泰康人寿保险股份有限公司电话销售人员管理办法版本号：1.0生效日：2008年10月目录为开拓电话销售（以下简称“电销”）市场，规范电话销售组织架构，明确电话销售人员职责和从业守则，规范公司对电话销售人员（以下简称“电销人员”）的管理，满足电销人员的事业发展规划，并保证电话销售契约品质及绩效，特制定本制度。

电话销售人员与公司的代理关系建立与解除、考核、佣金、日常行为标准及奖惩等事项，除公司与电销人员另有约定外，均依照本制度执行。

本制度所称“电话销售人员”是指，取得《保险代理人员从业资格证书》并与公司签订保险代理合同，在泰康直辖电销中心从事个人寿险产品电话销售或电销管理工作的人员，包括电话销售培训生。

本制度自2008年10月起实行，公司有权依照国家主管机关的要求和公司管理的需要修订“本制度”。

公司与电话销售人员依《保险代理合同书》形成保险代理关系。

无论公司对电销人员采取何种管理办法，电销人员与公司之间仍属保险代理关系，而非劳动关系。

本制度作为《保险代理合同书》的重要附件之一，不得随意更改，需严格执行。

1.0 组织架构及工作职责电话销售部设管理职和销售职。

管理职包括：资深区域经理(Senior Unit Manager)、区域经理(Unit Manager)、资深电话销售组长(Senior Team Leader)、电话销售组长(Team Leader)。

销售职包括：电话销售理财专员和电话销售理财专员培训生，电话销售理财专员名为「泰康之星」, 分为3级6阶, 包括：高级–五星、六星中级–三星、四星初级–一星、二星凡处于培训期的培训生，均称为电话销售理财专员培训生，其工作职责与职务条件与电话销售理财专员相同。

1.1 区域经理(UM)区域经理：含资深区域经理(Senior Unit Manager)、区域经理(Unit Manager) 汇报对象: 电话销售经理(Telemarketing Manager)职责摘要负责区域内部的业务规划，组织发展，绩效评估与运营管理，达成整体业绩目标，并提供最佳的电话销售服务品质。

主要职责✓ 基于整体电话销售策略，制定电话营销的执行方案。

✓ 负责提升区域的业务绩效，以达成区域业绩目标为首要任务。

✓ 制定并提出改进电话销售的销售流程的意见。

✓ 在符合优质绩效的目标下，确保电话营销中心的资源做最有效的利用。

✓ 发现及校正任何影响生产力方面的营运问题。

✓ 致力于培养及发展一个非常积极的有绩效的及专业的电话营销团队。

✓ 每天与所负责组长召开会议。

任用条件✓三十岁以上，大学本科或以上学历。

晋晋初中培训生升✓具备良好沟通技巧，能处理各种客户需求或客户投诉问题。

✓七年以上市场销售经验，其中包括三年以上营销管理经验。

✓两年以上电话销售或电话调研工作经验。

✓具有电话营销辅导及培训经验。

✓熟悉计算机数据库及电话系统的应用。

✓优秀的领导及人员管理技巧，至少管理超过30人以上的经验。

✓掌握建构良好的团队及善于各阶层做有效沟通的人际关系技巧。

✓具有良好的分析能力及解决问题的技巧。

设立条件✓资深区域经理：同一电销中心销售人员超过140人，且设立后的资深区域经理所管理团队电销销售人员超过70人。

✓区域经理：同一电销中心销售人员超过90人，且设立后的区域经理所管理团队电销销售人员超过45人。

1.2 电话销售组长(TL)电话销售组长：含资深电话销售组长(Senior Team Leader)、电话销售组长(Team Leader)汇报对象: 区域经理(Unit Manager)职责摘要督导、训练和激励电话销售专员以提升销售绩效并提供高品质的客户服务。

