Q：在现有水平上，每增加一个二线人力 (或专家投 诉人力)，一线人力不变，则一线人均服务量需增加 多少才能与现有水平“2392单”持平？
练习2
要求： 每增加一个二线人力 (或专家投诉
人力)，一线人力不变，则一线人均服 务量需增加多少才能与现有水平“1084 单”持平？
2.IVR通话均长/ICS闭环时长
结束 学习态
出勤率 VS 工时利用率 VS 通话率 ➢出勤率=符合要求出勤小时数/排班应出勤小时数×100％ ➢工时利用率=在线工作时长(签入系统时长)/工作时长×100％ ➢通话率=通话时长/在线工作时长(签入系统时长) ×100％
我和数据有个约会
——透过数据看运营
课程安排
➢Part Ⅰ 30min 什么是数据？什么是统计？
➢Part Ⅱ 160min 运营数据分析
➢Part Ⅲ 20min 有意思的研究
Part Ⅰ 数据 & 统计
数据无处不在
员工数据
姓名 出生年月 籍贯 身份证号码 住址 入职时间
数据无处不在
运营数据
➢成长中的儿童，年龄较大的 身高会比较高，一般而言年龄 较大的儿童拼写能力会比年龄 较小的儿童强
从统计的误区学到的
➢ 统计不是为了考核作图 ➢ 统计不能只看结果不看原因 ➢ 统计学就是把数据转化为信息的科学 ➢ 利用统计方法进行数据分析，是为了验证某
个想法、观察运营的某种状态（健康度）等 运营指标而进行的分析
案例1（续）
练习1
要求： 用控制图找出服务量出现异常的 时间点
案例2——人均服务量(人均工作量)
为什么人均服务量重要
ICS总处理量：309755 ➢现有人力为：129.5人，其中一线人力103人，二线人力 12.5人，专家投诉人力14人
➢一线人均服务量为：3007 加入二线后人均服务量为：2682 再加入专家投诉后人均服务量为：2392
1.服务量——是正常波动，还是异常？
➢正常波动是由随机原因引起的运营波动，处于控制状态 ➢异常波动是指由可指出原因(系统原因)引起的运营波动， 处于脱控状态 ➢通过观察控制图上点的分布来判断运营波动是由随机原因 引起的，还是可指出原因引起的
一个小知识——标准差
标准差：各数 据偏离均值的 距离的平均数
➢A、B两种运营情况满意度均值都为70% ➢哪种运营情况更好？
案例1——呼叫中心常用的判断标准
控制图：“68531”原则 ➢6：存在连续6个点↑或↓； ➢8：存在连续8个点处于均值(AVE)的单边； ➢5：在连续5个点中，有4个点在1倍标准差(AVE+STD,AVE-STD)之外； ➢3：在连续3个点中，有2个点在2倍标准差(AVE+2STD,AVE-2STD)之外； ➢1：有1个点在3倍标准差(AVE+3STD,AVE-3STD)之外
通话均长 ➢统计期内，员工通过电话和用户交流的平均时长
2.IVR通话均长/ICS闭环时长
闭环时长 ➢统计期内，自用户提单开始到员工回复給用户的平均时长
一个小知识——离散系数
➢离散系数又称变异系数 ➢适用情况
在进行两个或多个群体运营情况的比较时，如果 统计单位或均值不同，需要用到离散系数 ➢公式
离散系数=标准差/平均值
案例4（续）
演示：Z技能组平均闭环时长的计算
练习4
要求： 根据表格数据，分别计算包含超时单 和不包含超时单的平均闭环时长
3.工时利用率&通话率
在线工作时长
有效在线工作时长
请假示忙时长 学习时长
刷卡上班
登录/ 换班签入
上班
请假/示忙
结束 请假/示忙
换退 班出 签/出刷卡下班
下班
工作时长
进入 学习态
满意度 效率 质量 成本
数据无处不在
用户数据
VIP/非VIP QQ号码 开通业务 求助渠道 游戏行为
数据无处不在
工资收入
数据无处不在
房价
数据无处不在
消费
恩格尔系数=食物支出金额/总支出金额
➢60％以上为贫困 50％~60％为温饱 40％~50％为小康 40％以下为富裕
处于什么阶段？
数据无处不在
讨论
Q： 数据分析有哪些步骤？
数据分析的过程
Part Ⅱ 运营数据分析
常用的考核
IVR 人均服务量 通话均长 工时利用率 通话率 接通率 满意度 正确率
ICS 人均服务量 闭环时长 服务响应率 处理率 满意度 正确率
1.服务量
服务量(工作量) ➢统计期内，员工处理的服务请求总量
1.服务量
统计的小故事
There are three kinds of lies: Lies, Damned lies, and Statistics!!
世上有三种谎言: 谎言, 该死的谎言, 还有统计！！
统计的误区-1
➢ ICS与IVR满意度差异大吗？ ➢ ICS满意度波动大吗？
统计的误区-1
➢ 更改Y坐标轴之后呢？
案例3——IVR通话均长
②
①
③
④
➢团队的优秀员工集中在哪个象限？
案例3（续）
①象限：通话均长较长，离散系数较高
➢趋势值在明显进步，通常是新员工 ➢趋势值没有明显进步或退步，通常是技能没有成功养成的员工 ➢趋势值明显退步，注意员工的离职倾向
②象限：通话均长较短，离散系数较高
➢趋势值在明显进步，处于明显成长进步的阶段 ➢趋势值没有明显进步或退步，表现不稳定 ➢趋势值明显退步，处于明显的低潮和退步阶段，注均长较短，离散系数较低
➢优秀员工集中的象限 ➢注意发展趋势
④象限：通话均长较长，离散系数较低
➢技能不好，非常稳定 ➢需要投入较多精力
练习3 要求： 绘制Y组员工的四象限图
案例4——ICS闭环时长
发现超时单据
案例4——ICS闭环时长
组长进行解释
Q：超时单对整体业务的闭环 时长影响有多大？
统计的误区-2
➢根据交通管理部门的统计结 果，多数车祸发生在当汽车行 驶于一般车速的时候，只有少 数车祸发生在超速的时候，所 以开快车比较安全？
➢多数人都以一般车速开车， 所以多数车祸发生于一般车速
统计的误区-2
➢民间调查研究显示，身高比 较高的儿童拼写能力也比较好， 所以从一个人身高的高矮，可 以判断他拼写能力的强弱？
➢数据包含的信息很多，但是数据中的信息往 往是分散的，单个数据很难直接被应用起来 ➢统计学就是把数据转化为信息的科学
统计的小故事
一辆火车行驶在草原上，遇到一群白色的 羊……
➢物理学家说，我们看到的羊群是白色的 ➢数学家说，我们看到的羊群朝向我们这面的那 部分是白色的 ➢统计学家说，我们看到了103只羊，它们都是白 色的，我推断天下的羊都是白色的