客服中心标准话术与应答规范目录一、服务态度要求 (1)二、呼叫中心电话语言规范 (2)三、服务忌语及注意事项 (5)四、常规流程及话术 (6)五、话术（外呼） (10)一、服务态度要求1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
3.主动承担责任，做到每一通电话都有始有终4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
5.尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
二、呼叫中心电话语言规范语言背景规范用语禁忌用语电话接通时呼入：您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您！重要节日开头语：“XX节快乐，很高兴为您服务！（如：新年好！很高兴为您服务）呼出：您好，这里是12312客服中心，请问您是**吗？/请问XXX在吗？需要转接----麻烦您帮我转接XXX可以吗？/（转接后需要再次重复您好，我是12312客服XXX号）喂，说话啊！喂，有什么事儿快说/ 喂…….**在吗？/我找XXX电话接通无人讲话时重复开头语两遍无人应答后，再接以下话术（期间间隔时间为5秒，严禁未重复两遍就挂电话）您好，您的电话已经接通，能听到我的声音吗？您好，很抱歉，可能是由于线路/电话的原因，我听不到您的声音，请您挂断后再次拨打，感谢您的来电，再见!喂，说话啊。
喂、听见我的声音没有？喂，能听见吗？不说话我挂了！电话接通后客户对我们致以问候的时候客户说“客服您好“等问候语，客服：“先生/女士您好！请问有什么可以帮您？“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”可随机应变您有什么事儿吗？有什么事儿说吧！! 你等会儿我查一下只顾自己查询而出现冷场交谈中客户没有做出任何的反应X先生/女士您好！请问您还在线吗？你听懂了吗？你听没听我说话啊？你要是不听我就挂电话了。
客户对我们提出批评时非常感谢您的建议，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的服务。
谢谢您的批评指正，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的服务。
1、行我们知道了。
2、这不是我们的问题。
客户对我们提出表扬时谢谢您的支持与信任，这是我们应该做的。
能给您提供帮助是我们最大的荣幸。
1、谢谢！2、谢谢您的表扬，您再给我写封表扬信吧。
客户提出建议时非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们会及时将您的问题反馈给相关部门，并进行仔细研讨。
这意见早就有人提过了，我们早知道了。
这个根本不可能实现。
客户的问题不能立即答复时我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们会尽快给您答复。
2、针对您所反映的问题我需要再仔细核实，获得解决方案后立刻给您回电。
您看好吗？这个问题现在我们解决不了，看看再说吧。
这个问题能不能解决我也不知道，您先等等吧！客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时谢谢您的理解与支持，您可以随时拨打我们的客服热线进行咨询，再次感谢您的理解。
非常感谢您对我们工作的理解，请问您还需要咨询其他的问题吗？其实也就这样了。
这次先这样了有问题你再联系我。
客户对问题答复、解决不满意并要追究时我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
若已经是最终处理结果，客户仍不满，“您的要求/问题我们会及时上报上级主管部门。
但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。
”1、再急也没办法呀，耐心等等吧。
2、对不起，我们规定就是这样的！结束语请问您还有其他问题需要咨询吗？/感谢您的来电，再见。
1、再见2、先这样吧，再见3、有什么事再找我吧，再见关于特殊沟通内容的应答规范：遇到客户想知道本公司其他部门的电话时非常抱歉！我们无法为您查询到其他部门的电话，如您有需要可以登陆我们的官方网站查询。
我不知道我怎么会知道别的部门的电话呢我不清楚，你打他手机吧！遇客户来电话找其他客服代表时***先生/女士，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。
（客户强烈要找某坐席时）请您留下您的联系方式，稍后我会让他给您回复，您看可以吗？有事你和我说吧私事还是公事，如果是私事上班时间公司规定不能接听电话。
遇到客户善意的约会时非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次感谢您！我在上班没时间去不了遇到客户打错电话您好，这里是12312客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。
”你打错了，查清楚在拨直接挂断电话遇到客户询问自己的工号时（客户未不满时）X先生/女士您好！我的工号是XXXX号，您可以通过我的工号找到我。
(客户不满时)X先生/女士您好！我的工号是XXXX号，如果有服务不周的地方，欢迎您随时批评指正。