主要职责✓负责提升小组的业务绩效，以达成全组业绩目标为首要任务。

✓协助主管训练新进电话销售专员。

确保团队所有人员明确项目进度及个人目标。

✓负有新进组员受训后的辅导责任。

✓负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理、出勤等）与行政工作，巧妙地处理及解决来自小组成员的客户抱怨及复杂的客户咨询。

✓负责督导电话销售专员的销售业务，以确保电话销售专员遵守工作守则。

✓负责监听组员电话以了解所属问题，并能适时提供协助。

✓协助解决电话销售人员的问题。

✓负责小组的士气提升。

✓每天与全体组员召开业务会议。

✓透过各项报表，随时掌握电话销售专员的活动量与业绩进度。

✓充分了解组员销售状况，以掌握市场确切的反应，并向电话营销经理推荐有关执行效率改进的方案。

✓持续加强产品、销售及管理的专业知识与技能，以提升管理绩效。

✓负责客户投诉的处理，并记录。

✓保守业务机密。

✓主管交办的其他任务。

任用条件（必备条件）✓本科毕业。

✓28岁以上。

✓工作经验5年以上。

✓2年以上销售经验。

✓有管理3-5人团队的经验。

✓良好的人际关系，能有效领导及管理人员。

✓具备良好沟通技巧，能处理各种客户需求或客户投诉问题。

✓成熟稳重，承担压力。

✓强烈的责任感。

设立条件✓资深电话销售组长：同一电销中心销售人员超过30人，且设立后的资深电话销售组长所管理团队电话销售人员超过14人。

✓电话销售组长：同一电销中心销售人员超过16人，且设立后的电话销售组长所管理团队电话销售人员超过8人。

1.3 电话销售理财专员(TSR)汇报对象：电话销售组长(TL)职责摘要负责执行拨出之电话销售业务，完成销售任务，并提供客户快速、准确与专业的查询及服务需求。

主要职责✓达成个人业绩目标。

✓根据公司提供的产品或服务，执行电话营销项目，并完成销售。

✓提供给客户快速、准确与专业的查询及服务需求，并寻求各种销售的机会。

✓参加密集训练，提升专业知识及技巧、对处理工作的专注以及对服务品质的追求、以达到个人绩效、公司整体绩效及品质要求的满意度。

✓适当处理客户投诉并适时回报给主管。

✓适时反映市场情报，让主管得以随时掌握市场脉动并创造新商机。

✓充分应用公司资源，避免浪费，以创造更高的利润。

✓详细记录销售过程，以利主管分析绩效并得以提供协助或训练。

任用条件✓年龄：23-35岁。

✓学历：大专。

✓两年以上工作经验，有销售经验者优先。

✓音质佳，反应灵敏，亲和力佳，逻辑思考或说话有条理。

✓性格稳重，态度正面。

✓无保险经验者优先。

✓基本的电脑操作水平。

✓打字速度超过40个字/分钟。

2.0 电话销售人员的签约与解约处理2.1 保险代理合同的签订（以下简称“签约”）2.1.1 同时符合以下任用条件的人员，公司可录用为电销人员：3.1.1.1符合本制度2.0条要求的相应职级的职务条件。

3.1.1.2参加全国保险代理人资格考试，获得《保险代理人员从业资格证书》2.1.2 电销人员与公司签约前，应提供以下材料：个人简历。

个人最高学历证明复印件，并提供原件。

身份证原件及复印件。

保险代理人员从业资格证书复印件，并提供原件。

本人银行账户复印件（用于收取手续费）。

近期一寸免冠照片7张。

公司认为必需的其它材料。

2.1.3 招聘重新入职电销人员的处理2.1.3.1 重新入职的电销人员是指，与公司解除保险代理合同（以下简称“解约”）的电话销售人员申请重新签约，符合本制度要求的任用条件，并经公司同意再次与公司签订保险代理合同的人员。

