某日，XX家园巡逻员小肖正在停车场进行夜间巡视，忽然发现 一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于是位老 员工，小肖对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，他就知道这是哪 户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天 上下着大雨，与业主取得联系后，小肖见业主没有立即下楼，害怕 其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，雨越下越大， 大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全员早已经离开，但 当看到小肖站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。
进行监视和测量，并报告结果。 ❖ A（Action)—行动，采取措施，以持续改进过程业绩。
PD
AC
PDCA循环管理八个步骤
（过程方法）
分析 现状
找出 原因
找出 主要 原因
制定 措施
未解决
问题进
行下一 次循环
1 2 34
执 行
8
计
5
划
7
或
对执行
措
结果总
6
施
结分析
检查计划的执行效果
第四节
物业服务品质检验重点
4.2 物业服务功能品质
功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机 制
（1）功能设施
①齐备程度 ②设备品质 ③功能搭配
（2）物业管理的服务亲和力
①态度
②礼仪
③场景布置
（3）物业管理的服务价格
（4）物业管理的服务效率
①响应时间 ②处理时间 ③处理效果
4.3 物业服务信息品质
（1）信息渠道的建立 （2）信息传递的速度 （3）信息传递的准确性 （4）信息传递的双向性 （5）信息的开放度
ISO9000工作原理
ISO9000说工作我原们理 要做的 说我们做要做我的们所说的
做我们所说的
记录记我录们所我做们的 所做的
PDCA循环
❖ P（Plan）—计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针， 建立提供结果所必要的目标和过程。
❖ D（Do）—做，执行，实施过程。 ❖ C（Check)—根据方针、目标和产品要求，对过程和产品
物业服务的专项检验方法
4.工程服务的检验方法
➢ 设备运行参数趋势比较（如水温、油温、转数等） ➢ 设备试运行（如柴油发电机、消防监控系统、安保监控系统等） ➢ 设施完好率统计（如公共照明系统、地下管网系统、休闲器械、
环卫设施等） ➢ 设备故障率（或停机时间）统计（如变配电系统、电梯、水泵等） ➢ 设备运行时间统计（如中央空调系统） ➢ 公共能耗统计（水、电、气、暖）
➢ 客户回访 ➢ 问卷调查
物业服务的专项检验方法
3. 客户服务流程的检验方法
➢ 顾客回访（直接倾听顾客的声音，了解顾客的需求） ➢ 顾客投诉统计（包含社区业主论坛、网站上负面新闻的收集） ➢ 顾客收费统计 ➢ 顾客报修统计 ➢ 其他顾客事务统计（例如入住办理、装修办理、装修违章、停车位办
理等） ➢ 电话模拟测试
学员讨论
请评价以下图片内容所反映的品质。
PK
PK
PK
4.4品质管理是谁的事？
我们物业的品质观
我们的使命—— 为客户创造价值 （保证业主的物业保值增值，在居住环境中感到幸福）
如何理解和认识？
某日，正在XX家园业户家里做特约服务的保洁员刘阿姨无意中 听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换，刘阿 姨对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝试一下进行 清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到业户的同意 后，刘阿姨随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清洗，那些 水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，刘阿姨根据 以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几种产品 相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被清洗干 净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着刘阿姨的肩膀，不断 地赞叹刘阿姨高超的技术，当场就表示要给予刘阿姨物质上的奖励， 而刘阿姨擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我们的工作就是 要让您满意。”
物业服务的专项检验方法
5.秩序服务的检验方法
➢ 消防管理
• 烟感、温感、燃气泄露探头测试 • 消防演习 • 消防破碎按钮测试
➢ 应急响应
• 业主报警按钮测试 • 紧急集合测试 • 情景模拟测试 • 安全救护常识考试
物业服务的专项检验方法
6.保洁服务的检验方法
