二、管理与商务沟通的定义
是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主 体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达 到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟 通对象）的基础上，将特定的信息或思想、 观点、态度传递给客体，以期获得预期反 应效果的全过程。
人际沟通与管理沟通
人际沟通的特点
•个体性
管理沟通的特点
•管理者角色
（四）及时解决沟通障碍
第五节 沟通的障碍分析
一个笑话
主人请客吃饭，眼看约定的时间已过，只来了 几个人，不禁焦急地说：“该来的没有来”， 已到的几位客人一听，扭头就走了两位。
主人意识到他们误解了他的话，又难过得说： “不该走的走了”，结果剩下的客人也都气乎 乎地走了。
一、信息发送的原因
1、缺乏沟通的目标 2、沟通基调的原因 3、表达能力的局限 4、可信度因素 5、内心的恐惧
二、信息传递与渠道的原因
1、缺乏渠道或渠道选择错误 3、沟通渠道链条过长 4、外界干扰
三、信息被接受和理解的原因
1、个人判断标准 2、选择性知觉 3、译码和理解偏差
四、其他原因
1、沟通方式与沟通环境的不匹配 2、跨文化沟通的误解 3、不道德行为
小案例：一次失败的沟通
去年10月份，我在一次偶然机会中得知我的 一位业务副总打算跳槽，并且已经跟竞争对 手谈好了所有条件，准备随时离职。
站在间接上司的角度来分析问题 就事论事，对事不对人（根据个人感受，立足于公司的利益去确
定内容） 不对上司的人身作评论
信息结构：
从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具 体看法；征求间接上司的意见；提出相应的建议。
语言：言辞不能过激、表情平淡、态度谦虚
渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通； 用口头沟通，还是用笔头沟通 用正式渠道，还是非正式渠道
不能让直接上级知道，私下沟通较为合适 非正式场合或发邮件
沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、非 正式），使其与沟通方式相对应
以合适的时机、合适的场合，以咨询的方式 提出
表面上的不刻意，实际上的精心准备
成功沟通法则：163模式
（1）培养“1”个思维
建立以客体为导向的沟通思维（换位思考）
谈完这三点，大家已经冷静了许多，心平气和地协商双方 要做什么；
最终实现了沟通的目标： 避免冲突，愿意再次牵手合作
体会：
考虑沟通环境 确立沟通目标
避免冲突，愿意再次牵手合作
换位思考，明确沟通对象的需求
尽量满足沟通对象的要求
（一）成功沟通的本质
就是在对沟通对象所处的内部与外部环境的基 础上，通过换位思考，进行信息的有效传递与 情感的交流，高效达到沟通目标的过程。
自信
抽烟；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞扭 双手；把弄笔、钥匙等。
紧张
捏弄自己的皮肤；咬笔杆；两个拇指交互绕动； 啃指甲。
缺乏安全感
呼吸急促；紧握双手不放；拨头发；抚摸后颈； 握拳；绞扭双手。
挫折
都是肢体语言惹的祸： 陕西安监局长杨达才的悲剧
9快豪表
眼镜超 10万
腰带、 手镯、 西装被 搜出
空间位置 space
就餐时 坐车时 上电梯时 上下楼梯时
副语言
语调 节奏 重音
第四节 如何进行成功的沟通
一、成功沟通的本质与标准 二、成功沟通的关键问题
一、成功沟通的本质与标准
（一）成功沟通的本质
小案例
(来源：MBA学生撰写）：
2011年8月9日，6个经销商以经营我公司产品没能赚 到钱为由联合起来，手持凶器一起冲进我（时任分 公司经理）办公室，拍着桌子要求赔偿他们的投资 损失，并抱怨片区主管未能尽到责任。
课程目录
1、为什么要学习本课程？
2、管理与商务沟通基础理论
• 管理沟通基础知识 • 沟通的法则 • 沟通的基本策略
Part 1 管理沟通基础知识
☆ 第一节 ☆ 第二节 ☆ 第三节 ☆ 第四节 ☆ 第五节
沟通的概念 沟通的过程与要素 管理沟通的类型 如何才能成功沟通 沟通的障碍分析
第一节 沟通的概念
动作姿态
面相
面相就是一个人所具有的独特气质，而成为形 或色表现于面上，给人的一种感受
身体健康状况 性格状况
外向 内向 是否容易相处
身体语言
身体语言汇总：
微笑；双眼平视。
开放与接纳
谈话时，身体前倾，坐在椅子边缘；手托着脸。
配合
抬高下巴；坐时后倾；站立时抬头挺胸、双手背 在身后；手放在口袋时露出大拇指
二、成功沟通的关键问题
（一）建立以客体为导向的沟通思维
寻找和建立协议的“基点”
（二）理解和分析沟通中的基本要素
1、沟通的目的和目标 2、沟通对象 3、沟通信息组成 4、沟通渠道选择。。。。
（三）构建成功沟通的六种力量
1、思维能力——沟通的基本 2、表达能力——沟通的基础 3、说服能力 4、解读能力 5、策划能力 6、倾听能力——沟通的起点
（2）遵循“6”个步骤
目标、主体、客体、信息、渠道、环境
（3）注意“3”方面
间接上司的管理艺术：（弄清楚间接上司 是否可能把所获取信息的信息源告知直接上 司）
上司（直接和间接）的知识背景：学历和文化 层次、专业背景
上司（直接和间接）的心理特点: 价值观、偏 好、思维方式、工作风格、开放程度
上司（直接和间接）对间接下级反映问题的平 时态度：乐于接受还是不乐于接受
信息策略原则：
听到这个消息后，本人第一感觉是非常愤怒， 感觉自己对他不薄，平时关系也不错，竟然 这样背叛我，想第一时间跟他算帐。
第二天我到公司后，第一时间就把他叫到了 办公室。当天，他的精神也非常不振，
当他走进办公室，椅子还没坐稳就劈头盖脸的一 句说：“我平时也待你不薄，你为什么要跳槽？”
他刚开始还没反应过来，过了大概有一分钟他开 口说：“毛总，本来我不打算跟你提出辞职，既 然你已经知道了并且说了出来，那我也不多说什 么了，今天我就辞职。”
能性
(2)书面信息沟通 writing
规章制度、记录、传真、合约、报 告、备忘录…….
