第十五条 沟通中忌抢话，忌说粗话，忌随意接 打电话或中断谈话。
3.合作行为
第十六条 培养目标统一、行动一致、顾全大局、 真诚协作的团队精神。
第十七条 融入团队，关爱团队，依靠团队，不 断提升团队的凝聚力。
第十八条 强化整体观念，正确处理个人利益与 团队利益的关系。
4.服务行为
第十九条 共担责任，共用资源，共享成果，共 同进步。
（二）员工行为规范
陕西地电员工行为规范是针对企业人 制定相关的行为准则。根据电力行业 特性，结合陕西地电实际，公司主要 对学习行为、沟通行为、合作行为、 服务行为、安全行为、廉政行为等方 面做了规范。
1.学习行为
第一条 树立主动学习、善于学习、终身 学习的理念。 第二条 制定学习计划，明确学习内容， 创新学习方法。 第三条 学习和实践相结合，工作学习化， 学习工作化。
企业进步和员工发展的动力 ——优秀的电力企业文化
授课提纲
引言 一、企业文化和电力企业文化 二、陕西地方电力（集团）有限公司
企业文化简介 三、电力企业文化建设的对策
引言
❖ 企业与员工的依赖关系 ❖ 优秀的企业能够不断做大做强 ❖ 案例一、百年老店同仁堂有一幅
出名的对联: ❖ 品味虽贵必不敢减物力 ❖ 炮制虽繁必不敢省人工
第二十五条 态度主动热情，言行真诚礼貌，操 作规范便捷，服务周到细致。
第二十六条 仪容仪表优雅大方，工作服装穿着
整洁，工作牌证佩戴准确。
第二十七条 耐心解答客户咨询，认真办理客户 业务，妥善处理客户投诉。
第二十八条 加强客户管理，详细记录客户信息， 细心维护客户关系 ，努力赢得客户信任。
第二十九条 杜绝吃、拿、卡、要的行为和乱收 费现象。
第三十五条 生产过程中听从指挥，令行禁止， 严防习惯性和经验型违规。
第三十六条 出现事故要沉着冷静、迅速精确、 公开透明地加以妥善处理。
第三十七条 坚决维护员工生命、企业财产、客 户用电、社会稳定等安全。
6.廉政行为
4.企业发展观 科技引领 开拓创新 开放包容 和谐发展
5.企业精神 自信自强 不断超越
6.经营信条 服务是第一产品 效益是第一目标
（一）文化理念体系
7.管理理念 始于尊重 精于专业 善于筹划 严于执行
8.人才理念 人人争做人才 人才成就企业
9.学习理念 人人学习 时时学习 事事学习
（一）文化理念体系
第三十条 兑现服务承诺、实现客户满意，塑 造服务品牌。
5.安全行为
第三十一条 加强学习，增强安全意识和责任意 思，熟练掌握安全操作技能。
第三十二条 牢记并严守安全理念，安全规范， 安全流程，安全标准。
第三十三条 时刻做好安全检查防控，及时做好 设施、设备的检修更换。
第三十四条 作业之前做好安全防护措施，准备 好防护措设施、设备和工具。
第四条 学习新知识，掌握新技能，开阔 新思路，拓宽新视野。 第五条 主动接受岗位技能培训和职位胜 任能力与素质培训。 第六条 做知识型员工，用新知识、新技 能指导实际工作。 第七条 改善心智模式，强化系统思考， 实现观念更新，达到自我超越。
2.沟通行为
第八条 建立共享、畅通、多方位的信息沟通 渠道和反馈机制。
10.服务理念 从客户最满意的地方做起 从客户不满意的地方改起
11.市场理念 智创先机 服务致胜 竞合共赢
12.安全理念 责任铭记心中 标准贯穿始终
13.廉政理念 携两袖清风 带一片光明
二、行为规范体系
（一）行为纲领
行为纲领是公司系统的“基本法”。集 团所属单位和全体人员都必须遵守纲领， 并以纲领为准绳， 处处约束、时时检验自 己，从而达到优化完善企业和企业人行为 的目标。在充分解读陕西地电企业特征、 管理特征、员工特征、工作特征的基础上 ，公司提炼出“合规合礼、效率效益”的 行为纲领。
第九条 有目标，有准备，有主见，有复述， 有反馈，有礼貌。
第十条 注重沟通方式，讲究沟通技巧，提高 沟通效率。
第十一条 坦诚互信，相互尊重，互动交流， 达成共识。
第十二条 善于倾听，信息充分，换位思考，求 同存异。
第十三条 语言清晰，语速适中，语调适宜，语 气温和有力。
第十四条 提倡说普通话，提倡文明用语，言谈 举止得体。
企业管理三阶段（三部曲） :
经验管理 科学管理 文化管理
正所谓 三流企业做产品， 二流企业做品牌， 一流企业运作资本， 卓越企业塑造文化。
一、企业文化和电力企业文化
（一） 什么是企业文化 企业文化是为一个企业广大职工所共有
的一系列价值观念和行为方式的总和。
（二） 什么是电力企业文化 电力企业文化是指电力企业在长期的
电力生产、经营管理等实践活动中，逐步形 成的具有电力行业特色的企业精神、经营理 念、价值观念、行为规范等的总和。
二、陕西地方电力（集团） 有限公司企业文化简介
（一）文化理念体系 1.企业使命
打造双优电网 传输现代文明 2.企业愿景
致力于成为受尊重的现代化电能服务商 3.企业价值观
共识 共创 共享
（一）文化理念体系
第二十条 有效处理团队分歧，做到换位思考， 有效沟通、化解矛盾。
第二十一条 主动配合跨单位、部门和班组的工 作，不推诿扯皮，不推卸责任。
第二十二条 容纳不同意见，求大同，存小异， 团结一致，实现共赢。
第二十三条 加强学习，增强服务意识和责任意 识，熟练掌握服务技能。
第二十四条 牢记并严守服务理念，服务规范， 服务流程，服务标准，服务承诺。
案例二、三鹿集团的兴衰
❖ 三鹿奶粉产销量连续14年实现全国第一， 酸牛奶进入全国第二名，液体奶进入全国 前四名。三鹿奶粉、液态奶被确定为国家 免检产品，并双双再次荣获“中国名牌产 品”荣誉称号。 2006年位居国际知名杂志 《福布斯》评选的“中国顶尖企业百强” 乳品行业第一位。经中国品牌资产评价中 心评定，三鹿品牌价值达149.07亿元。
2008年3月20日三鹿集团董事 长田文华告诉记者：三鹿之所 以能做大做强，靠的就是质量 、创新和诚信。
这么快？
2008年6月28日，位于兰州 市的解放军第一医院收治了首 例患“肾结石”病症的婴幼儿
幸福乳
三鹿品牌
破产后净
业生产
价值达
资产2.1亿
合作社
149.07亿
的烂摊子
半元
半
个
年
世
时
纪
间
一、企业文化和电力企业文化