（话术举例：咱们的群规有规定，不讨论无关话题也不做互 相攻击，大家有话好说啊，换个话题。）
2. 若群内出现无关讨论（如时事、政治）等，直接叫停。
（话术举例：咱们这儿是车友兴趣群，大家还是聊聊车吧。 这篇文章不错，可以看看）
注意：
用户随时可将沟通记录截屏转发，沟通中务必注意言辞。 涉及以下内容，尽量电话沟通，不用微信： 1，解释除“服务态度”之外的实质问题，寻求谅解 2，提供和普通用户不同的额外补偿。（双标） 3，其他不可截屏、可能引发公众不满的敏感内容
方式，邀请更多潜在客户入群
04
社群运营管理机制
雪佛兰开拓者社群运营群名称建议
群名格式规范统一，建议为：开拓者购车交流——经销商名称
雪佛兰开拓者社群运营群规
群规示例 - 群规模版（包含群介绍、入群须知/鼓励和禁止事宜、激励机制等）
雪佛兰开拓者社群运营人员配备建议
社群管理员
经销商市场经理主导
官方代表
雪佛兰开拓者社群运营每日/每周运营需求
及时查收总部运营模版，并应用于社群中 每日维持社群活跃，至少4次讨论
01
早安贴（天气+新闻播报，上市 倒计时），晚间分享，近期活 动分享
02
投票问答、有奖竞猜（比如价
格预测）、朋友圈集赞、不定 期红包等，周末/节假日特殊福 利
03 论坛UGC内容转发，激发群友 讨论热度
3. 对于极其个别的特殊极端群友，多次无端攻击，对群 氛围负面影响太大的，可电话沟通，依据群规进行警 告；实在不得已，经区域市场/公关负责同事确认后， 可做清退出群（“关小黑屋”）。
4. 对于所有态度不甚友好的群友，都需通过电话跟进， 重点沟通，可以通过邀请体验，赠送小礼品等方式缓 解关系，消解不满，增加品牌好感。不然他可能会进 入其他群，成为开拓者的负面信息传播节点。（话术举
2在出现极端情况时及 时作出判断，指导社群 运营人员平息事端
邀请进入群中的雪佛 兰 忠实用户
1作为种子用户在建群 初期帮助引入一些意 向 购车者
2在群中对于开拓者内 容进行正向互动宣传
3作为雪佛兰资深真实 车友进行一些用车方 面 的心得分享
05
社群运营方法策略
雪佛兰开拓者社群运营可提供福利
一对一问 题解答
雪佛兰开拓者社群运营指导手册
雪佛兰开拓者社群运营手册目录
开拓者
01 02 03 04
社群运营的目标 社群运营前的准备 社群运营引流方法 社群运营管理机制
05
社群运营的方法策略
06
社群运营极端情况处理
07
社群运营整体节奏
01
社群运营的目标
雪佛兰开拓者社群运营目标
捕获对开拓者有兴趣， 处于了解阶段，但无法 决策购买的潜客
社群运营可传播素材举例（畅巡）
金融方案
聊天记录截屏
动图G I F
论坛帖转发+ 论坛帖截图
优惠活动+ 社群福利等
社群运营可传播素材举例（畅巡）
产品力海报每日发布（共31张）
预售活动海报
预售截止倒计时海报
雪佛兰开拓者社群运营日程表举例
每日计划
每周计划 事件运营
运营行为
时间
每日群内早安新闻
8:30
车辆上市倒计时
以车会友 结交朋友
加入社群有什么好处？
以福利吸引更多用户进入社群
会员日专 属奖品
06 05
04
01
03 02
第一时间 获知购车 优惠
不定期群 内红包
保养折扣 购买
雪佛兰开拓者社群运营常规运营需求
1
新人入群，发送群规， 不定期重申群规则
4 如有群内冲突，第一 时间调解（可私信沟 通），维护群内秩序。 切忌冷处理，防止客 户流失
经销商销售经理、销售顾问， 共同解答用户疑问
“把关人”
区域市场负责人、区域公关负 责人，公关公司工作人员等
活跃用户
建群初期，通过引入老客户或者筛选培养的 方式，树立普通用户中的KOL，确保群内有35位雪佛兰开拓者的“知心朋友”
普通用户
群友，待购买车友，已提车用户
辅助运营
经销商工作人员，不需表面身份，潜伏群中， 带头响应话题与活动，营造订车氛围
沟通中，对于屡次三番捣乱的用户，经销商作为群管理员 可以踢掉他，但要留下为其解决问题的证据，方便万一出 现正面对峙的情况陷入被动局面。
07
社群运营整体节奏
雪佛兰开拓者社群运营整体节奏
明确需求
与全店销售同事（或其他与用户有频繁触点的同事）明确社群引流需求，使全 体人员了解此项工作，随时做好将潜客拉入社群的准备
确定话术
明确经销商热线电话的引流话术，对于客户来电有规范的话术应对解答。例如： 您对开拓者这款车感兴趣的话，稍后让我们销售负责人添加一下您的微信吧， 可以给您拉到开拓者车友群里，第一时间得知车辆信息与价格优惠。
下您的微信吧，可以给您拉到开拓者车友群里，第一时间得知车辆信息与价格优惠。 ③ 在汽车之家、爱卡汽车等论坛中找寻新车讨论帖，以车友身份利用群二维码或者私信加微信等方式导流 ④ 今日头条、大鱼号等自媒体文章的评论区中尝试留微信号，获取潜在客户
