解决方案
如果是销售服务问题或销售员问题检举，由监察部与大区经理
7.
负责了解事情情况，并对相关人员进行处罚，采取相应措施进
行改进
解决方案
8.
问题得到解决后，通知客户服务部
9.
问题得到解决后，通知客户服务部
10.
与客户核实问题解决情况，如果没有得到解决或者客户对解决 问题得到解决的通
情况不满意，继续跟踪并安排相关人员解决问题
9 通知客户服务部
结束
监察部/大区经理
7 安排解决
8 通知客户服务部
流程名称：投诉处理流程说明 流程编号： 流程拥有者：客户服务部
流程步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
1.
设立全国800电话，接受来自客户的直接投诉或办事处转达的投 诉。
2.
对投诉进行记录，录入系统，并给予编号，设置其状态为未解 决
客户投诉
3.
对客户投诉进行初步分析
投诉记录
4.
根据初步分析，判断投诉的问题为产品质量问题还是销售服务 问题
5.
如果是产品质量问题，交由品质部进行检查，检查过程中可以 会同生产部门，共同判断问题的原因，并与投诉客户进行沟通
投诉问题描述及客 户联系方式
退换货检验单
6.
如果是产品质量问题，进行退换货流程（参见退换货流程）
流程名称：投诉处理流程 流程编号： 流程拥有者：客户服务部
时间
客户服务部
品质部
产品经理
销售行政部
开始
1 接受投诉
2
记录投诉
3
13
分析投诉
存档检查结果
4
问题 产品质量
5
类型 不良药物
反应
销售员问题检举
否 是否 产品 质量 问题
10 否
11
跟踪 问题 解决
是
记录处理结果
是
12 不良药物反应处理
流程
6 退换货流程知源自相关表单