2.1.3.2 重新入职的电销人员，除须符合本制度3.1.1条规定的聘用条件外，还应符合以下规定：与公司代理关系存续期间，不存在严重违反《保险代理合同》及基本法的行为；与公司解除保险代理合同（包括公司主动提出解除保险代理合同的情形）未超过两次。

2.1.3.3 重新入职的电销人员的手续费等待遇，自新签订的保险代理合同生效日起重新计算，因前次解约而终止的各项权益不予恢复或接续计算。

2.1.4 符合以上条件，经公司同意，公司将与电销人员签订书面的保险代理合同。

2.2 保险代理合同的解除（以下简称“解约”）2.2.1 电话销售人员提出解约电话销售人员解约须填写“电话销售人员解除保险代理合同申请表”，由直属电话销售组长、电话销售区域经理及电话销售经理面谈并签署意见，保险代理合同自电话销售经理签字同意之日起解除。

经以上人员同意后，提出解约人员应于当日办理完成工作交接手续。

2.2.2 公司提出解约●公司有权依照本制度3.0条的规定，单方面与电销人员解除保险代理合同，公司终止保险代理合同的书面通知书签署日期为合同终止日。

●离职人员应在接到终止保险代理合同书面通知后半小时内完成现场交接手续，并离开电销销售职场。

未按规定办理交接手续的交由保安部门处理。

3.0 电销人员的工作规范与罚则3.1 名单名单为公司财产，电销人员只有在履行电话销售工作职责这唯一目的时才能使用名单，滥用名单或违反本制度规定使用，侵犯第三人合法权益的，由电销人员负责对第三人赔偿，同时公司有权依照本制度4.0的规定对电销人员进行处罚。

3.1.1 除有特殊情况外，TSR每人每周有权利获得的新发名单数量见下表：3.1.2 小额名单分配原则：✓名单的定义：指在电销系统中出现并有联系方式的一条客户数据。

✓小额名单的定义：单批数据总量不大于1000条的名单。

✓为鼓励绩效良好的电话销售人员，上个月业绩前十名的电话销售人员有权利获得小额名单。

✓每名电话销售人员获得小额名单的数量以100条/次为限，依小组顺序平均分配，分完为止。

✓执行的电话销售人员必须依照规定在指定时间内完成销售，并力求保证良好的行销品质，若有违反使用规定者，取消下次分配权利。

3.2 撞件处理3.2.1 撞件（含抢件）的定义：两个或两个以上TSR同时（20自然日内）接触同一（客户）名单并展开销售行为的情形。

TSR在销售活动中出现以下状况时，该（客户）名单开发权即不属于该TSR，此种情况下发生的撞件，其名单开发权归与客户接触之TSR✓结束码已下拒绝。

✓录音查证客户无兴趣或明确拒绝。

✓CTI上无通话记录。

✓因个人电脑操作失误而下错结束码，影响他人之判断。

3.2.2 处理通则：发生撞件时，不论名单来源是否相同，或客户是否表明曾有同事与之联络，该名单皆归优先与客户接触者，但如先接触者的最后一次通话记录时间与后接触者第一次通话记录时间相隔20自然日以上时，开发权归后期与客户接触者。

3.2.3 例外处理：发生撞件，抢件情形无法按3.2.2处理原则处理时，由撞件方之组长协调解决，解决未果时由撞件方之组长的共同区域经理裁定。

3.2.4 禁止行为以及处理办法：✓若客户告之已有本公司电销人员与之联络，电销人员应禁止抢件，凡明知上述情形仍故意抢件者，除不计该件业绩外并书面警告一次。

✓若有撞件情形，电话销售人员不得私下打电话给客户，要求客户说明或仲裁业绩之归属，若违反此规定，除不计该件业绩外并书面警告一次。

✓若客户在销售中提及被其它电话销售人员接触过，电销人员应查证客户归属，不得隐瞒继续销售。

3.2.5 查证方法：以通话记录或通话录音为佐证。