五. 系统化方式管理
• 为一 个给定的目标，去识别 、了解 和管理好系统化的、相互关联的过程 将提高组织的效能和效率
質量管理原則
六. 持续改进
• 持续改善应该是组织一个永久的目标
七. 根据事实做决定
• 有效的决定是基于对资料和信息的分析
質量管理原則
八. 与供应商互利的关系
• 一个组织和它的供应商是相互依赖 的，建立互利的关系将加强双方创 造价值的能力
术语和定义 上述提及，标准的术语令行业普及化，下列
指出几个主要词汇的修订：
–“组织”取代“供方” –“供方”取代“分供方” –“客户要求”取代“合同”
ISO 9001:1994标准要素结构上的改变
• 过程模式 输入过程输出
• Plan-Do-Check-Act ISO 14000的改善控制图 一致
对质量管理过程的持续改善以成为业绩优先的 典范
标准系列的修改
这也意味着除行业辅助标准外，下述的标 准将会被取消：
–ISO 8402 –ISO 9002 / ISO 9003 –ISO 10011(ISO 10011 Pt1-3和 ISO 14010-
14012将合并)
同时为方便读者理解，新版的标准中，ISO 9000及 ISO 9004将在要素的结构上作出统一安排(并列 一致)。
定义
管理
•组织和协调相关活动，建立方针和目标，并 达到目标
质量方针
•由组织最高管理层正式公布的关于质量的总 的宗旨和方向
定义
质量目标
•与质量相关的追求和目的
质量策划
•质量管理的一部分，旨在建立和阐明质量方 针 、质量目标和质量要求并明确如何达到和 满足
定义
客户
•产品的接受者
过程
•有系统的活动，利用资源来转化输入和输出
定义
产品
•过程的结果
工作环境
•人们工作所处的一系列条件，例如：温度、 尘埃，人为因素
定义
预防措施
•为消除潜在不符合或其它不理想情况产生的 原因而采取的措施
纠正措施
•为消除已发生的不符合或其它不理想情况产 生的原因而采取的措施
实施ISO9001：2000的可见效益
• ISO 9000制定了一个基本的管理体制
質量管理原則
二.高层領導
• 领导者建立组织的目标和方向。他 们应创造并维持内部环境以使人们 全心投入，致力达到组织的目标
三.全员参与
• 组织中各阶层人员都很重要，他们 的全心参与将使组织充分利用其能 力达到组织自身的利益
質量管理原則
四. 过程模式
• 用过程的模式管理相关的资源和活动, 将更有效地获得一个好的结果
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Management responsibility
管理职责
Resource management
资源管理
Measurement, analysis, improvement
计量分析，改进
Input 输入
Product realization
产品实现
Output 输出
– ISO 9000-质量体系-概念和术语 – ISO 9001-质量管理体系-要求 – ISO 9004-质量管理体系-指南 – ISO 19011-质量和环境管理体系审核指南
标准系列的修改
ISO 9001 • 仍然是提出要求的标准，关注于为提供满足客
户产品质量要求的信心所必需的过程
ISO 9004 • 带领组织超越这个关键但有限的范围，关注于
• 9001 & 9004一致并列
質量管理原則
1. 以客戶為核心的組織 2. 領導 3. 全員參與 4. 过程模式 5. 系統化方式管理 6. 持續改進 7. 根據事實作決定 8. 與供應商互利的關係
質量管理原則
一.以客戶為核心的组织
• 组织依赖客户而生存，所以应该了 解客户现在和将来的要求， 满足客 户的要求并努力超越客户的期望
–客户满意 –能被国际认可 –一套好的市场及管理工具 –改善客户关系 –协助员工培训及发展 001：2000的可见效益
• 受益者 • 顾客 • 员工 • 所有者 • 供应商 • 社会
能达到的期望或需求 满意的产品品质 满意的职业和工作 好的投资效益 继续经营的机会 认真负责的社会服务
讲义内容
背景 新标准颁布的阶段 标准系列的修改 质量管理原则 过程模式 定义 实施ISO 9001:2000的可见效益 ISO9000的精神 结论
ISO 9000: 2000
背景
更改原因
•ISO 内部的规定 - 所有ISO出版的标准每五年复审， 以决定需否修改或保留 - TC176采用2段变更的模式 1987-(有限更改)-1994-(较彻底 的改动)-2000
过程模式
质量管理过程模式的原理
新标准的结构意含源自典型的闭环管理
控制理论：
A
P
改善 计划
C
D
检查 执行
图(一) 闭环控制图
新版的管理意念体现-过程模式
CONTINUAL IMPROVEMENT OF THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
质量管理体系的持续改进
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Product 产品
图(二) 品质管理模式
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过程模式
质量管理过程模式的原理
新标准强调在整个过程管理活动中，通过各项 工作把输入转化成输出，即客户所需的产品或 服务。上图显示，客户满意度及信息反馈占据 了一个相当重要的角色：公司的产品/服务要 求应基于客户的要求/期望，同时客户的满意 度应作为体系管理的有效性评估的依据。
ISO 9001:1994标准要素结构上的改变
标准要素结构上的改变
•
现有标准的20个要素将被按“过程控制模
式”划分成五例条款，分别是：
–品質管理系統
–管理职责
–资源管理
–产品实现
–测量分析和改进
增强了与ISO 14000的相容性，且由于摈弃了现有标准所采用的 工业词汇，更便于各行业人员的理解
ISO 9001:1994标准要素结构上的改变
•各方要求 - 由市场调查得出的结果
更改原因
• 为国际认可
• 与其他标准相容 • 保证持续改善的推行能有效及有效率 • 简化标准要求以加强实行的通用性
标准系列的修改
重组标准结构： 由于现有的标准在ISO 9000和ISO 9004的框架 下，制定了不少行业的辅助标准。在新标准的 环境下，这些标准将被取消。现有的20份标准 和文件会成为下述四份基础标准：