的
提取产品
市场
图4-1 向上变动的经济价值进展
大规模定制
大规模定制 满足客户的特殊需求，提供 优质低廉、个性化的产品
模块化结构
一套模块 一套连接系统
环境模块一种设计工具将 Nhomakorabea客需求匹配 与公司能力 一种经过设计 的相互作用，帮 助顾客确定自己 的确切需求
大规模定制
交互方式
检索菜单 和目录
体验经济
真正能带来满足感的不是苗条与财富， 而是肯定自己的人生！
甲 方 乙 方 剧 照
挣钱小窍门
• 当导游，怎么样才能挣更多的小费？
感性消费悄然登上历史的舞台
社会经济的发展和日益富裕的生活，致使当代社会 的需求结构和消费模式正经历着深刻地变化。 体验式消费逐渐形成社会流行的新时尚，体验亦俨 然跃为解读消费行为的关键要素，成为价值创造的新基 础。经济正由制造和服务阶段向新的经济推力转移，体
为体验设定主题
• 主题是能吸引消费者注意的关键 拉斯维加斯的购物中心，主题为古罗马的 购物场所，它采用雄伟的古罗马建筑、商 店陈列的古罗马数字、匾额以及古罗马物 品。 • 为体验设定主题，就是要编写一个引人入 胜的故事（如：迪斯尼的主题来自于电影 或修改过的神话故事）
成功主题的五大标准
• 具有魅力的主题必须能改变人们对现实的 感受 • 通过影响人们对空间、时间和事物的体验， 可以改变人们对现实的感觉 • 富有魅力的主题将空间、时间和事物整合 为相互协调的现实整体 • 多经典布局可以深化主题 • 主题必须与提出体验的企业性质相协调
甚至一个简单的客户交互都会为商家提供 重要的线索，以减少客户损失。 • 公司设计新的探索消费者方式的体系。 • 网络空间提供了理解客户所蒙受损失的新领域。
建立学习关系
• 规模商品生产操作和一对一的生产服
务方式结合，就产生了学习关系的基
础。 • 学习关系方式在以下几方面改变了公
第四节 游客体验的塑造与强化
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创意体验主题 开发体验旅游产品 提供体验式服务 完善公共服务系统 重视旅游纪念品
成功案例：迪斯尼
如何塑造真实的体验？
——体验的“真实性”问题 “我经常到荷兰旅行，在那 里他们老是跟我讲到迪斯尼 乐园，大致是说，美国人就 是喜欢人造的东西，迪斯尼 乐园的体验是假的，我们荷 兰人喜欢的是真实的、自然 的、真切的体验。” 你是怎样理解上面这段话的， 为什么？
验逐渐行进经济的焦点。
体验的价值
：0.5-1元
$150. $50.0 0 $3.00
：3-5元
：50-150元
$1.00
：？
产品 商品 服务 体验
体验：一种新价值的来源
体验是不同于以往的经济提供物，它虽然 抽象，但的确存在。 • 体验是一堆有价值的“感觉碎片”，最简 单的事也能成为难以忘怀的体验。 • 每当企业吸引消费者，让他们建立一种个 人化、让顾客身临其中并值得记忆的事件， 都是在展示一种体验。
是否为体验经济产业， 视企业针对什么收费
• 为了销售现有的产品而附赠体验时，公司 就逐渐转型为体验经济产业 • 体验只为了吸引顾客进入，就不是从事体 验经济活动 • 除非收取门票，否则就不是体验销售 例如Niketown 收费对吸引新顾客造成困难，却容易让 老顾客再度上门
第4幕 让你也参与进来
自动提升
印象是体验的结果
• 体验必须留下无法抹杀的印象 • 以正面线索使印象达到和谐 英国航空公司主题“无微不至的个人服务”： 提供随叫随到的服务，目的创造与乘客之间更有 价值的个人接触 • 不同的体验建立在不同的印象基础上 迪斯尼避免狂欢节的脏乱，以整体印象为其首 要目标。 垃圾桶随处可见，有专职人员拣垃圾桶外的垃 圾。
淘汰负面因素
• 体验的表演者必须消除分散主题的东西 迪斯尼的表演者禁止在工作中交谈 • 太多随意的服务会破坏体验 一个记者的旅行时的对宾馆的记忆。为 给客人一种完全在家的感觉，宾馆方面应 尽力消除一些不利因素。
提供纪念品
• 体验社会化的方法，人们通过纪念品把体 验的一部分与他人分享 • 活动具有意义，人们自然会购买纪念品 • 纪念品种类 出售商店纪念品 游玩的物品做成个性化纪念品 免费赠送纪念品 开发全新的纪念品
• 利用体验经济超越对手，首先要客户定制化商品
和服务，经济价值就自然而然的提升（图4-1） • 商品客户定制化—自动转变为一种服务 • 服务客户定制化—可以为顾客带来积极的体验
自动提升
有差别的 顾客定制化 顾客定制化 竞争地位 制造商品 产品化 无关 价格定位 溢价 产品化 展出体验 有关
提交服务 顾客的需要
一种值得记忆的度量
• 顾客满意值=顾客期望值-顾客体验值
顾客满意值的度量实际上强调理解顾客对公司已有产
品的期望所得，而忽视了顾客的真正需求。
• 顾客损失=顾客真正期望所得-顾客不得不接受的所得
较少的顾客牺牲，把一种普通的服务转化为一种值得记
忆的事件。
第5幕 体验更少的损失
寻找独特点 • 重新审视你所进行的研究，寻求独特之处。
如何塑造真实的体验？ • 五种真实性
• • • • • 1.“自然的”（Natural）真实性 2.“原创的”（Original）真实性 3.“非凡的”（Exceptional）真实性 4.“参照的”（Referential）真实性 5.“影响的”（Influential）真实性
成功案例：成都锦里古街
经济时代的不同特征
经济提供物 经济 经济功能 提供物的性质 产品 农业 采掘提炼 可替换的 商品 工业 制造 有形的 服务 服务 传递 无形的 体验 体验 舞台展示 难忘的
关键属性
提供的方法 卖方 买方
大自然的
大批储存 贸易商 市场
标准化的
生产后库存 制造商 用户
定制化的
个性化的
按需求传递 在一段时间之后披露 提供者 客户 展示者 客人
第1幕：欢迎进入体验经验
• 体验是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕 着消费者创造出值得回忆的活动。 • 产品是可加工的，商品是有形的，服务时无形的， 而体验式难忘的。 • 当消费者购买体验时，他是在花时间享受企业所 提供的一连串身临其境的体验。 • 为什么星巴克的咖啡那么贵？