1，我没有工号，有什么事情你就说吧遇到客户询问坐席代表个人信息时（如姓名、电话等）您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打我们的客服热线联系我们您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您可以通过我的工号找到我，请您放心！记我工号就行了，问我名字干吗？当客户提出非公司服务范围的要求我们无法完成时非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很抱歉我无法帮到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)非常抱歉，您现在所提出的需求我们暂时还无法完成，不过我建议您…….您的要求我们满足不了这个要求不行不可能完成遇到恶意的骚扰电话（需谨慎判断）您好！这里是12312客服中心，如果您有关于业务方面的需求我们可以为您提供解答，如果您没有业务方面的咨询，请您挂机，感谢您的来电，再见！抱歉！您的需求超出了我们的服务范围，感谢您的来电，再见！直接挂断电话对客户进行辱骂三、服务忌语及注意事项严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：➢有损害客户自尊心和人格的话不说；➢埋怨客户的话不说；➢顶撞、反驳、教训客人的话不说；➢庸俗骂人的话及口头禅不说；➢刺激客户、激化矛盾的话不说。
如：（1）忌对客户直呼：喂、嘿。
（2）忌责问、训斥或反问客户◆什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？◆你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）忌态度傲慢、厌烦◆不行，这是规定/这是公司的规定。
◆我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！◆你问我，我问谁？◆你问的问题没法查，我没办法。
◆有意见找领导去，要告就告去！◆用不起就别用！我让你买了吗？◆你有什么了不起！你有没有搞错？◆你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！◆页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！◆特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？◆不是我们的问题，是xxxxx的问题，有问题找xxxxxxxx去。
◆我现在很忙，稍后你给我打过来。
◆你自己看着办吧。
◆我们的产品质量就是不好，谁让你买了？◆你这人怎么这么奇怪？（4）忌推诿客户◆我不清楚，我不知道，你找（XXXX部门问）。
◆这不是我办理的/刚才接电话的不是我。
◆我们公司就是这么规定的。
◆这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
◆我查不到，你拨XX电话去查。
◆我没法查，我也没办法。
◆你自己先查清楚。
◆这事不归我管。
◆这事没办法，你自己想办法吧。
◆你看看是不是你那边出了什么问题。
（5）注意事项◆在接通电话的同时，中途不得出现喝水、吃东西、不停翻阅资料等与工作无关的事情。
◆接电话途中需要离开坐席，应告知顾客离开的原因，可以选择挂机回复，也可以进行候机等待。
候机必须告知客户不要挂机并播放音乐，不得直接播放音乐或挂机。
◆在未播放音乐或是对方还未挂机但已结束通话之前，不能进行大声的谈话（禁止评论顾客）。
◆与客户道别后，应等待客户先挂机，如果客户未挂机也未进行谈话超过5秒，坐席代表可以自行挂机。
◆当客户问到不属于公司业务的问题时应委婉拒绝，不能因关系好或是比较健谈与客户进行和工作无关的闲聊。
◆客户长时间的叙述问题时，适当的给予如：“嗯，对，是的”等表示你在认真接听的语言。
四、常规流程及话术常规流程及标准话术序号流程标准话术1 开头语您好！（如系统自动弹出该客户姓氏，报“X先生/女士您好，”）很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？2 询问姓名先生/女士请问您贵姓？（如系统未自动弹出该客户姓氏或弹出信息与致电者性别不符）3 询问需求请您提供一下您的银通卡号？根据客户的需求进行询问。
如：（家政）请问您需要什么时候我们派人过来打扫呢？4 查询人员、时间并告知好的,请您稍等，我帮您查询一下…..非常感谢您的耐心等待，您的这个时间我们可以安排一人过来。
（根据客户的要求）5 付款方式好的，我们会先冻结您本次的消费款项，等工作完成后我们会从您的卡上扣除此次工作的消费金额，您看可以吗？6 客户接受请问您还有其他问题咨询吗？7 核对工单信息好的，先生/女士我和您核对一下您的订单信息：依次核实客户姓名、电话、地址、预约时间XX 您看对吗？8 结束语好的，我们会在规定的时间内安排人员去您那，非常感谢您的来电，再见！9 结束语感谢您的来电，再见！咨询类流程及话术1 开头语您好！（如系统自动弹出该客户姓氏，报“X先生/女士您好，”）很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？2 倾听客户需求并询问姓氏记录需求后，先生/女士请问您贵姓？（如系统未自动弹出该客户姓氏或弹出信息与致电者性别不符）3 查询X先生/女士您好！请您稍等我帮您查询一下……非常感谢您的耐心等待（回答客户之前提出的问题）4 结束语请问您还有其他问题吗？非常感谢您的来电，再见！例：坐席：您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？客户：我想问一下我的余额还有多少？坐席：好的，请问先生您的卡号？客户：123456。
坐席：（系统跳出客户资料后）麻烦您跟我核对下您当时登记的客户资料客户：XXXXX坐席：请您稍等，现帮您查询……张先生，感谢您的耐心等待，您的余额为XXX.客户：好的，谢谢。
我想再充点……坐席：可以的，我们现在支持网上充值，你可以登入到我们的网站XXXX。
客户：好的，谢谢。
坐席：不客气，请问您还有其他问题咨询吗？客户：没有了。
坐席：好的，张先生，感谢您的来电，再见！呼出类流程及标准话术1 开头语、确定身份您好！这里是12312客服中心，请问您是XX吗？2 表明目的X先生/女士您好！(说明去电原因—回复之前的问题、核实工单内容等)3 询问对方是否方便接听请问您现在方便接听吗？如不方便---您看什么时间联系您合适呢？（记录时间）抱歉打扰您了，再见。