线下导流
① 在4S店必备物料上留下群主微信号二维码，例如通过易拉宝，展车介绍，车辆宣传单中夹带等方 式，扩散群主的二维码，并且可以辅助入群给小礼品或优惠等方式，获得更多用户入群
03
社群运营引流方法
雪佛兰开拓者社群运营引流方法
自媒体 线上 导流
裂变
线下
引流
导流
自媒体/线上导流
经销商员工个人微信朋友圈 经销商咨询电话（统一话术，导流社群） 汽车之家、爱卡汽车等垂直媒体文章以及论坛 今日头条、大鱼号等自媒体文章的评论区
线下导流
店内制作物留微信号二维码 经销商销售顾问加好友后拉入群中 外展制作物留微信号二维码 加群送小礼品
雪佛兰开拓者社群运营硬件配备
硬件配;公司微信账号，避 免因经销商人员工作变 动带来社群运营的损失
建议注册多个工作小号 拉入群中，可以群内活 跃气氛，加强互动，以 车友身份对其他客户灌 输车辆知识等
在 4S 店 必 备 物 料 上 留 下 群主微信号二维码， 例 如通过易拉宝，展车介 绍，车辆宣传单中夹带 等方式，获得更多用户
3在群主休息或无法及 时 回复的时候进行补位， 营造群内气氛
经销商工作人员
1以购车者的身份潜伏 在群中，带头响应话题 与活动
2在群中转发自媒体文 章或者论坛正面内容， 宣传开拓者优点
3对于真实用户的话题 及时附和，增加群内成 员粘性
区域市场负责人、区域 公关负责人，公关公司 工作人员等
1关注群活跃度与群内 气氛，如有问题随时私 聊群主
所有素材提前1- 2 天发送到“【内部工作群】雪佛兰开拓者4S店社群运营总群”中 除了在社群中，素材也可以在朋友圈中配合文案进行传播，加深对客户的触达
雪佛兰开拓者社群运营执行规划举例
所有素材提前1- 2 天发送到“【内部工作群】雪佛兰开拓者4S店社群运营总群”中 除了在社群中，素材也可以在朋友圈中配合文案进行传播，加深对客户的触达
在群内定向沟通潜客， 对客户进行精准服务， 提高全店销量转化率
捕获
激活
转化
传播
在微信群中，通过信 息定向聚合和互动， 对潜客反复激活，引 发购车兴趣
通过后期服务体验沉 淀出开拓者的忠实口 碑用户，激励他们成 为新的传播节点
02
社群运营前的准备
雪佛兰开拓者社群运营人员流程
人员 流程
确定群主
建议经销商店市场负责人担任群主，群主进入 “【内部工作群】雪佛兰开拓者 4S店社群运营总群”（市场部区域公关、大区市场、经销商市场经理、公关公 司等全员工作群）
雪佛兰开拓者社群运营极端情况运营处理
纠纷实例
雪佛兰畅巡社群“200元有奖到店”推广期间，有位用户到店 看车参加活动，因为种种原因没拿到礼品，总是在群里黑畅 巡。社群运营人员整理了事件的前因后果后，在群里公告、 向用户致歉，并进一步对活动进行说明。获得了该用户理解 的同时顺便炒热了吃瓜群众的讨论气氛，对于销售活动起到 了正面促进。
04
订车喜报，其他用户提车照片， 在用户允许后发到社群中，可 注明车辆配置，引发其他用户 购买兴趣
有重点内容，比如订车试驾会，及时在群里@所有人
日常运营举例 - 以畅巡为例
日常运营举例 - 以畅巡为例
雪佛兰开拓者社群运营可传播素材举例
车辆科普素材
其他传播素材
线上讲座（图文直播）-每周1-2次 你真的懂雪佛兰吗？？——品牌讲解 开拓者360实景看车——产品讲解 7座SUV，谁坐第三排？——空间讲解 10cm轴距 =40cm身高=60kg体重——单车空间实测 70项标配大7座，入门款能买！——配置讲解 轴距差10公分，空间感受差多少？——多车空间实 测 这些四驱技术，在什么路上掉链子？——解密四驱 动态测试 空载vs 800斤载重油耗测试——油耗测试
2
群运营聚焦车和周边话 题，秉承言论开放、兼 容并包的原则，水至清 则无鱼。社交媒体时代， 鼓励多样化言论，有争 议有热度
5
公开违反群规者及 时处理。并在群内 公布处理进度
3 对于稍持异见的群友， 确定负责人（可为对应 的销售顾问），以私信、 试车、品牌体验的方式， 加强沟通
6 任何沟通都可能被截屏， 官方账号注意言论。给 予个别人的特别福利、 敏感问题等尽量通过电 话沟通
② 销售人员在店内接待对车感兴趣的用户之后，争取添加客户微信邀请入群 注意：群主要添加群内所有人，成为好友，平时也通过朋友圈等方式与客户巩固互动
裂变引流
① 邀请店内熟识的雪佛兰忠实客户入群，由忠实客户作为K O L 吸引周边对车感兴趣的客户入群 ② 在群内积极转发总部活动，海报等相关素材，请群内用户配合群二维码转发朋友圈集赞领红包的