业
务
技
能
40
分
业
务
技
能
40
分
1、进房程序
5
（1）打开所有上锁的房间，均应敲门；
（2）敲门严格按照标准要求就行。
2、房门
5
（1）无脏污渍无灰尘，门锁完好。
（2）请勿打扰牌放置在合理位置。
（3）防盗链链、猫眼、内小锁等完好。
3、地面、天花板、墙面
5
（1）墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱转正常，噪音低，室内无异味。
（8）收纳盒及客用品：收纳盒外壁清洁，客用品品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。
团体协
作能力
20分
1、尊重领导
4
（1）见领导主动微笑、打招呼、问好。
（2）能及时完成领导交代的工作。
2、团结同事
3
（1）见同事能够微笑、打招呼、问好。
（2）和同事关系融洽，互帮互助。
云朵公寓客房服务员考核标准
项目
考核内容
记分
得分
评分标准
仪表
仪容
10分
1、工服、个人卫生
5
（1）外表清洁整齐
（2）着黑布鞋、深色袜
（3）女发不得过肩，戴发网，不得染指甲
（4）男发不过耳，指甲清洁
2、综合印象
5
（1）落落大方，干净利落
（2）整体感觉好，衣着合适
（3）发式与着装相适应
行
为
规
范
30
分
1、出勤率
8、卫生间
5
（1）门：前后两面清洁，状态完好。
（2）墙面：清洁、完好，无挂钩等非酒店标准物资。
（3）天花板：无尘、无迹，完好无损。
（4）地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。
（5）淋浴间：玻璃门及玻璃壁清洁完好，三角置物架清洁稳固，洗漱用品摆放整齐，地漏完好，无堵塞情况。
（6）恭桶：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。
5
（1）电视：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。
（2）壁橱：衣架的品种、数量，摆放位置正确且干净。门、橱底、橱壁和格架清洁完好。
（3）窗帘：干净、完好，使用自如。
（4）窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如，做完方后纱帘关闭，布帘拉开。
（5）空调：工作正常，温控符合要求。
3、集体活动参加情况
3
（1）积极参加集体活动。
（2）为集体活动献计献策。
4、酒店及部门培训参加情况
5
（1）能按时参加酒店及部门组织的培训。
（2）能将培训所学出色地应用到实际工作中。
5、团队建议及问题反馈
5
（1）团队如家，能提出对团队建设有帮助的合理建议。
（2）防微杜渐，遇到问题或突发事件时能及时反馈。
（3）能出色扮演好自己在团队中的角色，做好自身工作。
附加分及负加分20分
表扬与嘉奖/批评与投诉
20
（1）受到内部顾客点名表扬/批评。
（2）接到顾客感谢信或受到点评表扬/批评。
（3）受到领导表扬/批评。
5
（1）拉床、甩单：一步到位、四角饱满、平整套被子：四角饱满、平整套枕头：平整、美观。
（2）破损布草，及脏污布草坚决不使用
6、收纳盒与垃圾桶
5
（1）收纳盒内遥控器摆放整齐，收纳盒及遥控器清洁无尘。
（2）至今漏出一张并这三角，方便顾客使用。
（3）垃圾桶外壁及内壁清洁，垃圾袋挺阔。
7、电视、衣柜、窗户、窗帘、空调
（3）地面无毛发瓜子壳，死角卫生清洁，如房间内放置有蟑螂药等除四害药剂，注意放置隐蔽，防止小孩误食。
4、家具
5
（1）硬质家具表面干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。
（2）软质家具：清洁无脏污渍，如需要则作修补、洗涤标记。
（3）抽屉及衣柜内里：干净，使用灵活自如，把手完好无损，内无与酒店要求无关物件。
5、铺床
（3）注意物资保管与使用，严格按照做房要求执行。
4、工作态度
10
（1）认真、严谨、遵守规矩。
（2）确保当日安排工作完成，不影响酒店运营。
（3）保持和其他部门及领导的良好沟通，有问题及时反馈。
5、言谈语态
3
（1）礼貌待客，热情积极，态度温和，文明礼貌。
（2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。
（3）同同事谈话尊重友好，不嬉戏调笑，不争吵责骂。
4
（1）无迟到、早退、旷工现象
（2）有事能够按规定请假
（3）请假次数相对较少
2、站态、行姿
3
（1）挺胸收腹，两眼目视前方
（2）男两手后备，两脚成30℃分开与肩相平。
（3）女两手交叉腹前，两脚成30℃站立姿势。
（2）行走目视前方，两手自然下垂。
3、劳动纪律
10
（1）积极主动地完成店长交待的清洁工作。
（2）坚决不触碰客房纪律红线（布草做房，私藏客人物品）。