四、站在客户的立场为客户解决问题
习惯用语：“必需签合同的。” 专业表达：“对不起，为了保障您的产品在使用过程中的服务质量， 建议您按照您的意愿签订维修合同。
规范用语举例
五、站在行业的立场维护公众服务的形象
例1：如果客户来电找某位工作人员时，习惯用语：“她不在，下班了。” 专业表达：“对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？” 例2：如客户投诉某工作人员的态度问题，习惯用语：“您投诉的问题，我已 经受理下来了，我们会进行查处。” 专业表达：“您的心情我能理解，给您带来的不便向您道歉，我们会尽快协调 相关部门解决并给您回复。”
二、选择积极的用词与方式
例1：习惯用语：“这个问题我不清楚或不知道。” 专业表达：“这个问题很专业，请留下您的联系方式，我替您 查询后再回复您好吗？” 例2：习惯用语： “我帮你查一下”。 专业表达：“您的问题我查一下，请稍等”。
规范用语举例
三、善用“我”代替“你”
例1：习惯用语：“你的名字叫什么？” 专业表达：“请问，如何称呼您呢？” 例2：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！” 专业表达：“对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍， 好吗？”
六、适时真诚地赞美客户
“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人…” “从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信…” “您是不是专门从事＊＊职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”
变消极措辞为
便宜 贵 花钱 可能是… 打折 我想了解下 我已经告诉过你 对不起，我不能 这是我们的政策 你可能还得等一会儿
服务=用心＋附加价值
优质服务需具备的心态及 条件
1. 先重视自己，才能重视工作 2. 客户至上的真实体现 3. 与企业站在同一战线 4. 如果没有跟企业走过共苦的过程,你就不会享
有同甘的资格.
积极乐观的心态
两个鞋子推销员
同样的境况，却有不同的观点与结论。其实，当我们经常往坏的方面去想的话我 们将错失许多“成功的机会”。相反的，我们一直往好的、积极的方面去思考的 话，我们就会挖掘出许多令人想不到的机会，即使是危机也可能藏着一线机会。
一
让你的声音抑、扬、顿、挫
二
通过声音表现你的象 认准一些关键词适当提高语调以表示强调
热情的问候、让客户听到你的微笑
三
不快不慢的语速
四
不大不小的音量
五
不高不低的音高
六
不偏不倚的音准
语速因客户而异、语速因内容而异
保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通 的兴趣
过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不 舒服
积极
实惠 （适合您） 值得 物为所值 （物超所值） 投资/消费 （享受） 是/左右 优惠 我想请教下 让我再详细同您讲下 我可以帮您… 这样做主要是考虑到… 实在不好意思，让您久等
措辞训练
➢ 行了吗？ ➢ 这样可以了吗？ ➢ 怎么办？ ➢ 您有什么高见？ ➢ 请那把身份证拿出来。 ➢ 请您提供身份证,可以吗？ ➢ 请把工作单位告诉我。 ➢ 请把贵单位的名称告诉我,好吗？ ➢ 按我刚才说的做。 ➢ 请按我刚才说的试一下,好吗？
思考
什么是规范服务用语？
基本规范用语
➢ 受理投诉时： ➢ 很抱歉，给您添麻烦了。给您带来的不便请您谅解。 ➢ 需要查询资料时： ➢ 对不起，您的问题我需要查询一下，请您稍等，好吗？（“对不起”
语音稍轻，“好吗？”前稍停顿，“吗”语音上扬） ➢ 核对客户资料时： ➢ （对于多音字应选择中性或褒义的词组） ➢ 查询后的服务用语： ➢ 对不起，让您久等了。（“对不起”语音稍轻“久”语音重） ➢ 查询资料时间稍长时: ➢ 如在查询过程中感觉会超出15秒钟，则需再次回应一下用户。“对不
积极尽责的态度
三个建筑工的回答
看问题的角度不同，就会有不同的眼界，而一个人的眼界直接决定了他的 前途。
添 企加业标员题工
自信心
建立良好的自我形象 找到好的信念
爱上自己，爱上公司，爱上产品
积极的暗示与确认
服务技能培训大纲
第一部分 优质服务 第二部分 规范服务用语及服务礼仪 第三部分 服务沟通技巧
易婷 智富惠客服中心
分享三部曲
第一部分 优质服务 第二部分 规范服务用语及业务知识 第三部分 服务沟通技巧
服务是什么？
服务是“为客户提供完整的解决方案”。 换言之，客户的一切要求，只要是在法律 允许的范围内，都可以得到最恰当、最快 捷、最专业、最规范的满足。这就叫尊重 客户。把“对客户的尊重”做细、做具体、 做得他人做不到的程度，就叫“优质服 务”。
说普通话，咬字准确，发音清晰
服务礼仪
服务礼仪的意义
➢有助于提高工作人员的个人素质； ➢有助于更好地对客户表示尊重； ➢有助于提升服务水平与服务质量； ➢有助于塑造行业管理部门的公众服务形象； ➢有助于为行业创造出更好的社会效益；
基本仪态
➢站、坐、 走 、 蹲
➢手势礼仪
➢禁忌仪态
站姿
• 正确的站姿是抬头、目视前 方、挺胸直腰、肩平、双臂 自然下垂、收腹、双腿并拢 直立、脚尖分呈V字型，身 体重心放到两脚中间；也可 两脚分开，比肩略窄，双手 交叉，放在体前或体后。站 立开会时，男员工应两脚分 开，比肩略窄，双手合起放 在背后；女员工应双脚并拢， 脚尖分呈Ｖ字型，双手合起 放于腹前。
起，正在查询中，请您稍等”（“对不起”语音稍轻） ➢ 沟通开始前询问用户贵姓给予尊称时： ➢ 请问您贵姓？请问您怎么称呼？若用户对询问贵姓有疑问，可回答为
“询问您贵姓是为了方便称呼您”
基本规范用语
➢ 投诉结束语 ➢ 您反映的问题，我们已受理了，将在XX小时内给您回复
（为您修复）。
➢ 客户挂机时人工应答结束语： ➢ XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？（语调逐渐上
扬，“帮”或“服务”语音重，等待用户回应）
（感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！）
➢ 客户来电话发泄怒气时： ➢ 可用“嗯、是的、对”等常用语气词，“确实是我们的错、
您说的有道理”
规范用语举例
一、不同的表达方式产生不同的印象
例1：习惯用语：“我现在帮你挑个产品型号。” 专业表达：“请问您希望选择什么样的产品型号，我会尽量帮您查找。” 例2：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？” 专业表达：“请问您的意思是………，对吗？”