SF物流运输及服务管理解决方案1 SF物流运输及服务管理解决方案目录1前言(2)1.1 企业概况(2)1.2 SF的SWOT分析(3)1.3本方案的主要内容与方法(5)1.3.1 主要内容(5)1.3.2 主要方法(6)1.3.3 方案特色(7)2 物流运输管理与优化(8)2.1方案概述(8)2.2运输网络分析及优化(9)2.2.1 SF现有干线网络概况(9)2.2.2 优化方案(10)2.3物流信息化的改进建议(21)2.3.1 SF公司物流信息化存在的问题(21)2.3.2改进建议(21)3. 物流服务管理的解决方案(26)3.1 方案概述(26)3.1.1基本概况(26)3.1.2解决的方案设定(26)3.1.3前景展望(27)3.2物流客户服务质量管理(27)3.2.1客户信息管理(27)3.2.2客户投诉管理(33)3.2.3 增值服务管理(37)3.3物流客户开发(41)3.3.1开发客户市场确定(41)3.3.2 SF开发途径影响因素分析(41)3.3.3 开发途径(43)4 企业形象(49)4.1 方案概述(49)4.1.1企业品牌形象对企业发展的重要性(49)4.1.2 SF集团的品牌形象管理现状(49)4.1.3解决的方案设定(50)4.2低碳物流(50)4.2.1 SF低碳物流提出的背景(50)4.2.2 SF低碳物流的核心思想及重要意义(51) 4.3.3措施建议(52)4.3重大事件的应对策略(56)4.3.1重大活动(56)4.3.2重大灾害(57)4.3.3行业变故(58)4.3.4 企业危机处理(59)5、总结(61)附录(62)附件1：以距离长短为目标的判断矩阵表(62) 附件2：LINGO程序及运行结果(63)1前言1.1 企业概况SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，经过十几年的发展，今天的SF已经凭借专业化、规模化的方式跻身于快递行业的前列。

SF公司在全国大中城市设立了2500多个营业网点，这些网点通过强大的信息系统实现了信息的沟通和快速反应，形成了高速的运营网络。

在网点的构建方面，运用三级的分销中心逐级的进行商品的分类和初步包装，使得商品能够最好的运送到消费者手中。

在运输方面，SF公司把航空行业作为一个新的经济增长点，有力的支持了货运的发展，取得了较好的成绩。

尤其货运量激增的背景下采取了一系列的措施，使得公司出现了新的发展前景，同时在陆路网络的建设方面，实现了整合下的区域分析。

在其他方面，包括成本的核算，信息化的建设，客户的管理都实现了标准化，能够满足现行的业务需求，同时随着竞争的日益白热化，使得他们的改进与优化提上了日程。

1.2 SF的SWOT分析（一）优势（Strengths）:（1）SF公司具有比较丰富的第三方物流经验，运用各种先进的方法及理念使企业适应于快递企业的发展规律。

（2）在从事快递的过程中，SF公司坚持网点的自建来拓展业务，对营运往网点的控制能做到科学化、标准化、透明化的管理。

（3）拥有较为完善的呼叫信息网络，保证及时的解决出现的问题，提高服务的质量。

（4）SF在一些沿海城市及枢纽城市拥有自己的代理机构，部分航运企业经过长期经营，可以在一定范围内乃至全球建立了庞大的包括业务分支机构和代理的运输网络。

（二）劣势（Weaknesses）：（1）公司在车辆配送及管理方面缺乏优化的统筹，主要依靠传统的运输理念。

（2）对客户的管理战略层面仅仅做了初步的服务，没有进行全面、全方位的管理。

（3）公司在一些新的领域还没有起步，尤其是在低碳和绿色物流越来越受到重视的时候，本公司基本还处于空白。

（4）由于SF公司长期经营的业务和航线单一，其在市场和人才方面都有很大的局限性。

（5）现阶段SF所能运载的货物种类有一定的局限性，较易受市场起伏的影响，缺乏规避市场风险的有效手段.（6）对非本航线的市场了解不够以及对航运业务的其他方面和其他关联业务知道的较少，导致不能够很好的衔接。

（三）机会（Opportunities）:（1）国家在航空、铁路、公路等市场有所开放的趋势，公司可以适当的进入这些市场。

（2）中国已经逐渐的成为世界贸易不可缺少的一部分，进出口货运方面大有可为。

（3）企业通过调整运输网络布局，在物流需求日益复杂化的情况下，给公司带来了更多的机会。

（4）在物流技术投资和更新速度加快的情况下，可以充分的利用外包实现成本的最小化。

（5）国外的竞争对手进入本土，使得可以提供与国外物流公司合作和合资的机会。

（6）国家政策的支持促进了物流产业的发展，给予企业很大的机会。

（7）个人快递业务发展迅猛，如果进行有效的管理，对公司的运输业务有显著的支持作用。

（四）威胁（Threats）:（1）面对中国广阔的市场，更多的国际竞争对手加入，导致在业务竞争方面带来了严峻的挑战。

（2）外资公司带来了先进的管理技术以及计算机技术，导致公司在技术方面竞争优势缩小。

（3）部分的中小型快递企业依靠准确的市场定位和资本运营迅速抢占部分细分市场。

（4）由于油价上涨和计重收费等因素的影响，造成盈利的程度缩小。

（5）地方的保护注意对于快递行业发展有一定的阻碍作用。

（6）一些国内的快递公司采取低价策略，使得竞争日益白热化。

综合以上分析，小结如表1-2-1所示：表1-2-1 SWOT矩阵分析表SF信息系统优化设计方案1 SF信息系统优化设计方案十四信息领先实物流—永不停息的奔跑一﹑利用先进的信息系统提高企业的核心竞争力Sf作为中国最大的民营快递企业，在快递市场中占有举足轻重的低位。