• 现场观察法（如造型、长势、病虫害、） • 现场嗅觉法（主要针对异味，重点部位是垃圾中转站、装修垃圾集中堆放点、电梯 轿箱、洗手间、相对封闭通风条件较差的部位等） • 现场触摸法（如门头、踢脚线、扶手等） • 仪器测量法（如针对石材的光洁度、空气的甲醛含量等） • 问卷调查 • 专项测试法（有意丢放垃圾，过段时间再进行检验） • 事件检验法（在暴雨、暴雪、沙尘暴、台风等恶劣天气过后，专项检验可能遗留的 问题；在节假日过后专项检验社区的装饰点缀是否及时收取或更换）
（3）物业管理的规范化程度； 反映了物业管理企业的综合能力。国内的许多物业企 业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等 质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运 作是规范的。
（4）物业管理的服务开发能力 业主的需求在不断变化。物业管理的服务也必须顺应 需求而不断得到开发和提升。
—— 客户满意是我们工作的出发点
第三节
品质管理方法
ISO9000是物业管理最常用的 品质管理方法
什么是ISO9000
ISO9000就是由ISO/TC176（国际标准化组织/品质管理 和品质保证技术委员会）负责编写的所有关于品质管理和 品质保证的国际标准系列
我公司已通过ISO9001国际质量管理体系认证。
物业服务的专项检验方法
5.秩序服务的检验方法 ➢ 停车场管理
• 陌生车辆测试法（聘请陌生人驾驶车辆进出停车场，测试：A、车场岗 的礼仪规范；B、临时车辆的接待放行流程；C、收费的合理性；D、是 否有足够的标识指引；E、秩序维护员是否主动引导车辆停放等内容；） • 破损车辆测试法（驾驶有一定破损的车辆进入，测试秩序维护员是否 警觉、是否主动提示司机） • 事件测试法(有意制造例如车辆报警器长鸣、车窗不关、车门不锁、出 场不交费、不按指定位置停放等事件，测试秩序维护员响应的时间、应 对的措施等)
？？？
小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？？ 2、如何来保证洗手间的品质？
第二节
物业服务品质管理内容
目前物业服务中存在的问题
目前物业服务中存在的问题
业主众口难调
物业管理人才短缺
企业服务品种少 质量低
物业管理费收缴困难
政策法规滞后
物业服务不到位 维修保养不得力
物业服务品质管理内容
技术品质（TQ） 功能品质（FQ） 信息品质（IQ）
客户服务的品质检验重点
对客户服务的品质检验，应以客户服务事务的盘点和跟 进为主 ✓客户入住、客户装修手续的办理 ✓客户迁出及物品放行 ✓工程遗留问题的协调跟进 ✓客户请修(或其他特约服务)的响应 ✓客户投诉/抱怨的受理和跟进 ✓客户缴费 ✓客户事务（如房屋租赁、停车位租赁等）的办理
工程管理的检验重点
物业服务的专项检验方法
5.秩序服务的检验方法 ➢ 公共秩序
• 夜间查岗 • 陌生人进出测试（包括步行进入、驾驶车辆进入） • 物品迁出测试 • 业主熟悉度测试（直接询问秩序维护员对业主情况的了解程度） • 入侵测试（例如故意翻越围栏、有意遮挡监控探头、有意触摸红外报 警探头等） • 录像回放法（适用于业主纠纷事件、服务礼仪等）； • 电话查岗测试；
物业服务的专项检验方法
1.服务人员的检验方法
➢ 现场跟班体验（制服、行为举止、服务礼仪、服务用语） ➢ 客户回访 ➢ 问卷调查
2.服务环境的检验方法
➢ 客户接触点的现场观察 A、地点：社区大门、停车场进出口、楼宇大堂、地下停车场及首层 电梯厅、电梯轿箱、小区或楼宇公共卫生间、小区主要通道（或园 林小径）、会所（或社区活动中心）、儿童乐园、休闲娱乐场所、 物业服务中心、管理处办公区； B 、内容：保洁程度、设施完好程度、标识完好程度、舒适度
现实性意义 • 和要求事项的一致
Quality
品质的定义
词海
产品或工作的优劣程度
ISO9000
通称为质量，是一组固有特 性满足要求的程度。
什么是合格的品质
某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与 要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。
未满足要求 满足要求 超过要求
不合格服务 合格服务 优质服务
4.1 物业服务技术品质
根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将 技术品质分为： （1）物业的智能化水平； 物业的智能化水平属于硬件系统，它主要通过开发商 先期的全面规划，大体上可分为安全智能化、办公网 络化和设备设施管理智能化。
（2）物业管理的技术水平； 反映在物业管理人员的专业知识、专业技能水平高低 上。
园艺养护的检验重点
对园艺养护的检验，应把握本项目的三个“关键”
➢ 关键时节——中国传统的二十四个气节，如：立春、雨水、惊蛰、春分、 清明、谷雨、立夏、小满、芒种、夏至、小暑、大暑、处暑、白露、秋分、寒 露、霜降、立冬、 小雪、大雪、 冬至 、小寒、 大寒等; ➢ 关键苗木——是指较为珍贵、不易存活或有特殊养护要求的品种； ➢ 关键工作——灌排水、施肥、修剪、松土、特殊气候的防护；
保洁服务的检验重点
对保洁服务的检验，应把握本项目的三个“关键”
➢ 关键时段——重大节日、假日、每日上下班高峰、社区活动组织日等； ➢ 关键部位——客户进出频繁的部位，如小区人行入口、停车场出
入口、大堂、电梯轿箱、会所（或社区活动室）、健身场所（ 或儿童游乐场）、销售中心、公共洗手间、办公区域等； ➢ 关键事件——主要是针对关键清洁工作，例如化粪池清淘、外墙清洗、水 箱清洗、石材养护、有害生物防治等；还包括特殊气候，如暴雨、台风、沙尘 暴、大雪等天气过后的保洁；另外需考虑如样 板房交付、房屋交付等特殊情 况；