准确、易于传递、长期保存、不易 更改
效率较低，素质要求高
2、非语言沟通Nonverbal Communication
35%
沟通的类型
65%
语言沟通
非语言沟通
口头
笔头
身体 语言
副 语言
物体
动作姿态
服饰仪态
空间位置
和影响力； ---- 对问题看法的客观程度； ---- 对目标问题考虑的深入程度和系统程度； ---- 考虑好自己的可信度。
充分掌握上司和直接上司的背景，了解直 接上司和间接上司的心理特征和管理风格。 尤其是了解直接上司为什么不愿意接受你的 建议的原因；
了解直接上司和间接上司之间的关系：信 任还是不信任；关系是否融洽；
一场激烈冲突即将 爆发，你将如何沟通？
面对这种境况，我没有慌乱，而是心平气和的请他们坐下， 并亲自为他们倒上茶水，向他们说明如果问题需要我解决 就要给我说话的机会。
我跟他们沟通了以下3点： 1、大家来是要解决问题，而这个问题并不是打人杀人 就能解决； 2、我很能理解他们现在的行为，换做是我，投下去的 钱不见回收也会心急如焚； 3、做为公司政策的执行着，我力所能及的就是帮助他 们把损失降到最低，所以一起商量双方要怎么做才是 真正解决问题的办法。
成功本质（环境、 换位）；标准；4
个关键问题；
发送、传递、接受、 环境
课程目录
1、为什么要学习本课程？
2、管理与商务沟通基础理论
• 管理沟通基础知识 • 沟通的法则 • 沟通的基本策略
第二部分：管理与商务沟通基础理论
你是市场部的职员，从大学本科毕业已经有三年了。 你部门的经理是初中毕业生，很有闯劲，但由于年龄、 文化程度等方面原因，在管理过程中，还是运用经验式 管理方法。比如在激励方面，过于注重过程导向，却忽 视结果导向。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议从 结果导向对员工进行考核激励，但经理好象没有反应。 对此你感到非常不满，于是，你希望与公司主管经营的 副总经理作沟通，但究竟是否合适？如果与副总经理沟
沟通是有目的的
互通有无
得到认可
取得一致意见
沟通的分类：
机——机沟通 （科学技术研究的内容） 人——机沟通 （工程心理学研究的内容） 人——人沟通 （社会心理学、组织行为学、 （管理沟通） 管理心理学、现代管理学
研究的内容）
人 — 人沟通的分类：
自我沟通——是沟通的基础 人际沟通——情感色彩最浓厚 小组沟通——信息的结构性安排很重要 公众沟通——传递高度结构化的信息 跨文化沟通——文化背景的研究是关键
” 5W2H”要素
第三节 沟通的类型
一、分类 Communication Style
表达情感有哪些方式？
1．根据信息载体的异同
65%
35%
沟通的类型
语言沟通
非语言沟通
口头
笔头
身体 语言
副 语言
物体
动作姿态
服饰仪态
空间位置
2．根据途径的异同分为
正式沟通 formal communication
事后，本人也非常懊悔，经常返思这件事情
分析：
忘记了沟通的目标
沟通主体目标设置问题
对沟通对象信息的了解不够 良好沟通氛围建立
小结一下：
定义、分类
过程图、 5W2H
☆ 第一节 沟通的概念 ☆ 第二节 沟通的过程与要素
语言、非语言； 正式、非正式；
☆ 第三节 沟通的类型 ☆ 第四节 如何才能成功沟通 ☆ 第五节 沟通的障碍分析
成功管理沟通的本质
就是在对管理者所处的内部与外部环境的基础上， 通过换位思考，进行信息的有效传递与情感的交流， 高效达到个人与组织沟通目标的过程。