青岛理工大学实习报告与总结实习单位：山东万声通讯实业有限公司实习性质：毕业实习实习时间：2016.4.9至2016.5.31学生学院：商学院专业班级：国际商务121班学生姓名：***学生学号：*********指导教师：***说明一、参加实习的学生必须每天对实习情况做日记。

实习日记应准确的反应实习当天的情况，包括实习时间、场所、岗位、实习方式和实习内容及遇到问题分析和解决方法。

二、实习结束之前，每个学生都必须认真撰写实习报告。

通过撰写报告，系统地回顾和总结实习的全过程，将实践性教学的感性认识升华到一定的理论程度，从而提高实习教学效果。

三、实习结束的撰写应符合实习大纲的要求。

实习报告的质量反应了实习的质量,它是实习成绩评定的主要依据之一。

实习报告需经指导教师审阅并签署意见。

不交实习报告者不得参加成绩评定。

四、实习指导教师必须对学生的实习报告写出评语并在相应位置给出成绩并签字，否则本实习报告无效。

五、实习报告应包括以下内容：1. 前言（实习背景、实习环境）：“实习背景”可简介实习目的、实习要求、实习场所、实习起止时间等内容；“实习环境”可包括实习单位全称、地址、实习单位性质、规模、简介、所在部门、该部门主要工作、指导教师安排等内容。

2. 实习内容（实习过程、实习内容）：“实习过程”是指概述实习各阶段所从事的主要工作等；“实习内容”包括项目介绍、本人从事的工作、软硬件平台和技术等。

3. 总结（实习体会、意见或建议）：“实习体会”是指实习收获和效果。

“意见和建议”是指对实习内容、实习安排等方面的意见或建议，也可对实习单位的各个方面提出自己的意见。

4. 致谢：主要指对实习单位、实习单位指导教师以及合作者的感谢。

六、实习报告要求条理清晰，内容详尽，数据准确。

字数不少于3500字。

七、实习结束后请将实习日记、报告本上交学院存档保存。

国际商务专业毕业实习任务书模板实习生姓名：张杨实习时间：2015年4月9日------ 2015年5月31日实习单位：山东万声通讯实业有限公司实习地点：山东省日照市一、实习目标（）了解商务贸易或企业经营管理的基本环境和基本过程。

（）能够运用国际商务理论、组织管理方法和其他经济管理知识理解分析商务和经营管理的实务和实践。

（）能够运用国际商务理论、组织管理方法和其他经济管理知识发现并尝试解决国际商务、企业经营、组织管理或国际贸易方面的实际问题。

（）能够学会适应社会和单位人际关系、组织领导的实际，并融入组织当中。

二、实习任务（）1.了解我国国际贸易尤其是加工贸易、进出口和对外经济交往基本情况。

（）2.了解中国企业国际化，国外企业在中国投资、发展和影响的实际情况。

（）3.了解公司的基本情况（比如：行业特点、产品、人数、组织结构、生产经营、技术水平、品牌竞争等）。

（）4.深入学习和贯彻公司各项组织管理制度及其实施。

（）5.深入分析和实践公司市场开拓、对内或对外业务的开展（包括营销战略、市场调查、产品竞争力、销售策略、客户服务等）。

（）6.协助公司分析国外同类企业在华经营情况，公司应对国外企业竞争的战略和公司国际化的路径。

（）7.深入分析外语在目前国内企业业务经营和内部管理的应用情况。

（）8.深入了解公司人力资源管理的基本情况和对员工工作行为的管理特征。

（）9.深入了解外贸企业在海关、商检、税务、保险、投融资等方面的运作。

（）10. 实践和操作外贸企业的业务接洽、市场开拓、商务谈判、跟单服务、国际物流等方面的经营管理实务。

（）11.了解公司财务会计的情况，分析公司在财务管理方面的特点，了解公司的投资和融资战略。

（）12.了解和实践政府、行业协会或第三方组织对外贸企业或跨国公司的经营管理的服务、协助、监管方面的流程、机制、制度和活动。

（）13.其他实习科目实习（请注明：）根据实际实习内容情况在相应项目上打“√”。

实习报告前言实习是一种对用人单位和实习生都有益的人力资源制度安排。

对接受实习生的单位而言，是发展储备人力资源的措施，可以让其低成本、大范围的选择人才，培养和发现真正符合用人单位要求的人才，亦可以作为用人单位的公关手段，让更多的社会成员(如实习生)了解用人单位的文化和理念，从而增强社会对该组织的认同感并赢得声誉。

对学生而言，实习可以使每一个学生有更多的机会尝试不同的工作，扮演不同的社会角色，逐步完成职业化角色的转化，发现自己真实的潜力和兴趣，以奠定良好的事业基础，也为自我成长丰富了阅历，促进整个社会人才资源的优化配置。

作为一名学生，我想学习的目的不在于通过结业考试，而是为了获取知识，获取工作技能，换句话说，在学校学习是为了能够适应社会的需要，通过学习保证能够完成将来的工作，为社会作出贡献。

然而步出象牙塔步入社会是有很大落差的，能够以进入公司实习来作为缓冲，对我而言是一件幸事，通过实习工作了解到工作的实际需要，使得学习的目的性更明确，得到的效果也相应的更好。

一、实习单位简介海尔集团创业于1984年，是全球大型家电第一品牌，目前已从传统制造家电产品的企业转型为面向全社会孵化创客的平台。

在互联网时代，海尔致力于成为互联网企业，颠覆传统企业自成体系的封闭系统，而是变成网络互联中的节点，互联互通各种资源，打造共创共赢新平台，实现攸关各方的共赢增值1.合作理念：互赢互动，永续发展。

2.服务理念：提供优质，361度贴切服务3.企业宗旨：为客户创造业务流程增值4.核心理念：顾客至上，以人为本，精益求精，诚信经营5.企业目的：企业一切活动都是为了追求企业价值最大化6.企业的创新价值观：（1）创新是企业发展的动力（2）机制是创新的条件（3）观念创新是一切创新的源泉和先导（4）鼓励创新，提倡超越，容忍失误7.企业的团队价值观：（1）团结1+1大于2，不团结1+1小于2（2）共同目标是团队的基础，互助协同是团队的价值（3）内部合作体现牺牲和互助，外部合作体现共赢8.精神口号：超越自我，展示才华，融入团队，争创一流9.发展观念（1）“人人是人才，赛马不相马”（2）授权与监督相结合（3）人材、人才、人财（4）今天是人才，明天未必还是人才10.企业品牌海尔，统帅，卡萨帝亚科雅（AQUA），斐雪派克（Fisher&Paykel）二、实习经历与内容在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了，通过这一段时间的不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。

作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。

要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。

在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!转眼间，我到客服部门工作已有一个月多了了，在这一月的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。

在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。

作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。

要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。

其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。

在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!三、企业经营管理基本情况客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。

一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：1. 尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2. 有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3. 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4. 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5.外表整洁大方，言行举止得体。

6. 工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二处理顾客投诉与抱怨1.接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2. 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3. 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三处理客户抱怨与投诉需注意的方面1. 耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2. 态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。

态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4. 语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5. 层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。

如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。