作为一家快递企业，速度是企业生存与发展的第一要素，同时高质量的快递服务在企业经营中也有不可或缺的作用。

作为提高企业核心竞争力的一种方法，提高企业的信息化水平成为sf的必然选择。

时间成本概念使得企业不得不正视货物在企业内部中转所花费的时间。

这部分时间成本推迟了企业资金的回收时间，延迟了资金的周转周期，从而导致了企业利润率的下降。

而企业信息化则可以压缩企业与市场的时间和空间，从而提高货物的周转效率，以及企业效益。

（1）企业信息化可以提高企业智能。

它能帮助企业最大程度上的共享信息与思想。

同时，它也能把正确的信息及时的传递给需要的人，以便其及时对信息作出反应。

可以这样认为：企业智能来自于员工和部门之间知识、技能和思想的交流。

依托于完善、通畅的企业信息网络，企业可以有效的促进员工之间、部门之间的沟通，进而提高工作效率。

（2）信息技术开发团队作为企业的技术支持部门，成为企业成功的一大重要因素。

同时，它也是实现企业信息化的关键一环，如何更好的让它为企业服务，实现企业腾飞？这就需要它准确的定位自己的职责，了解自己的优劣势。

针对信息部门的问题，转型迫在眉睫。

在转型时，它应该从系统的开发者转型为企业内部信息的收集者、企业外部信息的提供者。

优化整合内外部的优势资源，开发出更适合、功能更强大的信息系统。

从以往的自主研发为主转为以外包或联合研发为主。

既能发挥自身优势，又能更专注于核心业务。

（3）在现代企业竞争中，对市场信息的把握将决定一个企业能否在日益激烈的市场竞争中占据有利的地位。

市场是变动不定的，但也是有一定规律可循的，通过对影响市场的因素的分析，可以推测市场的变动趋势。

因此，收集和分析影响市场变动的各方面因素的信息，增强对市场的预见性是经营成功的“诀窍”。

在收集信息应遵循广泛性、准确性、针对性、及时性等原则。

通过对信息的筛选、甄别企业可以提高对市场的预见性。

同时根据对市场的预测，企业及时调整经营策略，才能在竞争中立于不败之地。

（4）员工作为企业管理等级链的末梢，不应该仅仅只是作为一个决策的执行终端。

针对企业中出现的信息化问题：企业拥有信息化技术相对完善的企业中间技术层（即企业信息开发团队），但企业的决策部门以及作企业末梢的一线员工的信息化建设却依旧薄弱。

所以，企业员工在日常的工作中，应当更多的学习信息技术，提高日常工作的信息化水平，提高工作效率。

同时也应该更多的发挥信息收集、筛选及转发作用。

使之成为企业信息链中重要的一个环节。

以此提高企业的核心竞争力。

二、关于企业员工职责的转变（1）快递业务有两个基本的特点，一个是快件运转的速度，另外一个特点是对快件进行全程跟踪为客户提供服务。

及速度与服务是快递企业的生存之本，而又强大的信息系统做支撑，并且信息流必须领先于实物流。

这是人们对快递业的普遍认识。

但本质上做为一个服务型的企业、一个劳动密集型行业，真正决定企业信息能力的因素应该包括：员工自身的应用信息系统的能力、能实现资源有效配置的信息系统、与价值和准确性相关的信息本身等。

但企业在以技术能力为中心的信息投资项目上注入大量的资金和精力，错误的认为技术本身能创造出信息能力。

实际上，企业在信息化建设中不平衡的认识和投资反而阻止了信息能力因为决定信息能力的主要因素是非技术性的，而员工能力就是其中重要的一项。

所以员工职能的转变就显得尤为重要。

（2）针对sf 存在的问题：（一）信息资源的不完善，不能为信息开发部门提供足够的信息支持（二）信息系统的不成熟，不能为员工在工作中提供合理的资源配置方案（3）一线员工为信息系统开发部门提供所需的基础信息，反过来，开发出来的成熟的、符合市场需要的信息系统又能为员工的工作提供强有力的支持。

当然，一线员工的工作环境决定了他们不可能为信息部门提供系统的、完整点信息，但在工作中他们每天所接触的不同类型的客户和突发情况，这些个性化的用户服务要求和不同问题的处理方式是信息部门所不能了解的。

一线员工在日常工作中所积累的丰富的经验是企业的宝贵的财富，虽然这些信息可能存在片面、零散，琐碎等各种缺陷。

但不可否认，当将所有员工的信息进行筛选、分类、汇总之后，这将是信息开发部门所需的真实有效且更符合员工日常工作需要的第一手资料。

（4）针对这些情况sf可以做如下努力：（一）建立信息收集制度，让员工成为信息收集角色客户对服务的期望是企业的发展方向。

一线员工作为企业客户的直接接触者，他们可以作为企业收集信息的触手，将接触的每一条信息在鉴别、筛选之后进行记录备案。

使之为有针对性的信息系统开发提供支持。

针对信息系统开发所遇到的问题（以EMAP为例，一是目前的配置规则和掌控制度尚需要进一步的细化和落实，二是电子地图系统是新生代的信息平台，投入运营时间不长，尚需大量的数据积累，才可以做出更优化的配置模型），对于这两个问题：问题一可以通过信息开发部门同其他的部门密切合作、有效沟通，在听取员工建议上，以及在系统的日常使用、维护中，通过观察它的使用情况，分析其中出现问题的原因来得到解决。

问题二中涉及到的业务信息的交换、收集等可以通过建立完善的员工信心收集制度来解决。