服务流程【导检服务流程考核细则】
导检岗位标准服务流程一、准备工作 1、检查着装。
医护人员着装需符合《管理中心客户服务礼仪规范》要求; 2、打开电脑,进入体检系统; 3、检查用物是否齐全; 4、所有准备工作完毕后在导检台或前台按要求等待客人到达。
二、前台区导检 1、标准站姿(定位)。
见到客人主动微笑上迎,询问客人需求:“先生/女士,您好!欢迎光临,这边请!”指引查看预约并发号; 2、安排客人就坐。
3、前台叫号,手势指引到前台,“您这边请!”
4、送别检查完成的客人并说“您慢走。
”三、问诊区导检 1、“先生/女士,X号问诊室这边请。
”如需等候则告知客人:“先生/女士,这边请,X 号问诊室里面有一位客人在咨询,请稍等!” 2、指引问诊完成的客人更衣,“先生/女士,更衣这边请,根据钥匙号码找到相应的柜子,换体检服和拖鞋。
”(提醒女客人把文胸脱掉) 3、将箱放指定位置,告知体检完成的客人体检服和鞋子分开放置。
4、指导客人把导检单和钥匙交到前台。
5、及时清理箱,保持整洁。
四、体检区域导检 1、检查工作区域内物品是否齐全、卫生是否清洁; 2、迎接进入检区的体检客人; 3、主动引导体检客人到科室进行检查; 4、主动分流等候较多科室的客人到闲置的科室进行体检,熟练掌握操作系统规则,按照规则灵活分流客人; 5、引导客人做好妇科、彩超等检查的相关准备; 6、收件导检负责收集两次采集的标本。
有13C的客人,查看导检单上时间记录,20分钟后指导客人完成第二次吹气并收件;导检到问诊室收集第一袋气体,并在《碳 13交接记录》签字,流程结束后与检验科交接并在《碳13交接记录》签字确认。
7、询问完成餐前检查项目的客人是否需要先进早餐,并进行指引;
8、发放大小便标本盒,引导顾客留取粪便及尿液常规标本,协助完成大、小便标本的收件; 9、指引体检完成客人更衣:核对客人姓名,双手接过导检单,确认客人当日所有检查项目完成,再指导客人更衣; 10、所有体检顾客离开检区后,各导检护士负责次日物品的准备工作; 11、体检延时时导检轮流值班指引客人。
五、注意事项 1、整个服务过程需符合《管理中心客户服务礼仪规范》所规定的礼仪要求。
2、熟悉检区环境、科室分布及各导检岗位职责。
3、注意提醒客人空腹项目完成后才能进餐。
4、放弃项目处理:在导检单项目栏标注放弃,请客人签字确认。
告知客人体检报告中没有此项目的结果。
进入工作站,点击放弃。
5、延期项目处理:在导检单项目栏标注延期,告知客人到导检岗位标准服务流程考核细则 1、精神面貌良好佩戴胸牌上岗,发现一例扣5分。
2、着公司规定服装,仪容整洁(剃须、束发、气味清新),不得佩戴戒指耳环、手保持洁净、指甲不能过长,不能涂指甲油,发现一次扣5分。
3、接待客人使用语规范,姿态端庄、优雅、挺拔,微笑服务,“您”字当头,“请”字必讲,主动沟通、耐心解答。
发现一例不符合要求减5分。
4、工作时不得扎堆聊天、串岗、脱岗、接听私人电话。
具备强烈主动服务意识,及时发现客户需求主动提供服务。
对客人的问题认真对待,话术要礼貌并留有余地,发现一例不符合要求减 5分。
5、熟悉环境布局和体检流程(包括延期、弃检、碳13检查等处理流程),熟知体检项目及非体检项目主要意义和各项检查的检前准备,掌握当日预约人数、当日瓶颈项目,发现一例不符合要求减5分。
6、熟练操作计算机,主动热情告知客人下一站。
了解系统调换科室基本原则,及时刷新排检系统。
发现一例不符合要求减5分。
7、总分100分,考核最终分数计入年底综合考评。
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